课程大纲：
电力系统优质服务课程
【课程背景】
1、针对国网供电公司催抄人员及工单处理人员不断面临的种种困扰提供了高效的解决方案，其提供的思维技巧能帮助其找出关键的问题并集中思考、解决这些问题。这套颇有价值的思维工具能帮你完成并强化问题分析、解决、计划和决策的基本质量。
2、国网供电公司催抄人员及工单处理人员可能经常要面临催抄和工单处理的压力和问题！一个决策有时会决定一个项目、一个部门乃至一个公司的生死命运。针对大家不断面临的种种困扰，"催抄问题分析与解决"课程能提供强有力的方法来帮助其更有效地处理这些问题。
3、在沟通中：即要“沟”还要“通”，尤其是在电力这个高危行业，沟通就显得尤为重要。《电力系统高效能成果沟通技巧》训练完全破解了人类思维和行为的密码，它有一整套系统完整的模式，通过训练可以让你真正掌握和运用“沟”和“通”，对于团队和组织可以降低和减少内耗，提升效率，避免因沟通和个人状态等因素带来的损失。同时在管理和团队中发挥了至关重要的作用。《电力系统高效能成果沟通技巧》训练可以有效提升电力从业人员及公司的竞争力与影响力，从而大大提高了安全生产运行的可靠性，使其达到预期效果。
课程的目标并不是解难或提供答案。它强调以终为始、以关系和成果导向的理念。通过训练，使学员获得并习惯于在透过系列“体验式”训练中，觉察自己的言行及沟通模式是如何对其他人产生影响，调整自己的言行，达成有效沟通及教学效果；让学员了解自己及他人在不同情境下的心理需求，并教给学员一些可行、可操作的沟通所需的技能；为受训学员创造一个开放、互通的优良环境！
【课程目标】
1、深刻理解优质服务的重要性
2、更新服务理念和提高服务技巧；
3、了解法律法规规章和电力服务规范；
4、使得学员能够在电力服务中运用电力法律法规、经济法律、民商法律、行政和刑事法律的风险防范与对策。
5、情景分析：弄清事实，把握关键，找到最有效的问题解决办法；
6、原因分析：推断原因，排除原因，花最小的代价找到最可能的原因；
7、决策制定：提高决策准确率和效率，使个人和集体决策更加透明和合理；
8、计划分析：掌控风险与进程，提高执行力，让工作在进展中持续改进。
9、让学员可以掌握自我沟通从而突破思维局限，拥有很强的觉察能力；
10、通过训练让学员在工作、人际关系上创造丰盛成果；
11、学员工作效率和积极性的提升，为个人和公司的安全生产提供更稳定的保障；
12、学员可以在工作上的更具影响力、领导力，在组织动力及个人改变中实现新的可能性；
13、整合多层次语言，充分发挥语言的魔力；提升学员的演讲、谈判能力。
【课程对象】
催抄、工单处理人员
【课程大纲】
第一部分
第一讲：电力客户服务
一、电力客户服务
1、电力客户服务
2、电力客户服务的特点
3、电力客户服务的意义
二、电力客户服务内容
1、抄核收服务
2、工单处理服务
3、维修抢修服务
4、咨询信息服务
案例：多头安排协作不畅，以致拖延报修，遭到投诉
三、电力客户服务现状
1、客户服务自上而下推行
2、硬件与软件不匹配
3、法律意识和防范意识淡薄
第二讲：
一、情景分析拨开云雾定问题
1、什么是问题
1）你眼中的问题是什么？
2）你最近工作或生活中都遇到了哪些问题？
3）这些问题都有什么共同特点？
（1） 高度笼统
（2） 主观臆断
（3） 情绪发泄
2、问题的定义：问题就是目标与现状之间的差距。
3、如何分析问题？
问题分析的5Why法，深层次分析问题的成因。
4、情景分析的核心“牛眼法”（5W法）
怎样揭露问题的核心要素？
视频案例解读：管理者遇到了怎样的问题？
他是如何解决的？
5、情景分析的流程
1）明确问题
2）细化问题
3）进行排序
4）分析起点
6、课堂练习： 工具一：情景分析工具表的应用
7、情景分析的误区：
1）跨过情境进原因
2）把感觉当作事实
二、原因分析盘根错节厘线索
1、偏差的四种类型
1）正向偏差
2）反向偏差
3）起始偏差
4）持续改进偏差
2、原因分析的三种方法
1）试错法
2）专家/经验法
3）比较法
4）案例练习
5）鱼骨图法与比较法的区别
3、原因分析的流程
1）问题找出问题是原因分析的第一步，通过此我们可以明确具体是
哪一个机器、产品、服务或工作流程出了问题以及是什么样的问题。
2）比较:我们通过比较相似的事件、目标或系统找到线索，所以比较
是一个关键的步骤，使我们能够避免盲目地得出结论或只是通过推理而
忽略了事实。
3）线索:通过比较我们可以找到一些线索，从而找出一个或更多导致
问题发生的可能原因。
4）原因:是指对于所发生的问题，根据所掌握的客观线索和自己的判
断和经验所得出的逻辑性解释。
4、案例分析：
5、课堂练习： 工具二：原因分析工具表的应用
三、决策制定合作共识定方案
1、影响决策制定的因素
2、决策制定的流程
1）陈述目的-明确行动方案所要达成的目的，是什么/为什么
2）确定标准-确定用于评估行动方案的评价标准，约束、期望/权重
3）生成方案-提出可能的行动方案，头脑风暴/归类合并
4）评估方案-对照标准与分析风险对拟定方案展开评估，标准/风险
5）选择方案-综合分析选择确定最终行动方案，评比/优化/取舍
3、决策树的应用练习：
4、决策矩阵的案例：
5、课堂练习： 工具三：决策矩阵工具表的应用
四、计划分析在预见中排隐患
1、计划分析的概述
2、计划分析的流程
1）目标：我们要达到什么样的目标
2）问题：哪个环节会出现什么样的问题
3）预防措施：可以采取什么样的措施来避免问题发生
4）后备措施：如果问题发生，可以采取什么样的措施可以避免或减少问题。
3、如何选择关键节点
1）涉及安全
2）时间紧急
3）复杂或困难任务
4）新的或不熟悉的工作内容
5）职责重复或无人负责
6）对其它步骤有重大影响
4、预防/促进性行为
5、应急/利用性行为
6、设立预警系统
第三讲：电力客户服务规范与技巧
一、电力客户服务规范
1、供电服务通用规范
1 ) 客户服务人员内质外形
2 ) 客户服务人员行为举止规范
3 ) 课堂演示：服务行为现场示范与评比
2、营业场所服务规范
1 ) 服务内容
2 ) 服务规范
3 ) 环境要求
3、95598服务规范
1 ) 95598客户服务热线服务内容
2 ) 95598客户服务服务规范
4、现场抢修服务规范
1 ) 现场服务内容
2 ) 现场服务纪律
3 ) 供电方案答复与送电时限
4 ) 抄表收费服务规范
5 ) 故障抢修服务规范
6 ) 装表接电及现场检查服务规范
7 ) 停、复电服务规范
案例：雨天老人在营业厅交费滑倒索赔案
5、投诉举报处理服务规范
1 ) 投诉渠道和方式
2 ) 答复时限和处理
3 ) 回访与保密制度
二、电力客户服务技巧
1、客户服务技巧
1 ) 察言观色
2 ) 善于倾听
3 ) 能说会道
4 ) 微笑常在
5 ) 形态得体 五项全能在95598服务中的应用
2、优质服务
1 ) 优质服务
2 ) 客户服务的四种类型和特性分析
3 ) 优质服务循环
4 ) 优质服务的其他理念和技巧
3、高超服务技巧
1 ) 降低期望值
2 ) 惊喜服务
3 ) 赢心服务
案例：用电检查变成用电服务，赢得客户赞誉，锦旗表彰
三、客户服务投诉与处理
1、客户投诉
1 ) 客户投诉
2 ) 对客户投诉的认识
3 ) 客户投诉的原因
4 ) 产生投诉的过程与三种结果
2、安抚客户技巧与处理投诉技巧
1 ) 安抚客户情绪技巧
2 ) 处理客户投诉策略
3 ) 课堂实践：愤怒客户投诉接访情景演练
3、客户投诉防范与处理
1 ) 融化抱怨
2 ) 客户投诉分析与处理客户投诉的意义
3 ) 客户投诉处理的方法和步骤
4、客户服务改进与提升
1 ) 提高员工队伍素质
2 ) 转变客户服务理念
3 ) 制定客户服务战略 强有力的技术支撑
4 ) 推动企业服务创新
第四讲：电力客户服务风险防范
一、业务办理与营销服务
1、服务态度不端正
2、业务办理流程不规范
3、营销管理不规范
4、业务审查把关不严
5、用电业务档案、信息管理不规范
6、用户投诉处理不规范
案例：倒签服务日期导致电费计费日期混乱，进而停电催费遭诉讼案
二、停送电
1、停送电
2、停送电服务
3、停送电服务纠纷
案例：停电条件不具备，医学院断电，大量微生物死亡起诉赔偿
三、法律风险防范
1、电力法律风险防范
1 ) 电力法律法规与其他法律的冲突
2 ) 供用电合同签订与管理不规范
3 ) 业扩报装存在的法律风险
案例：合同丢失，产权不清，变压器触电责任共担
2、经济法律风险防范
1 ) 合同法风险防范
2 ) 侵权法风险防范
3 ) 物权法风险防范
4 ) 民事诉讼法风险防范
案例：供电公司给第三人强行接入专线用户用电侵犯物权法纠纷
第二部分
导入：调查学员对于沟通的理解与认知
开场游戏：打招呼+信任行
团队建设：开展可组队、建立团队文化或者团队自己设定共识的标准
第一讲：电力人员高效能成果沟通认知篇
一、沟通的三大基本概念
1、沟通的本质
2、沟通信息的输入、输出
3、大脑的沟通模式
案例图表：人类沟通模型
二、沟通学习的四种状态
练习：打招呼、瞬间建立亲和力、原因很远…
三、沟通的三要素
1、文字 2. 声音 3. 肢体
四、沟通的目的
讨论：如何确认自己及他人的沟通目的？
五、基于结果的沟通逻辑
案例：变电值班员跟当地居民的沟通处理方式
1、基于结果反馈沟通的方法和出发点
2、结果沟通的六大逻辑层次
1）系统 2）身份 3）BVR 4）能力 5）行为 6）环境
第二讲：电力人员高效能成果沟通体验篇
一、沟通中不同位置的角色转化
1、自我角色的转换
2、改变沟通结果的四大纬度
1）自己的角度
2）对方（他人）的角度
3）第三方角度（抽离）
4）系统之外的角度
练习：二人拍档，对话
二、沟通中角色的定位
1、管理者内在自我角色的设定
2、不同角色下的信念、价值观的变化
案例：农电站长的家庭关系危机
3. 沟通中角色呈现的五种类型
1）讨好型50%，不管他们感觉什么或想什么，都说“是”
2）指责型30%，不管他们感觉什么或想什么，都说“不是”
3）超理智型15%，不说是，也不说不是，对别人的感觉毫无反应
4）打岔型0.5%，其行为表现似乎是、否、或感觉不存在
5）一致型4.5%，人是真实的
分享：五种沟通模式转变
三、高效能沟通的三脑原则
1、本能脑：建立并维持互信关系，满足安全
2、情绪/感脑：通过聆听、声调、呼应，建立和满足正面感受
3、视觉脑：画面、愿景建立共识
总结：自我对话创造现实生活
工具：练习如何专业投入聆听，建立互信关系
四、高效能沟通的五大理解层次
1、系统定位层次
2、关系影响层次
3、信念层次
4、行为能力层次
5、基础环境层次
练习：闭目练习、小组演练
案例：行为上的道歉和发自内心的歉意
五、高效能沟通的感官（感元VS次感元）
1、让“感元”同频共振
2、用感元影响沟通频道
3、运用次感元调整情绪、感受…
讨论：如何通过沟通快速的跟他人建立关系？
第三讲：电力人员高效能成果沟通技巧篇
一、高效沟通的四部曲
一部曲：表达你要的，而不是不要的
二部曲：表达你的感受，而不是情绪
三部曲：表达你的需求，而不是抱怨
四部曲：表达你要去的方向，而不是抱怨你所在的位置
练习：二人对话，小组总结
二、非暴力沟通模式四大步骤
1、说出感受，而不是评判
2、要体会和表达感受
3、找到感受背后的需求
4、提出具体的请求获得帮助
案例：农村电工的一次钢厂用户停电引起的纠纷处理
三、三类感官人群的沟通方式
1、视觉型：通过视觉感官渠道的语言、内容和词汇的方式进行沟通
2、听觉型：通过听觉感官渠道的语言、内容和词汇的方式进行沟通
3、触觉型：通过触觉感官渠道的语言、内容和词汇的方式进行沟通
练习：三人拍档，创造引发工作、生活
四、基于成果的专业沟通
1、五项成果沟通技巧
1）建立信任：信任的6C，同理心；相互尊重及接纳
2）积极聆听：ASAP听；沉默及非语言的支持
3）确认反映：反映情感和意义；为客户而对话
4）强力提问：假如、打分、正面提问；减少不确定性，向未知领域探索
5）激励行动：个人改变的5个A；以价值观、意图、目标为基础进行探索
案例：人力资源部调整后的卓越绩效面谈
2、专业沟通者三种特质
1）不断地设定结果或目标
2）有知觉感受与观察的技巧，能随时了解要达到目标的进度
3）行为能屈能伸，为了要达成结果而不断地调整与修正沟通
五、高效能沟通的三类层次：上推下切
1、向上归类信念、价值、身份和精神层面
2、向下归类行为和环境层面
3、横向归类能力的层次
练习：以小组为单位练习呼应、先跟后带
第四讲：电力人员高效能成果沟通实战篇
一、高效能对话的架构原理
1、神经语言学理论
2、米尔顿语言模式架构
3、后设语言模式
4、ARC教练流程
5、存在主义哲学范畴
6、*人际沟通理论
案例：在班前动员会中的争论
二、高效能对话提升沟通效能的应用
1、工作中运用对话来提升沟通的效果
2、工作中出现意见不同时运用对话引发共鸣达成共识
3、工作中用对话快速建立信任和共情
三、高效能沟通的三大注意事项
故事：我叫陈阿土
1、沟通前需要考虑的五个要点
2、沟通的三大协调方式
3、沟通需要遵守的四要素
练习：班组传达上级文件精神及指令的有效沟通
案例：团队员工间发生矛盾；客户投拆的处理；上下级观点不一致
四、实现高效能成果沟通的九大精萃
1、建立信任：建立及维持互信的关系
2、设定目标：察觉和肯定对方的潜能
3、积极聆听：投入聆听，察觉话中变化
4、理清现实：处身现在，扩大客户思想和体验
5、确认反映：尊重客户并理清思路，表情达意
6、强力提问：减少、清除混淆或犹豫，增加客户自信和对事情的理解
7、激励行动：协助对方确定并保持清晰意向
8、产生选项：创造环境、使想法选择和机会浮现
9、前进意愿：协助对方创建并且使用支持性的系统和结构
案例：检修中心运用九大精萃换来的优秀班组荣誉
五、高效能沟通的三大方式
1、从语言到非语言
2、运用所学工具
3、自我对话
练习：AB拍档进行量子赋能对话
六、以结果为导向的高效能沟通
1、探索、提取全面信息
2、中立客观输入信息
3、高效能输出信息
第五讲：电力人员高效能成果沟通扩展篇
1、提出假设的延伸
2、提高沟通实现成果的能力
3、运用潜意识沟通
案例：用肢体语言的暗示表达
4、根据需求、时间定制可持续服务
课程回顾
电力系统优质服务课程
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