课程大纲：

优质服务降投诉课程

【课程背景】
客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了”良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

【课程目标】
理解优质服务基本内涵，树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”基本理念；
强化服务意识，掌握应知应会的服务礼仪，提高自身服务素质，提升客户感知度；
掌握优质服务技巧，提升沟通能力和问题分析处理能力，能有效应对客户投诉；
提升自我情绪管理能力，树立阳光心态，为公司树立*服务的良好印象。
为企业培养具有高度责任感与专业技能的服务人员，为企业留住人才、培养人才。

【培训大纲】
课程开篇：客户服务的定义
第一部分：重视电力营销，以客户为本
一、真正的优质服务
二、客户定位
三、重视电力营销，以客户为本
1、承担个人责任
2、解决潜在需求
3、增加附加值
4、做客户的同伴
四、满足客户需求
1、服务行为有明确的规范制度
2、重点在于执行及过程控制
3、注重人的培训（个人成长）
4、引导客户科学用电
5、实施人性化的服务
6、进行精细化的分析
五、如何优化供电质量服务
1、不断提升服务目标
2、全过程跟踪服务
3、建设时事交流平台
4、设立“供电服务宣传员”
5、增加一系列便民措施
6、打好亲情牌
六、优化举报投诉服务

第二部分：客户服务沟通化解矛盾
《小明的新裤子》
一、人际沟通三技巧
二、怎样才是好的语言沟通?
三、“聆听三到”要诀
四、人际沟通技巧
1、聆听的四大技巧
2、如何表达
3、如何反馈
五、有效处理投诉的5种技巧

第三部分：客户服务情商修炼
视频欣赏：黄渤的高情商
一、情商学习小语录
二、知识小链接： 伴随我们一生的 2 把尺子
三、情商修炼的6个学会
1、换位思考
2、复盘自省
情商学习小语录
3、与人相处：（以诚待人、包容&宽容、恰当表达）
4、留面子
情商学习小语录
5、低调做人
6、情绪管理
情绪管理小语录
7、调整和控制不良情绪的治标与治本
风吹屋檐瓦，瓦坠破我头；
我不恨此瓦，此瓦不自由。
王安石

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