课程大纲：

在线客服课程

课程背景
有人预言：“未来五年会是一个人机充分协作的时代”。标准化、重复性的问题被机器处理，预期未来三年90%以上标准化问题都可能被机器人解决，同时有专业的机器人训练师对机器人进行培训和管理，而高层次的复杂问题，比如复杂投诉、情感顾问，疑难杂症则需要高级的客服来处理。在展望服务行业的未来走向哪里，我们也需要回归到服务的本身来思考当下。“服务最高点在服务的温度上。”服务做到有温度，带来用户对品牌的忠诚及口碑的建立，借助大数据技术，捕捉用户个性，做到千人千面，不同的人享受不同的服务。从而实现用户画像，更好地识别用户身份及人群属性消费特征。真正的做到有针对性，有区格化，有温暖的服务。而这一切要求我们的在线客户有更好的文字沟通能力，客户的识别力，客户情感的把握力，客户购买的把脉能力。把你的温柔付之于指尖之上……

培训对象
呼叫中心管理团队、呼叫中心投诉主管、投诉处理人员、一线员工

培训目的
1.提高客服人员主动积极沟通的能力
2.提高客服人员文字表达能力
3.提升客服对于客户的识别能力
4.提高客服人员对于服务场景化沟通的把握能力

授课方式
课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内*限度的提升培训效果

课程大纲：
一、智能客服系统的搭建
1.互联网时代服务体系的搭建
服务渠道的多元化
服务模式的统一性
服务工具的智能化
2.智能服务
客服机器人
人机协作
在线人工服务
3.服务能力层拓展
单轮对话
多轮对话：场景库，知识库，
对话生成
猜你想问
问题纠错
4.智能知识库搭建
行业通用知识库
服务通用对话库
行业产品知识库
企业自定义知识库

二、在线客服的作用与优势
服务成本的降低
服务效率的提升
提升空间和服务半径问题
打破时间的限制与控制
服务的生动性与延展性
信息发布便捷，影响面广
能体现品牌价值，威力大

三、目前在线服务的困境与突围
1.困境
服务僵化：受困于质检和流程的规定
服务同质化：话术的单薄，标准的严苛
服务照本宣科：对公司本身的业务或产品不熟悉
2.突围
质检解绑：多关注沟通中客户的感受
流程简单：多授权员工，以提高客户的体验，高效解决客户问题为先
吃透业务：服务为辅，业务为根，娴熟了解不同业务的特点和区别

四、全方位在线服务技巧提升与能力锻造
1.在线文字服务的指标要求
首次响音速度
平均响音时长
回复完成率
同时接待人数
客户问题解决效率
客户问题的解决满意程度
2.在线文字服务专业度的塑造
语言礼貌性与亲切度的适度把握
业务传达的精准、简洁、易懂
语句通顺，意思完整，不引起歧义
提醒清晰完整，不啰嗦
3.在线文字服务的舒适度的打造
尽量避免使用过于专业词汇
注意相同文字在不同语境中的表述方式
尽量避免使用命令、禁止或者负面词汇
注意拟人词汇与语气助词使用的频率与分寸
4.抱怨沟通中的调节与应变技巧
委婉谦和，以弱博强
自信果断，善于引导
温柔强硬，以退为进
求同存异，寻找一致
5.通过文字如何读懂客户的特质和诉求见字如面
参透文字背后的语境
通过表达方式了解客户的脾气和性格
通过沟通特质洞察客户的身份和职业
通过表达方式了解客户内在的情感诉求和需要
捕捉客户语言风格，匹配运动不同语言系统匹配
6.服务中的细节把控：观察要入微，说明要到位
了解客户的情绪
体察客户的态度
有效提问：适当的引导来获取更多自己想要的讯息
为索取材料作必要的铺垫说明
洞察客户的迷茫：作温暖的说明与解释
高效的业务办理：业务指引有条理
妥帖地业务告知与提醒

五、在线文字服务的脚本与话术设计
1.脚本设计的三大原则
萃取提炼场景
总结归纳业务
寻找规律思路
2.脚本设计的三个总结
总结原则
总结要点
总结经验
3.脚本设计的基本要求
以客户需求为导向：理解客户的期望、需要、动机
以规则为基准：了解业务，技术，流程、规定的底线
场景话术的连贯性与流畅度
4.话术脚本设计的细节把握
用客户的角度表述
生动形象通俗化
精准表达数字化
表达结果说原因
体贴温暖忙提醒
5.让话术发挥温情与魅力
“言之有物”提升话术的效率与针对性
最平民化的语言反映业务特点和功能
站在客户立场考虑语言模版设计
将专业术语转化为通俗易懂大众用语
让文字在客户的脑海中形成“画面”
加入情怀与故事让客户陷入美好遐想
根据客户不同场景，*跟随客户步伐

六、在线客户异议处理技巧
1.在线文字抱怨处理4步走
理解与总结
解释与说明
解决与建议
移交跟进
2.解释说明的三个维度
客户情感维度
业务规定技术维度
客户利益优劣势维度

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