课程大纲：

服务人员素质培训

课程目标
1.提升金牌服务人员的职业化形象、职场商务礼仪
2.加强自我时间管理、客户职业化服务、专业客户关系建立于维护等
3.提升职业化心态、职业习惯素养、职业化基本技能
4.训练建立客户关系的技能
5.全方位切实地提升大客户服务人员的职业化及专业技能

课程大纲
开篇问题：
1.自我轮廓描绘：一名优秀的金牌服务人员是怎么样的？
2.金牌服务人员应具备的正确工作理念？
3.金牌服务人员正确的自我角色定位？
4.金牌服务人员的工作职责和主要工作任务？

第一部分：电话沟通基本语言表达技巧训练
1．影响电话沟通效果的因素
声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
态度训练
提高信心能力训练
2．营造沟通氛围
3．沟通流程及话术训练
4．模拟情境训练
5．客户引导技巧
6．高效沟通沟通法则与要诀
7．电话受理沟通礼仪与技巧训练
（一）、接听电话的时间分析；
（二）、听、说、问；
（三）、呼入电话沟通的8个要求；
（四）、电话受理沟通记录训练；
8．模拟练习

第二部分：电话沟通基本礼仪与规范训练
1．通用礼仪规范
呼入电话流程。
呼出电话流程。
转接电话流程。
代接电话流程
需要注意的细节
电话开始后的错误
电话中记得礼仪
2．沟通话术
“我会……”表达服务意愿
“我理解……”体谅对方情感
“您能……吗”缓解紧张
“您可以……”代替说不
“为了……”取得理解
3．接入电话服务规范
摘机接听。
确认客户信息
判断客户需求
解决客户问题
检验客户理解
感谢客户
4．外拨电话服务规范
外拨电话服务内容
1)客户报修回访
2)客户咨询和查询答复
3)客户投诉举报回访和答复
4)客户满意度调查
5)市场调查活动
6)客户电话拜访或慰问
外拨服务基本要求
外拨电话服务规范
1)接通问候
2)表达服务意愿
3)确认客户信息
4)提供专业服务
5)检验客户理解
6)感谢客户
模拟演练

第三部分：电话业务处理规范训练
1．日常答疑原则
2．异常应对原则
3．接入服务
接入之查询受理
接入之咨询受理
接入之故障报修
接入之业扩受理
接入之客户建议
接入之客户投诉
接入之客户举报
4．外拨服务
外拨之回访与答复
外拨之满意度调查
外拨之问卷调查
外拨之客户关怀
模拟演练

第四部分：电话场景规范训练
1．摘机接听规范
节日接听、
接通后客户无声音（声音太小）
遇到客户抱怨话务员声音太小时、
未听清或不明白客户意思时
客户想直接找本公司其他部门电话时
客户拨错电话时
2．确认信息
客户不愿意提供信息时
静音查询时
恢复通话时
3．判断需求
遇到客户抱怨话务员操作慢时
遇到设备或系统故障不能操作时
客户情绪激烈，破口大骂时
遇到骚扰电话时
4．解决帮助
客户投诉话务员态度不好时
客户提出建议时
客户要求无法满足时
遇到客户投诉话务员工作出差错时
不能立即答复时
为客户提供人工电费查询后……
客户询问服务人员姓名时
还有问题未解决时
客户有意见和建议时
客户投诉与举报时
模拟演练

第五部分：服务场景规范训练
1．故障报修
属于客户内部故障
不属于我局电力客户
需要提供有偿服务时
引导客户自我检查
客户不愿意自我检查
客户不懂自我判断或无法判断
客户催促尽快处理
抢修人员无法及时赶到
客户要求赔偿损失
2．疑难问题
客户等待不耐烦
需要讲师坐席答复
需核实再回复
转接过程中断线或客户挂机

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