课程大纲：

银行服务营销心态与能力课程

课程背景：
越来越多的金融服务企业已经意识到“服务营销”在今天金融服务业激烈的“群雄混战”的市场竞争中所起到的决定性作用，金融企业明天的辉煌，取决于我们今天能否给客户提供优质的全方位的客户服务。如何给客户提供更专业、更合适的金融服务，如何在第一时间抓住客户心理，挖掘客户需求，做好客户链接，匹配到最合适的金融产品，是当下我们银行从业人员最重要的职业技能。

课程收益：
1、激发员工使命感和责任感，强化优质客户服务意识。
2、掌握沟通技巧，为客户提供更加专业化的服务。
3、提高银行服务，提升银行整体面貌，是客户情绪体验更加愉悦，同时客户忠诚度也更高。
4、掌握行之有效的服务营销规范，提升员工的服务意识，掌握基础的营销技能。

课程对象：银行各岗位员工

课程大纲：
一、 银行市场营销理念的发展
1、营销发展初级阶段
1）生产观念阶段
2）产品观念阶段
3）推销观念阶段
4）市场营销观念阶段
5、客户关系营销阶段
1）金融市场的变化
2）顾客的选择心理
案例讨论：零售业务营销的瓶颈在那里？

二、积极心理建设与优质服务提升
1、微笑服务如何持之以恒
2、服务沟通，贵在真诚
3、优质服务要热心，更要有责任心
4、“付出”与“收获”的裂变反应
5、服务本心：“薪甘情愿”还是“心甘情愿”

三、建立积极的营销心态
1、营销的专业化精神
1）有效控制好客户情绪
2）做好自我情绪与压力调控
2、培养自我激励能力
1）阳光的心态
2）归宿感的建立
3）你到底为谁而工作
3、打破思维的局限
4、分析自我的营销心态
5、营销成功必备的四项法则：因果、相信、控制、专注

四、服务沟通中的关键技巧
1、心理学中人的四种性格
2、不同客户的接待技巧
3、尊重客户，倾听客户意见
4、积极反馈，了解客户需求
5、如何化繁为简处理异议
6、“一句话”赞扬
7、巧妙地说服与拒绝

五、银行服务营销流程
1、树立良好的印象
1）客户接触前的准备
2）客户接触应有的正确态度
案例：客户成交的力量
2、探索客户背景与需求分析
1）与客户面谈的亲和力
2）识别客户真正问题与需求
案例分析：客户沟通方式与有效策略
3、业务产品的介绍与推荐
1）产品说明的FAB法则
2）金融组合产品的有效推荐
情景演练：FAB实战技巧运用
4、客户拒绝问题的处理
１）拒绝处理的立场与要领
２）如何化解客户拒绝的技巧
分组探讨：*顾问式营销模式及运用

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