课程大纲：

学习客户服务沟通

【课程背景】
对于服务行业而言，控制服务质量，满足客户需求，提升客户忠诚是长远使命，客户体验好不好，取决于看管企业品牌的基层员工对每个关键接触时刻的把握，员工在与客户打交道的过程中，每天都有N个瞬间：即员工和客户面对面，互相判断的瞬间，这样的接触瞬间，既是业务的发生点，也是巨大风险的暴发点。如何在关键接触环节中抓住客户的核心需求，提供惊喜化服务呢？如何真正提升服务意识？如何聚焦员工与客户接触的关键点，带给客户一次次的巅峰服务体验？如何更好的以“人”为研究核心，挖掘共性服务行为，以求最快速地学、最简单地用，并将之迅速落实到服务人员的行动之中？从而真正推动服务从优秀到卓越的演进呢？《服务意识与沟能技巧训练》课程为您提供专业化的解决方案。

【课程目标】
学员能够解释服务意识及其重要价值，转变服务观念，提供高效服务；
学员能够描述优质的服务与客户感知之间的关系，展示优质企业服务形象，服务主动了销售才不会被动；
能够解释服务过程中言谈礼仪、行为规范的标准，并能够运用标准动作开展服务，展示职业化素养；
会运用3F倾听快速理解客户意图，运用FFC赞美法开展与客户的互动，增进与客户之间的关系，赢得好感。
会运用异议处理的步骤处理难缠客户的投诉；

【授课方式】
理论讲授
示范练习
视频观摩
角色扮演
引导式
互动游戏
分组讨论
故事分享
案例分析
互动式

【课程大纲】
第一节：服务态度与服务意识塑造
对服务的全面思考
思考：服务为何如此重要？
视频：服务如何令客户满意
思考：客户为什么而离开？
客户流失原因的分析
卓越服务意识共创
在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？
为什么我们尽了力，客户还不满意？
客户对服务需求层次的变化
服务逻辑：客户怎么对你，都是你教的
如何提供优质的服务
以客户为导向的服务意识
充分的准备工作
对客户尊重、热情、关注
帮助他们真正解决问题
迅速响应客户要求
设身处地为他们着想
持续提供优质服务
优质的服务不是你为客户付出了多少
服务不仅仅要满足客户的需求
服务还要关注客户的感受
客户的评价是他的体验而不是你的付出
为了给到客户卓越的服务体验，我们应该有哪些服务意识呢？
思考：“服务”与“销售”的关系？

第二节：从“心”找到服务的价值
从“心”开始，乐在工作快乐是一种能传递的正能量
正面服务困难
建立积极心态
影响工作热情的四大要素
工具导入：服务短板提升平衡轮
服务形象与礼仪礼仪我们没有第二次机会给客户留下第一印象
美源自专业化的职业形象
案例分析“为什么客户不信任我？”
服务的首轮效应建立美好第一印象是良好服务的开端
服务的表情与视线 面带三分笑，礼数已先到

第三节：优质客户服务基本功
“客户更在乎你怎么说”服务语言基本功
一句话，多种理解语言的魅力
客户需要教育引导
沟通不畅的后果：投诉升级、客户满意度降低、业务销售不成功、工作效率降低、士气降低、自尊心和自信心降低、失去信任
为什么有人一开口让人笑，有人一开口让人跳：
有声语言的“包装”语音、语速、语调、音量的把握
客户服务礼貌用语
案例分析：服务与销售中的禁忌语言
任何一个接触点的不满意都有可能令客户对服务整体评价不满意客户服务基本功现场演练 练习：客户服务标准动作现场演练
客户教育：服务规范做好，只是确保不犯错，只能让服务达到6-8分，而达不到“10分”满意
察言观色的技巧 观察以预测客户需求
练习：客户的四大主要类型及需求特征
倾听客户的技巧 解读客户真实面求
工具：3F倾听、万能回应公式
案例分析：找出客户的真正需求
练习：给以下四位不同的客户一句赞美
理解客户的技巧 培养同理之心
当遇到客户有理投诉无理要求的回应话术
客户指出我们业务缺点，怎么办？
异议处理三部曲：让技巧替代本能！
案例分析：请说说客户为什么如此“动怒”？

第四节 客户投诉的价值
客户投诉心理分析客户一不满就会去投诉吗？
当客户不满时的五大心理考量
思考：我们要如何正确看待投诉的客户
客户投诉类型与层次分析客户是不是都是为了得到“好处”而投诉？
思考：是不是所有的客户都是为了得到“好处”而投诉？
不满客户的应对提醒
思考：非补偿型的投诉会因为什么而变成补偿型投诉？
及时有效处理投诉的意义是不是一旦客户投诉，就没有转弯的余地？
投诉处理的服务标准投诉处理过程，是不是也是服务的过程？
案例：客户从投诉业务转向投诉人的“态度“
思考：如何在投诉处理“用心服务”？
案例：投诉处理中得体和失当的行为一
投诉处理中的“语气与措词”
客户投诉的情感需求
如何尊重客户？
如何理解客户？
如何保全客户的面子
案例分析：如此处理，满足了客户情感需求了吗？
客户投诉的理性需求
案例分析：为客户解决问题是关键
如何补偿客户？
如何承诺改正以获得客户满意？
结合案例分析：如何满足客户的理性需求如此处理满足了客户更改需求了吗？

第五节 应对难缠的投诉客户---(案例分析与点评)
难缠的客户类型
难缠客户应对方法
有效的步骤与禁忌提醒
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：闭环管理
步骤七：自我反思

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