课程大纲：

销售礼仪与沟通课程

【课程收获】
1.使学员认知销售礼仪与其个人业绩、企业效益的密切联系；
2.塑造销售人员良好的职业形象，赢得销售的第一步成功；
3.掌握销售过程中表达尊重的仪态举止和高效的语言沟通；
4.梳理、设计或优化销售接待与拜访流程，让工作流程更规范、周到；
5.认识客情维护的重要性并掌握有效维护的方法；
6.了解谈判和销售处于同一时间所产生的特殊问题；
7.学习区分“需要”和“想要”的差别；
8.掌握谈判前进行有效计划的方法；
9.运用谈判技巧与策略，有效回避谈判过程中的压力与陷阱。

【课程对象】
销售人员

【培训形式】
理论讲解＋案例体验＋实战方法＋情景演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评

【培训内容】
第一部分：销售礼仪
一、销售人员的职业形象塑造
1、如何利用形象给客户留下美好第一印象
2、职业人士的形象规范
二、销售会面礼仪
1.称呼礼仪
2.问候礼仪（问候方式、问候次序、问候禁忌）
3.介绍礼仪（自我介绍、中间介绍）
4.握手礼仪（时机、顺序、正确姿势）
5.名片礼仪（递送名片、接收名片、名片保存）
三、销售接待礼仪
1.事前准备（了解情况、制定方案、规范着装、布置环境、提前到达）
2.迎接宾客（机场、车站、酒店、办公地点）
3.引导入座（引领、陪同、行进楼梯与电梯位次；会谈、会议位次）
4.奉茶（选茶、茶具、沏茶、上茶）
5.寒暄（进入主题：时机、内容）
6.送行（起身在后、感谢来访、相送一程）
四、销售拜访礼仪
（一）拜访礼仪流程
1.拜访前准备（不打无准备的仗）
2.提前预约（预约方式、预约时间及禁忌）
3.明确目的（解决的问题、对方的问题、想要的结果、准备的资料和话术）
4.随手礼（契合对方兴趣、爱好和自己的品味）
5.自身仪表仪表（仪容标准、着装选择）
（二）拜访过程
1.时间观念（什么时候到比较得体）
2.通报后进入（正确进入办公室、会议室礼仪）
3.会面礼仪（会面四步骤，位次坐姿）
4.会面沟通(表情礼仪、谈话礼仪、距离礼仪)
5.沟通技巧(寒暄、赞美、同理、积极正面、善用提问)
6.把握时间(观察主人微表情、微动作，控制谈话时间和节奏)
（三）拜访道别
1.末尾效应
2.给下次会面预埋伏笔
练习：情景模拟拜访企业负责人
五、销售宴客礼仪
1.中餐宴客的5M原则
2.中餐位次排列的重要法则
3.如何点菜
4.餐具使用礼仪
5..如何斟酒、祝酒（红酒与白酒）
6.席间谈话
7.商务用餐特殊情况处理

第二部分：销售沟通谈判技巧
一、学会问-问出并挖掘客户真实需求
1.了解客户心理，帮助客户找到他认为最合适的
2.学会问，察看并判断客户真实心理
3.销售心理学*问话法
二、会沟通-分析引导客户心理价值
1、会沟通，建立客情关系决胜销售
2、学会听，听出客户的真实心理
3、说对话，说准我方优势特点
三、用策略-因人而异的博弈谈判策略
（一）销售谈判开局技巧
1. 谈判目标的确定性与可行性判断分析
2.摸底后谈判开局，了解并改变对方底线与期望
3.试水温，预留让步空间
4.察看客户信号并判断提出成交请求的*时机
（二）谈判背后的心理博弈策略
1.增加议题由弱变强的策略，先声夺人策略与投石问路策略
2.增加谈判筹码主导谈判，小以博大会造势，运用情报/时间/沟通/性格/情商的力量
3.如何表达想表达的，如何应对不利于自己的问题，如何在错综复杂中快速发现决策人
4.掌控谈判情势的六大法则，运用先造势后还价策略，欲擒故纵与大智若愚策略
5.走马换将与与疲惫策略，权力有限与反客为主策略，休会策略与不开先例策略
6.先苦后甜策略与时间期限策略，声东击西策略、私下接触策略、不遗余利策略
四、促成交-*成交的多赢谈判技巧
（一）把握客户谈判心理的有条件让步
1.谈判两大博弈心理“底线与期望值”的运用
2.谈判=谈+判，重要的不是谈而是判
3.学会变脸，掌握成交前、中、后不同的营销策略
4.起死回生的快速成交谈判八大方法
（二）*成交的价格谈判技巧
1) 探寻客户心理期望掌握以客户需求为核心的价格谈判技巧
2) 如何报价？如何让步？如何快速成交？
3) 报价的顺序及原则，双赢报价的区间范围
4) 谈判就是心理的博弈，就是相互妥协的过程
5) 掌握客户心理，替客户做决定，让步的策略与方法
五、销售客情维护
1.情感维护
2.资讯维护
3.新产品信息发布维护
4.产品售后维护
5.增值服务维护

销售礼仪与沟通课程