课程大纲：

银行大堂服务课程

课程大纲:
第一模块：认识银行优质服务
1、八年间银行服务的现状
视频案例：行长男子报复银行行为
2、了解各银行服务现状2015银行间综合满意率对比
3、银行业竞争的表现形式
4、银行五大变化推动转型

第二模块：优质服务体验为王
1、体验经济时代的到来，客户想要的是什么？
2、客户在关注什么？
3、优质服务同业学习招行的客户体验

第三模块：用心服务礼仪修炼
1、第一印象重要吗？为什么要树立职业化形象？心理学首因效应
2、银行服务精英形象要求从“头“开始，用”心“做起
3、仪容标准男士“洁”、女士“雅”
4、仪表标准表达专业及亲和
5、仪态礼仪站姿、做姿、行姿、蹲姿
视频案例：60华诞阅兵三军仪仗队魔鬼训练
6、商务礼仪点头礼、握手礼、名片礼、电话礼

第四模块：厅堂人员沟通技巧
1、吸引客户的自我介绍
2、无声语言微笑、眼神礼
视频案例：交通银行优秀大堂经理世博会银行服务形象代表：微笑的秘密
3、看对人，说对话性格分析
懂得尊重、学会倾听、善于赞美、擅长发问、习惯认同

第五模块：大堂经理，银行的名片
1、银行大堂经理角色定位的重要性：中银协关于大堂经理的要求
2、大堂经理一日工作流程：班前、班中、班后

第六模块：大堂经理服务流程之八步曲
1、大堂接待
2、识别分流
3、业务咨询
4、产品营销
5、客户教育
6、秩序管理
7、环境维护
8、投诉处理
视频案例：星级网点大堂经理服务流程

第七模块：柜面服务流程之七步曲
中银协关于柜员的要求
1、招手礼
2、笑相问
3、双手接
4、快准办
5、巧营销
6、双手递
7、热情送
视频案例：招行刘娟服务流程、河南农信服务流程

第八模块厅堂营销氛围打造
1、视觉营销打造技巧
2、pop海报制作要点

第九模块懂得客户方可营销
1、与客户建立亲切关系
a吸引客户的自我介绍
b巧妙运用无声语言
c看对人，说对话
客户性格色彩解析
各类性格客户的销售注意点
2、销售中的沟通技巧
a懂得尊重尊重是基础
b学会倾听倾听是发现
c善于赞美赞美是巩固
d擅长发问发问是引导
e习惯认同认同是肯定

第十模块营销基本法则与营销话术设计方法
1、富兰克林工作法
2、假设成交销售法
3、二选一销售法
4、fabe法则
5、营销话术设计方法

第十一模块厅堂营销工具
柜面服务-巧营销
1、柜面营销工具-开口破零
2、柜面营销工具-弹性调岗
3、柜面营销工具-关注变动
4、柜面营销工具-电话扫描
大堂服务-产品营销
1、大堂营销工具-营销氛围营造
2、大堂营销工具-迎客派单
3、大堂营销工具-分区管理
4、大堂营销工具-高峰沙龙

第十二模块现有主推产品特点解析
1、个人储蓄存款
2、贷记卡按日贷
3、贷记卡分期业务
4、手机银行3.0版本
5、移动支付业务
6、代理理财业务（2款主推产品）
7、代收水电费业务

第十三模块客户购买异议的处理
1、客户购买异议产生的原因
2、客户购买异议的处理方法及话术练习
a认同
b赞美
c转移
d反问

第十四模块客户关系管理
一、客户分层管理目的
（1）提高客户满意度
（2）增加产品销售
二、客户关系管理的四个标准
*客户体验模式－－ccpr模式。
c－－让客户更方便（convenient）
c－－对客户更亲切（care）
p－－个人化（personalized）
r－－立即响应（realtime）
三、银行的快速反应机制主要包括以下两个方面：人和技术
（1）高端客户维护目的
（2）高端客户维护步骤
（3）高端客户维护流程
（4）优质客户差异化服务
四、高端客户维护“四化建设”
短信告知经常化
售后服务精细化
贵宾服务人性化
产品组合动态化
五、维护方式
日常维护计划制定
事件维护内容与频次
专属客户经理核心服务内容
客户定期回访。◎重大信息提醒。◎节庆情感问候。
六、新客户特殊关注
先行干预、保持联络、个性化、深度销售、客户奖励
七、客户抱怨管理
投诉型抱怨
非投诉型抱怨
八、客户异动处理及挽留：
客户异动处理
客户异动原因分析
客户挽留流程
中高端客户异动分析报告
讨论：客户异动挽留流程
九、重大财经事件
事件驱动营销管理
时效性原则
需求导向原则
成本效益原则
合规运营原则
重大财经事件处理原则
生日或节日（当天）
工具附录1：客户信息档案表
工具附录2：电话模板
工具附录3：短信模板
工具附录4：客户邀约话术
工具附录5：客户关系移交

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