课程大纲：
客户关系经营管理课程
课程背景：
当前，拓客难、成交难、留客难、成本高、效能低等问题成了制约各家银行发展的瓶颈；同时，结合银行自身特点、发展现状、同业竞争现状、行业发展趋势四大因素营销，零售银行的精准营销新模式变革也正在进行中，一方面需要帮助零售客户经理聚焦客户经营重点、设计最优经营策略、助力银行建立相对同业的差异化优势、助力产能的进一步腾飞；另一方面，细分客群的差异化经营策略、客群关系维护和经营能力是零售业务批量营销、实现产能提升的重要途径。
客情管理、关系维护、有效沟通等成为了银行客户经理不可或缺的职场必修课，也受到了各家银行的高度重视，成为各级行管理人员、营销人员能力提升的一个重要组成部分。
课程收益：
1、掌握客户关系管理的底层逻辑，让客户从信任走向依赖
2、运用客户识别系统，学会预判需求，营销快人一步
3、客群经营精细化管理，辅以管理工具方便快速落地
4、存量客户线上+线下维护，建立主动营销成功闭环
5、个人IP打造，树立客户心中的全方位专业形象
6、解锁客户沟通技巧，精准表达与信息接收，为营销护航
7、掌握电话营销的流程和技巧，引导客户成交
课程对象：银行营销岗位、客户经理、理财经理等
课程大纲：
一、同频共振职业认知与目标定位
1、行业发展认知
1）行业现状与职业困境
2）以客户为中心的发展
3）经营思维转换：从经营产品到经营客户
4）行为习惯转换：产品行为习惯到客群行为模式
2、职场自我定位
1）找到自己的优势
2）相信相信的力量
3）分阶段，定目标
3、管理客户先管理自己
1）你是谁？代表谁？
2）客户眼中的你
3）双赢思维，利他主义
二、撒网养鱼客户挖掘与关系维护
1、绘制客户地图
1）我们的客户在哪里？
2）哪些是最有价值客户？
3）未来客群会在哪里？
2、客户档案建立
1）基本信息：教育背景、家庭情况、工作履历
2）个人性格及风险承受能力
3）当前困扰点
4）业务合作情况
5）其他嗜好或情况说明
3、客户维护时间表
1）初次见面（触达）
2）再次链接（需求挖掘）
3）利益维护（精准营销）
4）持续服务（反馈转介）
4、不同客户的维护策略
1）贡献价值客户
2）海量长尾客户
3）流失风险客户
4）潜力带挖客户
5）其他一般客户
小组讨论：客户维护核心是在维护什么?
三、深度经营经营客户提升产能
1、客户经营策略四步
1）目标导向
2）客群划分
3）产品配置
4）营销跟进
2、构建增值服务场景
1）厅堂享尊贵
2）积分享好礼
3）购物享优惠
4）活动享快乐
5）生活享品质
3、善用系统资源
1）产品及资料库
2）报表分析
3）智能识别
4）系统电话及短信
5）其他系统资源
4、存量客户维护
1）标准服务流程
2）做好线上维护
3）客户活动不断
5、流量客户经营
1）快速触达建联
2) 找准营销基准点
3）厅堂微沙有序开展
四、沟通之道客户经营中的沟通艺术
1、客户永恒的6个问题
1）你是谁?
2）你要跟我谈什么？
3）你的产品对我有什么好处？
4）如何证明你讲的是事实？
5）为什么我要跟你买？
6）为什么我要现在买？
2、轻松回应客户
1）真诚与互动引起信任
2）让客户多说你多听
3）把话说到点子上
4）巩固与客户的共同话题
3、*模型训练
1）背景问题（S）
2）难点问题（P）
3）暗示问题（I）
4）需求效益问题（N）
4、学会提问
1）问开始，建立关系快速破冰
2）问兴趣，同频共振找到话题
3）问需求，深度挖掘寻找方案
4）问痛点，找出问题对应方案
5）问快乐，畅想未来达成合作
5、倾听的技巧
1）沟通的“四只耳朵”
2）记笔记的好处
3）听的三个层次
4）倾听中的回应技巧
五、营销技巧营销场景中的沟通技巧
1、建立客户的信赖感
1）看起来像有时候比是更重要
2）基本的商务礼仪是成功的必备
3）适当的关心让关系更有温度
4）真诚是人际关系的一剂良药
5）巧用保证让对方安心
2、向客户介绍产品的关键
1）配合客户的需求价值观
2）让客户参与
3）不贬低竞争对手
4）独特卖点与竞争优势
3、及时解除客户的异议
1）了解对方身份及异议关键
2）耐心倾听，让对方完整表达
3）确认事实，辨别利益关键
4）提出方案，与客户达成一致
5）做好记录，及时进行回访
4、销售成交FABE法则
1）产品特点（F）
2）产品优势（A）
3）带来利益（I）
4) 事实佐证（E）
实战演练：不同场景下的沟通应对策略
5、电话营销提产能
1) 电话销售的认知及面临挑战
2) 电话营销4项准备
3) 电话邀约五步曲
4) 电访中的禁忌与沟通技巧
客户关系经营管理课程
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