课程大纲：

有效沟通与矛盾处理课程

【课程背景】
进入21世纪，更多的80、90后出生的年轻一代在企业中发挥着越来越重要的作用，管理越来越需要以人为本，人性化。过去，把员工进行理想化、抽象化、简单化、标签化，甚至机器化的管理理念和方法，越来越难以赢得人心并发挥作用。尤其是，在面临激烈市场竞争和变化，在企业跟进迅速变革的过程中，企业中成员都必须要提高职场表达和沟通的技巧，以及解决疑难问题的能力，那么
在职场中，怎样提高员工面对问题的分析能力、思考能力和表达能力，第一把话说清楚，第二说话具有说服力，让人心服口服呢？
怎样在沟通的过程中，做到管理和控制自己的情绪，接纳不同性格和价值观的沟通对象呢？
怎样化解由于各种通误会制造的尴尬、敏感、攻击性的场景，避免激化人际矛盾？怎样化解各种矛盾冲突，解决疑难问题呢？
怎样与控制欲强或麻木冷漠这类极端性格的对象，进行顺利沟通呢？
本课程区别其他课程只讲鸡汤空话大道理，结合经典管理论和现代应用心理学方法，通过进行演练、还原实际案例，落地若干简捷的沟通工具，通俗易懂，一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。真正让培训过的学员，在面对任何职场沟通场景时，都可以兼顾情理，清晰表达，高效沟通，化解难题，凝聚团队的力量。

【课程收益】
掌握简单思考必备的五个工具，先能想清楚，后能说明白；
掌握*说服力的三个步骤，稻草变黄金，打造超级说服力；
掌握人际沟通的四种心理定位，管控好自身情绪；
掌握人际互动中的三种心理效应，接纳各种性格的沟通对象；
掌握化解沟通尴尬的六字真言，高情商应对全场景沟通；
掌握处理矛盾问题的三大套路，解决各种尖锐冲突问题；
掌握化解控制欲强的五个步骤，学会与其愉快相处的方法；
掌握改善沉默寡言型伙伴沟通技巧的第七条军规，打开对方心扉。

【课程对象】
HR总监、营销总监、生产总监、技术总监、工程师、技术员、各级总监等高级管理人员，经理、主管、班组长等中级管理人员

【课程大纲】
课程引入
案例讨论：互联网公司高管的激烈沟通
海恩法则和阶梯沟通力

第一单元 简单思考的五个工具：只有想清楚 才能说明白
1、思维清晰的重要作用
2、简单思考的五个工具
结论先行：开宗明义，开门见山
以上统下：结构完整，层层递进
归类分组：先分组，再归类
逻辑递进：简单的，才方便记忆
MECE：完全穷尽，相互独立
案例与练习：同事的抱怨、于谦的家人、干鸡的食用方法等

第二单元 *思维的三层结构：稻草变黄金 超级说服力
1、讲道理效果有限的原因
案例讨论：迪奈雅公司两个市场推广方案的对比分析
2、*思维的三层结构：
爬行脑：最高决策权
情绪脑：次要决策权
理性脑：语言解释权
*说服力的三个步骤
第一步，针对爬行脑讲利益，原则是真实、价值、简单、确定
第二步，针对情绪脑讲故事，原则是一波三折，共同战胜三个敌人
第三步，针对理性脑讲道理，有理有据，应用简单思考五个工具
互动练习： 市场部的年度工作汇报

第三单元 管理自我情绪：人际沟通中的四种心理定位
1、人际关系发展的四个阶段
案例讨论：创业精英夫妻的情感曲线
2、四种心理定位
我好你好、我好你不好、我不好你不好、我不好你好
3、心理定位的应用场景和虚假同感偏差
互动练习： 个人心理定位的转换

第四单元 接纳对方情绪：人际关系中的三种心理效应
1、分析式心灵与反应式心灵
案例讨论：酒后打人的高管
2、汉隆剃刀法则的四种人群划分
愚蠢懒惰、聪明懒惰、聪明勤快、愚蠢勤快
3、普通人法则和普通人需求
互动练习： 接纳那个你最讨厌的人

第五单元 全场景沟通：高情商沟通六字真言
1、六种尴尬的沟通场景
2、三种沟通模式和三种自我状态
馒头话：互补沟通、麻花话：交错沟通、饺子话：隐匿沟通
案例讨论：员工问业绩
3、全场景沟通六字真言
直字诀：答即所问，符合身份
守字诀：身怀利器，杀心不起
转字诀：答非所问，化解尴尬
化字诀：面对攻击，柔性化解
藏字诀：隐藏意图，暗度陈仓
追字诀：步步跟进，板上钉钉
互动练习： 银行营业厅、员工与主管的沟通若干练习

第六单元 复杂问题化解：处理尖锐矛盾的三个套路
1、对人情理法和对事法理情
案例讨论：马关谈判
2、波浪式沟通方法
案例讨论：邻居家的麻烦事儿
3、高阶心理定位
我好你好+我好你好
我好你好+我好你不好
我好你好+我不好你好
我好你好+我不好你不好
互动练习： 业绩差脾气暴员工的绩效沟通

第七单元 化解控制欲强五个步骤
1、控制欲强的心理分析
内心恐惧、 虚荣性格、界限不清、处事投机、爱的行为
案例讨论：母子之间的控制欲行为
2、控制欲强的五个步骤
审时度势 精神断奶
建立界限 填补空白
战术化解 多云转晴
罗列事实 重建思维
啐啄同机 随缘点化

第八单元 管理沉默寡言的第七条军规
1、沉默寡言的十三个心声
我不想和你说话
被动攻击
2、高效沟通的七条军规
3、化解沉默寡言的第七条军规
罗伯特秩序规则
主题中心、机会均等、限时限次第一天

有效沟通与矛盾处理课程