课程大纲：

银行服务提升课程

课程大纲:
【第一天】
第一模块：认识银行优质服务
1、八年间银行服务的现状
视频案例：行长男子报复银行行为
2、了解各银行服务现状2015银行间综合满意率对比
3、银行业竞争的表现形式
4、银行五大变化推动转型
第二模块：优质服务体验为王
1、体验经济时代的到来，客户想要的是什么？
2、客户在关注什么？
3、优质服务同业学习招行的客户体验
第三模块：用心服务礼仪修炼
1、第一印象重要吗？为什么要树立职业化形象？心理学首因效应
2、银行服务精英形象要求从“头“开始，用”心“做起
3、仪容标准男士“洁”、女士“雅”
4、仪表标准表达专业及亲和
5、仪态礼仪站姿、做姿、行姿、蹲姿
视频案例：60华诞阅兵三军仪仗队魔鬼训练
6、商务礼仪点头礼、握手礼、名片礼、电话礼
第四模块：厅堂人员沟通技巧
1、吸引客户的自我介绍
2、无声语言微笑、眼神礼
视频案例：交通银行优秀大堂经理世博会银行服务形象代表：微笑的秘密
3、看对人，说对话性格分析
懂得尊重、学会倾听、善于赞美、擅长发问、习惯认同

【第二天】
团队协作体验、仪态礼仪现场演练，各组pk
团队协作体验：撕纸活动
五声语言训练：微笑过关、眼神过关
仪态礼仪训练：五点站姿、大方站姿、标准坐姿、蹲姿
商务礼仪训练：点头礼、握手礼、名片礼、电话礼
第五模块：大堂经理，银行的名片
1、银行大堂经理角色定位的重要性：中银协关于大堂经理的要求
2、大堂经理一日工作流程：班前、班中、班后
第六模块：大堂经理服务流程之八步曲
1、大堂接待
2、识别分流
3、业务咨询
4、产品营销
5、客户教育
6、秩序管理
7、环境维护
8、投诉处理
视频案例：星级网点大堂经理服务流程
第七模块：柜面服务流程之七步曲
中银协关于柜员的要求
1、招手礼
2、笑相问
3、双手接
4、快准办
5、巧营销
6、双手递
7、热情送
视频案例：招行刘娟服务流程、河南农信服务流程
第八模块：柜面服务-巧营销
1、柜面营销工具-开口破零
2、柜面营销工具-弹性调岗
3、柜面营销工具-关注变动
4、柜面营销工具-电话扫描
第九模块：大堂服务-产品营销
1、大堂营销工具-营销氛围营造
2、大堂营销工具-迎客派单
3、大堂营销工具-分区管理
4、大堂营销工具-高峰沙龙

【第三天】
第十模块：客户经理服务流程
1、迎接客户
2、询问需求
3、产品介绍
4、签约确定
5、热情送别
第十一模块：网点主任服务管理
1、服务管理工具-每日晨会
2、服务管理工具-每周夕会
3、服务管理工具-开门迎客
4、服务管理工具-一日三巡
5、服务管理工具-固化工具使用
团队协作体验、各岗位现场过关演练，各组pk
1、柜面服务流程及服务用语pk
2、大堂经理服务用语pk
3、客户经理服务用语pk
4、每组现场情景演练pk
5、晨会pk
6、开门迎客pk
7、总结

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