课程大纲：

客服情绪与压力课程

工作压力大？情绪容易焦躁？奔忙于工作，感觉心力交瘁？
通过讲述、实操、冥想、催眠、体验、心理剧等方式，融合完形心理学、认知心理学、行为心理学、神经语言程序学、精神分析、人本心理学的相关技术，《与压力快乐同行――客服人员的情绪调节与压力管理》心理训练营将帮助您：
科学认识压力，并掌握应对压力的策略；
掌握方法，当下调整情绪，拥有一颗随喜心；
掌握方法，自我滋养，随时可放松身心，舒缓压力；
探究情绪本源，掌握调整情绪的*方法，打造阳光心态，建立新的思维路径；
运用价值技术，提升职业幸福感；
提升客服沟通技巧，减轻沟通压力；
掌握方法，提升内心力量，无论面对何种困境，均能轻松面对。
总之，两天，您将收获快乐的能力，与压力快乐同行！

授课方式：
采用讲师讲述、练习实操、冥想、催眠、体验、心理剧、心理绘画、案例讨论、互动答疑等方式

培训特点：
1、产出：五个结合工作的案例分组讨论、分享与点评，并且案例由学员分组讨论并提供，如果有五个组的话，即有5X5=25个课程产出；
2、测量：两个心理测量，增强自我认知与提升方向；
3、落地：每个单元都配合有落地的操作性强的工具与模型
4、灵活：培训前发放调查问卷或电话沟通，结合需求与企业实际做内容微调或时长调整；
5、落实：培训后行动学习作业，落实学习成果；

课程大纲：
前言：绩效=能力-（情绪）干扰
第一单元：认知情绪、调节情绪
一、情绪的内涵
1、满意度=结果-期待
2、负面情绪与心身疾病
二、情绪调节五步骤
1、情绪调节五步骤
2、情绪觉察的方向：显意识与潜意识情绪
3、认知情绪的方向：它想告诉我什么
三、表达情绪、让情绪完成
1、为什么客服更需要注意情绪的日常宣泄
2、情绪表达的四个核心途径
3、角色扮演：用语言表达情绪的安全方向
目的：正确认知情绪，掌握消除与淡化情绪的技巧，当情绪出现时，能够从容应对，当下有效调整，拥有一颗随喜心，让自己成为情绪的主人。

第二单元：解读压力、提升抗压力
一、压力的解读与认知
1、压力状态自我测量
2、压力水平与绩效曲线
3、兴奋点、绩效高点、压力临界点的觉察与意义
4、减压不是降低压力源，而是降低压力感受
5、压力管理的目标状态不是轻松，而是充实
二、缓解焦虑与消极情绪的5R简快疗法
1、RELEASE：科学表达情绪、不压抑
2、RETHINK：调整信念、提升心理韧性
3、RELAX：放松与舒缓负面情绪，缓解焦虑
1）腹式呼吸
2）正念呼吸
3）吸哈功
4、REDUCE:善做减法
5、REORGANIZE:重新调整工作或生活方式
1）生活方式调整：
2）工作方式调整
目的：科学认识与了解压力，清晰自我的压力状态，掌握快速缓解压力的脱敏技术。

第三单元：运用高情商的客户服务沟通模型，化解沟通压力
一、四步综合反馈----表达对客户的同理与关注从而化解客户情绪
1、反馈客户的观察/事由
2、觉察与反馈客户的情绪/感受
3、反馈并厘清客户的需要
4、反馈并厘清客户的请求
5、工作案例分组讨论、分享与点评：
1）每组讨论决定一个工作中的客户服务沟通中，客户有情绪的案例
2）结合案例，讨论分享四步综合反馈
二、五步综合表达----真诚表达自己并赢得客户理解与配合
1、表达自己的观察/事由
2、表达自己的感受
3、表达自己的需要
4、表达自己的请求
5、请求反馈
6、工作案例分组讨论、分享与点评：
1）每组讨论决定一个在客户服务沟通中，自己有情绪的沟通案例
2）结合案例，讨论分享五步综合表达
三、维护安全沟通氛围的四步法
1、道歉
2、创建/提醒沟通的共同目的
3、对比说明
4、调整客户的内心形象
目的：运用高情商的客户服务沟通模型，让客户感受到被关注被倾听被理解，并厘清客户的需要与请求；真诚表达我们的需要与请求，以赢得客户的理解；随时化解客户情绪，维护良好的沟通氛围。

第四单元：提升信念、把问题变为解决方案
一、探究情绪来源：信念系统
1、反思：外界人事物带给我的情绪？
2、认识信念与情绪的关系
3、人生成长三阶段：讨好者、指责者、责任者
4、责任者：关注情绪背后自己的想法
5、导致负面情绪的三大类歪曲思维：应该化、灾难化、负面化
6、分组工作案例讨论、分享与点评
近期什么触发事件常引发我们的负面情绪与压力感受？
寻找限制性信念：是哪些信念引发了自己的压力感受和负面情绪？
二、提升信念ELIIS六步法模型
1、破框法、新信念植入、环境换框法、意义换框法
2、把问题变为解决方案
3、面对负面事件三种应对：脆弱、坚强与反脆弱
4、提升信念、管理情绪之ELIIS六步法模型
5、分组工作案例讨论、分享与点评：运用六步法模型，
面对引发负面情绪的触发事件，如何有效提升信念，把问题变为解决方案？
探讨并制定行动计划
目的：外界的人事物从来都不主宰自己的情绪，信念系统才是情绪的主人；了解哪些信念阻碍了自己的快乐感受；运用六步法模型，掌握改变或修正信念系统的方法，随时创造*情绪。

第五单元：运用价值技术、打造客服的职业幸福感
1、认识价值内心的驱动系统
2、内驱力测量
3、化被动动机为自我动机
4、工作的认知层次：工作、事业、使命
5、运用职业幸福添加剂，化解职业倦怠
6、价值运用技术：增大价值、创造价值、转移价值
7、客服工作意义化：幸福是有意义的快乐
8、分组工作案例练习：
运用转移价值技术，结合自己的工作，探讨客服的工作使命
目的：人总在驱乐避苦，运用价值技术，增大、转移或创造新价值，于快乐间享受工作，打造职业幸福感。

第六单元：增强内心力量、降低压力感受
一、为什么职场初期的好情绪会慢慢退去？
1、三种职场人：放弃者、扎营者（躺平者）、攀登者
2、消耗心力与补充心力
二、提升自我形象、增强内心力量
1、压力感受的本源：内心力量决定压力感受
2、我画我心：心理绘画练习
3、催眠体验：意念的力量
4、自我形象的循环
5、提升自我形象的工具：断言
6、自我积极反馈的三个要点
三、悦纳自我、增强内心力量
1、爱的方程式
2、悦纳自我、放弃打压
3、放下完美，追求完整
4、催眠：寻找内心小孩，与自我和解
5、心理剧：天堂之巅
站在天堂之巅，重新感受着自我，当爱流动时，内心更加强大。。。
目的：压力不是源于对胜利的渴望，而是源于对失败的恐惧，掌握方法增强内心力量，补偿工作中消耗的心力，从而更敢于面对客户服务中的困难与挑战。

客服情绪与压力课程