课程大纲：

关键客户关系管理公开课

课程对象：
营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、直接面对客户销售与维护的销售人员，销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师等

【课程背景】
企业80%的效益往往是由20%的少数客户创造的，针对关键客户的关系管理和深度营销对企业发展尤其重要，如何有效区分关键客户？如何持续提升关键客户满意度？如何持续提升与关键客户的黏性？如何与关键客户建立起长期、稳定的战略伙伴关系？是企业能不能赢得市场的关键所在。
本课程结合老师在外资、本土工业品企业多年的一线实战经历和高层管理经历，从客户满意度提升、客户关系管理、客户深度营销等方面进行系统解析，并从“道、术、法”三个层面帮助学员找到赢得关键客户的成功路径，帮助学员掌握一套系统的关键客户关系管理工具，以此来获得持续的市场竞争优势，获取企业销售业绩的持续、稳步、健康的提升。

【课程大纲】
【开篇】
一、全面认识关键客户关系管理价值
二、客户关系管理的普遍困惑与难点
三、客户关系管理的“金字塔”模型

第一讲、关键客户价值细分
一、客户价值等级划分
1、ABC法则：关键客户、重点客户和一般客户
2、甄选关键客户的四纬标准
落地工具：《关键客户价值记分卡》的使用
二、关键客户动态评估“三三制”原则
案例解析：研祥如何在10年内成就全球前三
三、关键客户责任矩阵落地
四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构
案例解析：同样的年采购500万，意义一样吗？

第二讲、客户满意度管理与提升
一、客户满意度的本质：客户期望-客户体验
二、以客户经理为龙头的全员客户关系矩阵建立
案例分析：华为科技的“一碗面”文化
三、服务时钟与服务接触点管理
案例分析：人本轴承的经典故事
四、服务事件与客户声音管理
案例解析：西安奔驰事件的*败笔
五、满意度管理中的营销、销售及服务策略
案例分析：西门子配件出了问题，丁经理借机深化客户体验

第三讲、分层级客户关系拓展与关系升级
一、客户关系立体化拓展的三个层级
二、普遍客户关系拓展---摆平众人口实
案例解析：武汉分公司老周的高招
三、关键客户关系情感升级---关键力挺
案例解析：青山工业老薛为什么与客户情同兄弟
四、组织客户关系拓展---立体锁定
1、高层会议\战略会议\业务交流等
2、年\季工作规划会\商务互动等
3、管理培训\专项考察\家庭宴会等
案例解析：艾默生在中华区的高歌猛进
五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型
案例解析：华为如何一步步赶走“八国联军”

第四讲、客户价值深度挖掘与忠诚再造
一、客户忠诚提升有赖于客户价值再造
二、深度理解关键客户的压力与挑战
案例解析：威灵电机与美的空调恩爱历程
三、倒漏斗型客户“痛点”需求挖掘
案例解析：神王节能如何恋上”高富帅”
四、关键客户价值提升的二个纬度八个着力点
案例解析：我摸准了客户的“痛点”还是“痒点”
五、高价值客户个性化服务策略
案例解析：南航明珠会员的不一样享受

第五讲、与关键客户走向战略联盟的四个阶梯
一、关键客户关系升级的四个阶梯
1、从初期合作到供应商
2、从供应商到*供应商
3、从*供应商到战略合作伙伴
案例解析：底特紧固件与三一重工的爱恋历程
二、从个性化价值到一体化价值拓展
案例分析：雅致集团如何持续绑定超级大客户
三、战略匹配是绑定大客户之关键
案例解析：瑞典利乐集团在中国市场的一枝独秀
四、组织融合与高层对接---上帝之手
案例解析：超级销售员的超级高铁梦
五、关键客户关系危机管理与关键预警策略
案例研讨：还能让我的爱人回头吗

第六讲、关键客户关系闭环管理
一、工业品客户关系管理三个层面
二、分层分级客户关系管理组织体系建立
三、关系管理年度业务规划（规划+目标）
1、客户关系现状评估（三层面）
2、年度关键客户业务目标规划
3、匹配制定全年关系提升目标
落地工具：《客户关系管理业务行为日历》
四、关系管理落地监控执行（措施+执行）
1、制定行动计划与关键措施
2、定期稽核---“过程“与”结果“兼顾
3、例行、闭环与总结再提升
落地工具：《客户关系管理轮盘》
五、关系管理总结评估“三原则“
案例分析：华为关键客户关系管理年度执行计划
课程总结

授课讲师介绍
包老师
工业品精益营销创始人
知名实战派营销管理教练
曾任国内大合资药企西安杨森省区总经理
曾任世界 500 强艾默生电气中华区大区总监
曾任中国武器装备集团青山工业营销总经理
被学员评价为“接地气”、“为实战”营销管理教练
实效营销代表人物，国内第三代“咨询式培训”引领者
金晶集团、华工激光、泛海三江等国内数十家知名企业常年营销顾问
包老师拥有 19 年工业品大客户实战营销与管理经历，曾在国内大合资制药企业 【西安杨森】从事院线大客户销售，三年内成长为中国大陆区年轻的省区负责人；在世界 500 强企业【艾默生电气】，多次荣获亚太区“营销讲师奖”、“杰出案例奖”，凭借 良好业绩与卓越团队领导力成为大中华区年轻大区总监；空降【中国武器装备集团 青山工业】担任营销总经理，带领团队 3 年时间将单品从 0.37 亿做到 2.3 亿，创造了 集团公司至今无人超越的销售记录。
投身培训事业，受训学员超过 5 万人，曾创下“一次培训三年返聘”佳绩； 先后操刀为 30 多家企业进行全面营销咨询，效果显著而持续；被国内数十家知名企业聘为 常年营销顾问，成为他们强有力的幕后营销推手。

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