课程大纲：

房地产服务课程

课程背景
2018年房地产市场在“限购、限贷、限售、限价、限商”5限的宏观政策下，及19大精神定位：“长期坚持房子是用来住的，不是用来炒的”，从“居者有其屋”转变“居者有其住”的定位，弱化房地产投资金融属性！
2018年房地产市场竞争空前激烈，传统销售推广效果不佳,房地产公司销售去库存情况异常艰难， 在这个“产品为王”、 “营销为王”、“渠道为王的”“金融为根本”的房地产下半场时代，房地产品牌标杆企业垄断格局已经逐步形成、精细化工匠精神已然落地，2018年的房地产何去何从？房地产公司的路在何方？地产人如何去西天取到真经，房地产的软件服务礼仪意识、企业的良好口碑和体验品牌就显的更加重要性！
要快速去库存就需要您拥有全新的超强的服务意识团队，更需要一整套完备的标准化服务流程为依据的团队，2018的比赛已经开始了，2018年时间非常紧迫，不能犹豫，更不能等待，只有一边比赛，一边训练，在比赛中尽快把我们的营销团队锻炼成为卓越的职业选手，只有这样才能在激烈的2018逆境市场竞争中突出重围，赢得胜利！

课程收益
通过本课程的学习，您将获得如下收益：
1、打造主动服务的团队，提升团队服务意识度
2、掌握服务标准的礼仪，提升团队服务礼仪度
3、掌握服务礼仪的软件，提升客户整体体验度

培训方式
互动演练，学员代表实操模拟训练（理论讲授40％+实操训练35％+案例讨论15%+10%现场答疑）

培训要求
1、场地面积尽量大（以方便学员代表现场演练）
2、音响、话筒、投影仪具备
3、准备学员名单
4、每个参训团队尽量都派代表参与现场实操模拟训练

培训对象
房地产置业顾问、售楼员 、销售员、客服、案场经理、总监

讲师简介
注：闵新闻老师可以根据房地产企业的具体情况重新设计大纲，哪个模块为企业痛点，闵老师就重点解决和处理了，一切为提升业绩服务！
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言：关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于房地产拓客营销活动、销售团队打造方面及销售案场执行方面遇到的各种问题 /每人提一两个问题， 闵老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

第一模块:房地产服务时代到来
第一单元：房地产客户服务意识重要性
一、跨界标杆企业是如何重视客户服务意识
二、标杆房地产企业是如何重视客户服务意识
三、重视客户服务意识对企业平台发展有何意义
四、重视客户服务意识对自身工作和生活有何意义
第二单元：房地产客户服务体系构建
一、房地产客户服务体系的框架
二、优化客户服务流程
三、提升客户服务标准
1、服务标准由谁决定
2、我的行为如何影响服务标准
3、服务标准提升与完善的机制保障
第三单元：房地产客户满意度与服务关系
一、影响房地产客户满意度的三个原因
1、楼盘／服务与客户需求之间匹配的程度
2、质量／服务本身的质量
3、价格/价值
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、房地产客户挽留策略
2、建立房地产客户口碑的核心纽带
3、客户体验和口碑宣传与服务之间关系

第二模块:房地产服装仪容仪表训练
第一单元：置业顾问着装礼仪
一、置业顾问着装的基本原则
二、置业顾问常见着装误区点评
三、男性置业顾问西装及领带礼仪
四、女性置业顾问穿着职业装的礼仪
五、男女置业顾问鞋袜的搭配常识
六、男女置业顾问首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
七、男女置业顾问在日常上班、开会、谈判、拜访等着装
第二单元：置业顾问仪容礼仪
一、置业顾问工作妆的规范
二、置业顾问发式发型的职业要求
三、女置业顾问化妆与男置业顾问修面的具体要领
四、女置业顾问淡妆技巧
五、男女置业顾问职场仪容的禁忌
第三单元：其他部门着装及仪容仪表礼仪
一、客服团队着装及仪容仪表礼仪训练
二、保安团队着装及仪容仪表礼仪训练
三、物业团队着装及仪容仪表礼仪训练
四、后勤团队这幢及仪容仪表礼仪训练

第三模块:房地产礼仪标准动作训练
第一单元：优秀置业顾问站姿礼仪标准动作
一、站姿规范
二、站姿禁忌
三、站姿训练
第二单元：优秀置业顾问坐姿礼仪标准动作
一、坐姿规范
二、坐姿禁忌
三、坐姿训练
第三单元：优秀置业顾问行姿礼仪标准动作
一、行姿规范
二、行姿禁忌
三、行姿训练
第四单元：优秀置业顾问蹲姿礼仪标准动作
一、蹲姿规范
二、蹲姿禁忌
三、蹲姿训练
第五单元：优秀置业顾问眼神微笑礼仪标准动作
一、眼神微笑规范
二、眼神微笑禁忌
三、眼神微笑训练
第六单元：其他人员举止礼仪标准动作
一、保安人员站姿、坐姿、行姿、蹲姿标准动作训练
二、客服人员站姿、坐姿、行姿、蹲姿标准动作训练
三、物业人员站姿、坐姿、行姿、蹲姿标准动作训练
四、后勤人员站姿、坐姿、行姿、蹲姿标准动作训练
第七单元：优秀置业顾问手势礼仪标准动作
一、几种常见手势规范
二、几种常见手势禁忌
三、几种常见手势训练
第八单元：优秀置业顾问名片礼仪标准动作
一、携带名片规范和禁忌
二、名片递送规范和禁忌
三、名片接收规范和禁忌
四、索要名片规范和禁忌
第九单元：优秀置业顾问握手鞠躬礼仪标准动作
一、握手鞠躬场合规范和禁忌
二、握手鞠躬顺序规范和禁忌
三、握手鞠躬礼仪规范和禁忌
四、握手鞠躬标准动作之训练
第十单元：优秀置业顾问拜访礼仪标准动作
一、拜访交谈禁忌及规范
二、拜访座次禁忌及规范
三、电梯乘车经济及规范
四、拜访标准动作之训练

第四模块:房地产礼仪接待各环节实操训练
第一单元：案场销售人员服务接待礼仪
一、优秀置业顾问迎接客人的准备礼仪训练
二、优秀置业顾问迎接客人到访的礼仪训练
三、优秀置业顾问对来电咨询服务礼仪训练
四、优秀置业顾问对同行接待服务礼仪训练
五、优秀置业顾问在客户等待时的礼仪训练
六、优秀置业顾问赞美和幽默客户礼仪训练
七、优秀置业顾问道歉时候的谈话礼仪训练
八、优秀置业顾问在客户追访时的礼仪训练
第二单元：卓越房地产各环节的服务意识提升训练
一、优秀置业顾问了解客户需求和建立信任感礼仪服务意识训练
二、优秀置业顾问沙盘介绍和模型介绍礼仪服务意识训练
三、优秀置业顾问带看现房或样板房礼仪服务意识训练
四、优秀置业顾问谈判逼定礼仪服务意识训练
五、优秀置业顾问客户跟踪和客户售后服务礼仪意识训练
第三单元：房地产销售案场物业团队服务礼仪提升
一、物业案场服务的定位与权限服务意识提升
是“服务外包”还是“销售形象管理顾问“？（非常重要）
二、销售环境塑造服务意识提升
环境的综合体验：地标指示、外部形象、停车体验、灯光照明、音响、香薰等
三、物业及企业形象展示服务意识提升
四、激发客户生活场景想象服务意识提升
案例：展示区域的“前置体验”
五、基础信息销售协助服务意识提升
1、物业人的对客口径：该说与不该说
2、售后客户的常见问题及应对
3、案例：好案场和差案场
4、销售案场的70个细节体验点
第四单元：配合阶段物业团队服务意识管理
1、团队建设对销售配合品质的重要意义
2、案例：管人还是“管心”
3、案场物业团队人员的特点
4、快乐案场物业团队的心态激发
5、高效案场物业团队的执行力
第五单元：案场后勤各岗位注意事项
一、保安岗位服务意识提升训练
二、水吧岗位服务意识提升训练
三、前台岗位服务意识提升训练
四、销售秘书服务意识提升训练
各组学习的内容最后进行考核总结，评比*组别和最后一名组别进行奖励和惩罚！

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