课程大纲：

餐饮优质服务的课程

【培训对象】
一线基层员工

【课程收益】：
激发服务热情，驱除负面情绪，保持良好工作状态
快速提高服务意识，更新服务与销售观念
掌握了解顾客消费心理需求的实用方法
掌握简单实用的对客服务沟通方法
可以针对不同类型顾客进行个性化服务
掌握超常化对客服务设计与运用的方法技巧
掌握如何通过服务来快速提升业绩的方法技巧
掌握建立与维护良好的顾客关系，培养忠实顾客的方法

【课程大纲】：
第一章互联网+体验经济时代－餐饮优质体验服务时代的到来
一、餐饮服务面临的3大挑战
需求多样化、个性化，体验感全面化，维权意识增强
二、影响服务质量的五大因素
价值认知、职业素质、服务意识、服务操作、管理机制
三、移动互联网时代餐饮服务的趋势
个性，智慧，场景，互动
四、餐饮优质服务“三字经”：
简约、创新、优质
*培训方式：
1.见证分享顾客消费行为变化；
2.数据解析顾客消费转变；
3.行业案例解析服务挑战；
4.头脑风暴优质服务重要性
第二章回归本质、强化内功－餐饮优质体验服务必备的4大修炼（重点）
一、管家式水准自我升华修炼
（一）正确认识服务行业的从业优势
认知6大从业优势，消除对服务行业的误解
（一）如何建立5大服务心态
阳光快乐，不卑不亢，先舍后得，感同身受，真诚关爱
（二）如何建立弹性性格2大技巧
1.提高情商的具体方法
提高文学修养的内在训练；手眼身法步的外在训练
2.提高心理搞压能力的方法
通过体能训练提高抗压力
通过建立工作信念提高抗压力
通过企业品牌影响力提高抗压力
通过获得外力支持提高抗压力
（三）获得顾客信任与认可的技巧
*培训方式：
1.现场心态测试剖析自我，针对性塑造；
2.互动训练抱怨摧毁性和赞美方法；积极信念；
3.两大案例解析心态情绪成就个人未来；毁掉亲人家庭；
4.总结分享服务不好的根源
二、专家式水准技能修炼
（一）如何建立对客服务沟通话术
1.如何熟悉运用日常服务用语
2.如何提高企业功能介绍、产品卖点塑造的话术水平
3.如何提高服务沟通水平
（二）如何快速练就高超服务技能
1.如何快速掌握看、听、问、想、说、做六大综合服务技巧
快速熟练和提高餐饮基本服务技能
2.如何以专家水平激发顾客欲望：卖的不是产品，是顾客体验
*培训方式：
1.现场基础测试；
2.视频分享服务话术作用；高超技能展示；
3.互动训练独特话术设计；快速掌握综合服务技巧；
4.三大行业案例解析他们怎样快速成为了精英高手；
5.总结分享引爆顾客体验
第三章服务个性优势塑造－餐饮优质体验服务技巧
一、优质模式模型建设
（一）优质服务初级模式目标建设
1.模式核心：真诚、热情、有情
2.模式目标：感动、点赞
（二）如何从标准化向个性化升级
1.如何突破固有不良服务习惯
2.先机械后灵活的服务心智模式建立
3.标准、预订、一体模式向个性化转化
二、优质服务实施与运用的3大技巧
（一）如何在流程中设计与实施个性化服务
接待前4大精要；迎客中5大精要；服务中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要
（二）如何实施无微不至的精细化服务
（三）如何运用互联网思维进行服务创新
三、优质服务的定制化、个性化实施攻略
1.不同地域、身份、年龄阶段人群；
2.不同时段、节日、生日、特殊纪念日；
3.散客、常客、团队、宴会、预订、会员；
4.醉酒、挑剔、投诉
*培训方式：
1.头脑风暴顾客需求发掘；
2.小组PK服务目标建设；
3.视频分享个性化服务成果；
4.互动训练克服不良服务习惯、个性化服务植入；
5.案例解秘海底捞、新海景真正的服务核心精髓；
6.总结分享如何灵活运用与发挥；

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