课程大纲：

银行柜员服务培训

课程背景：
银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的服务影响客户对银行的整体印象，他们的产品营销是厅堂营销的重要阵地。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的业务操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，缺乏微笑，感觉工作枯燥，营销意识薄弱，客户识别不足，营销技巧单一。因此，如何尽快让柜员树立良好的服务与营销意识、完成心态与角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，完成自己的业绩指标，和其他岗位协同配合，是本次课程重点解决的问题。
课程收益：
1.银行柜员心态和角色的转变
2.掌握柜面服务技巧与流程
3.掌握处理投诉技巧，能够熟练应对客户投诉
4.树立积极营销意识，熟练运用一句话营销技巧
5.掌握柜面主动营销和联动营销
课程时间：共计2天，12课时
授课对象：银行网点柜员等
授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

课程大纲
第一讲：心态调整篇
一、柜员心态与角色转变要点
1.调整状态，从心出发
1)心态从哪两个方面影响我们？
2)ABC情绪理论给我们哪些启示？
3)积极心态和消极心态对状态的影响？
4)六个工具调整我们到*状态！
2.银行柜员心态转变
1)现在的心态是不是影响到工作状态？
2)如何调整心态积极工作？
3)三心服务，让你的业绩蒸蒸日上！
3.银行柜员角色转变
1)银行柜员如何提升自己的价值？
2)银行柜员如何实现由操作员向服务营销顾问转变？
思考：如何打造职场核心竞争力？

第二讲：服务提升篇
一、柜员服务礼仪与服务规范
1.服务礼仪的概念与内涵
1)什么是服务礼仪？
2)服务礼仪的本质？
3)服务礼仪的原则？
4)如何更好运用服务礼仪？
2.银行柜员的职业形象
1)男士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案
2)女士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案
3.银行柜员的服务规范
1)站姿的标准动作及要点
2)坐姿的标准动作及要点
3)行姿的标准动作及要点
4)蹲姿的标准动作及要点
5)鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
二、柜员服务流程与服务要点
1.柜员服务要点分析
1)三声服务的有效运用
2)四化与四规范的具体运用
3)微笑与言辞的力量
2.柜员服务流程分析
1)迎接客户时的礼仪与规范有哪些？
2)办理业务时的礼仪与规范有哪些？
3)如何应用一句话话术营销客户？
4)送别客户时的礼仪与规范有哪些？
视频：省十佳柜员柜面服务流程学习
三、客户投诉抱怨处理技巧
1.客户投诉抱怨原因分析
1)提问：客户为什么会投诉？
2)客户投诉的原因有哪些？
3)客户投诉的种类
4)客户投诉背后的期望？
2. 投诉抱怨管理三步曲
1)如何有效预防投诉发生？
2)遇到客户投诉如何处理？
3)客户投诉后如何跟踪善后？
3.投诉抱怨应该遵循的原则
1)如何正确看待客户投诉抱怨？
2)客户投诉抱怨的处理原则？
4.投诉抱怨处理步骤
1)如何迅速有效隔离客户？
2)如何充分安抚客户情绪？
3)如何找到客户不满的原因？
4)提出方案的步骤？
5)实施跟进的要点？
情景演练：A客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 BVIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 C没收客户假币，引发客户不满如何处理

第三讲：积极营销篇
一、柜员一句话营销技巧
1.柜员识别潜在客户的技巧
1)辨别潜在客户六要素
2)潜在客户营销的关键时刻
2.柜员一句话营销的技巧
1)一句话营销的产品选择
2)一句话营销的话术运用
3)视觉营销台卡的设计运用
讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？
二、柜员主动营销流程与技巧
1.快速建立信任
1)客户为什么信任柜员？
2.需求挖掘的技巧
1)*营销法
3.介绍产品营销方法与技巧
1)电子类产品的四多营销和FABE话术
2)理财类产品营销六要素
4.产品异议太极处理法
5.推动营销促成的六个方法
三、柜员联动营销流程与技巧
1.联动营销模式的优势
1)联动营销对柜员的好处
2)联动营销对其他岗位的好处
2.联动营销的流程和模式
1)联动营销涉及的岗位
2)联动营销信号发出的时机
3.联动营销的关键要点
1)如何做好客户转介绍
2)转介绍过程中使用什么工具
3)在什么情况下联动营销

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