课程大纲：

4店售后课程

课程目标
到底什么是4店售后的CIS和NPS
明确“客户肯定推荐”的实质到底是什么
加强客户来到门店的氛围感，提升NPS

课程大纲
第一模块：
明确一个理念
1：推荐的重要性
面对激烈的竞争
我们的对手有哪些？
哪些对手有CSI和NPS
我们的特点在哪里？
残酷的市场环境
售后的战略地位
售后体验和销售体验的区别
客户所思客户所想
客户想不想回访
客户为什么打高分
2：“肯定推荐”来之不易
10分和肯定推荐的区别
客户为什么愿意打分不愿推荐？
什么是背后的准客户？
推荐的本质是什么？
满意和推荐的鸿沟
本模块收益：
激烈的竞争环境下，推荐对4S店的重要性

第二模块：
营造两种气氛
1：容易建立的第一个气氛
画面展示法
激励措施
2：态度免疫效应
引导打分客户感知
客户如何看到我们的调研
满分的客户也许带来负能量
3：真正重视客户推荐的氛围
统计进厂数据，分析客户（大数据思维）
大数据概念
数据挖掘步骤
行为痕迹特征
品牌抓住客户，人人都是大客户经理
一家子都用我的品牌
一公司都用我的品牌
一圈子都用我的品牌
一人多车
品牌在家庭中传承
老客户我们如何“回报”？
怎么让客户推荐的放心
绩效是否与老客户推荐挂钩？
建立激励制度，鼓励老荐新 本模块收益：
从门店出发，如何让客户感受到推荐带来的真正的价值

第三模块：
把握三个时机
1：当客户对我们表示认可、感谢或赞赏时
谦虚回答对不对？
政策鼓励要怎么说？
2：当我们送别客户时
礼物怎么送？
像送“恋人”一样送别用户
3：当我们回访客户时
服务顾问如何回访
4S店如何回访？本模块收益：
服务顾问，4S店从哪些时机的把握，让客户更好的完成推荐

第四模块：
分别四类客户
1：客户消费心理解读
常态心理解读
逆反心理
虚荣心理
猜忌心理
馈赠心理
从众心理
四种行为分析
四类客户分类
猫头鹰型
鸽子型
老鹰型
孔雀型
2：4象限客户回访归类
忠诚客户
刀子嘴豆腐心
绝不推荐客户
口是心非本模块收益：
分解客户类型，剖析客户心理，归类四中回访中的客户

第五模块：
掌握五项技巧
1：客户投诉分析：
是投诉还是抱怨？
客户投诉三大动机
情绪宣泄
寻求尊重
挽回损失
客户感知需求
我有委屈，需要理解
我是弱者，需要关心
我有困难，需要帮助
我有尊严，需要保护
客户理性需求
出了问题，当然要解决
君子有信，当然要承诺
空口白牙，当然要保障
身处庐山，当然要知情
情绪是如何发生的？
客户情绪曲线
2：投诉处理技巧
如何去倾听？
基本原则
情绪为先，事情为后
总是表现最善良的动机
是为了解决问题，而不是去区分对错
问题可以泛滥，但*不能沉默
3：五大准则
客户体验
信息共享
客户关爱
问题解决本模块收益：
客户投诉的原因，如何从五个方面整体提升客户推荐力度

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