课程大纲：

保单续期服务课程

课程背景：
已成交的存量客户是一家保险公司最重要的客户资源，首先他们对公司比较信任，其次他们认同寿险，第三他们容易邀约，如果能够利用好这些资源，做好服务和再开发，不仅可以提升品牌和服务的价值，而且对于业务员增加收入，团队完成业绩，机构达成目标都有非常重要的意义。
本次课程针对已成交的客户进行售后服务为起点，围绕保单二次开发为核心，从建立关系入手，整理客户保单，深挖客户需求，产品说明和促成，并增加客户服务的相关内容，帮助理财经理维护客户并提升服务价值。

课程收益：
1、客户经理掌握保单二次开发的关键
2、客户经理掌握核心客户的服务理念
3、客户经理能够使用相应工具完成二次销售

课程对象：保险公司收展人员

课程大纲：
第一部分：续期业务问题诊断
一、 续期业务的重要性
1、续期业务的价值
2、续期业务的重要功能
3、续期业务的经营展望
二、续期业务的影响因素
1、续期业务主要的影响因素
2、续期业务KPI指标
3、提升保单继续率的方法
三、通过培训提升绩效
1、掌握客户心理，了解客户问题
2、培训对于绩效的改善
3、不能通过培训解决的问题

第二部分：续期客户服务
一、续期客户服务的重要意义
1、续期客户服务核心理念
2、续期客户深耕的概念
3、续期客户深耕的重要性
二、续期服务的关键环节
1、续期客户服务的环节概览
2、电话访问
（1）电访前的准备
（2）通知交费的电话
（3）邀约面谈的电话
（4）不熟悉的客户邀约法
三、销售面谈
1、面谈前的准备
2、销售面谈五大环节
3、建立信任
4、诊断客户问题
四、续期服务工具的使用
1、保单整理
2、了解客户购买动机
3、说明保单利益
4、提醒续期交费
5、处理反对问题
五、如何进行保单诊断
1、保单诊断的类别
2、保单诊断的原则
3、保单诊断的工具
4、发掘客户需求

第三部分：续期客户的二次开发
一、发掘客户需求的方法论
1、见面前的准备
（1）资料的准备
（2）话术的准备
（3）心态的准备
（4）礼品的准备
2、建立关系的流程
（1）寒暄赞美
（2）接受客户抱怨，诊断客户问题
（3）修复客户关系
（4）阐明此次见面的价值
3、说明续期收费
（1）填写家庭保障服务卡（家庭投保记录栏）
（2）询问客户购买保单的动机
（3）回顾说明保单的利益（对客户的价值）
（4）提醒客户续期交费（说明利益和礼品）
（5）处理反对问题
A 收益一般
B 经济情况不稳定，缴费压力大
C 服务承诺不兑现
D 缴费期太长，不知道未来如何
4、销售铺垫
（1）什么是销售铺垫
（2）销售铺垫的常用方法
（3）运用工具做好销铺垫
A 家庭保障服务卡的使用
B 四个百万看客户缺口（结合生命周期理论）
C T型法对比客户保险缺口
课堂演练：销售铺垫

第四部分：发掘客户需求
一、发掘客户需求的概述
1、需求唤醒的三个方法：提问、故事营销、澄清确认
2、提问的技巧
（1）如何设计问题
（2）梳理问题的逻辑
（3）提问的注意事项
3、故事营销的方法
（1）目的导向型故事的特点
（2）如何设计目的导向型故事
（3）尝试设计一个小故事
4、澄清确认
（1）澄清确认的定义
（2）澄清确认的方法
二、典型客户需求的唤醒
1、养老客户需求的唤醒
（1）养老客户案例分析
（2）挖掘养老需求的典型问题
（3）挖掘养老需求的销售垫板
（4）挖掘养老需求的故事营销：退休生活三段法
2、理财需求的唤醒
（1）理财客户的案例分析
（2）挖掘理财需求的典型问题
（3）挖掘理财需求的故事营销：如果你的孩子结婚
3、健康需求的唤醒
（1）健康客户案例分析
（2）挖掘健康需求的典型问题
（3）挖掘健康需求的销售垫板
（4）挖掘健康需求的故事营销：新冠疫情下的我们
4、教育需求的唤醒
（1）教育客户案例分析
（2）挖掘教育需求的典型问题
（3）挖掘教育需求的销售垫板
（4）挖掘教育需求的故事营销：孩子的未来规划/一个离婚女人的选择
三、解决方案设计和产品说明
1、根据客户需求配置解决方案
2、产品说明的FABG法则
3、撰写保险方案说明书

第五部分：促成和异议处理
一、促成概述
1、促成的定义
2、促成的常用方法和话术
3、健康险的特殊促成方法
4、购买信号
5、促成的工具：富兰克林法
二、异议处理
1、异议在何时何地出现
2、如何区分真假问题
3、常见客户异议的处理
（1）保险要买知名公司的
（2）我要跟其他公司比较
（3）时间太长了，中途退保不合算
（4）万一以后交不出怎么办
（5）收益不高
（6）家人不同意
（7）我买过很多保险了
4、服务说明和关门话术
（1）后期服务说明三要素
（2）关门话术（提醒客户的注意事项）
（3）如何包装礼品

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