课程大纲：

客户金融服务课程

一、项目背景
背景分析
当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。为进一步提升中国银行业服务文明规范化满意度和美誉度，较好地满足客户金融服务新需求，深化服务品牌长效机制建设，中国银协推出了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》，要求各会员单位积极开展百千佳网点与星级网点的评选工作。

需求分析
千百佳星级网点的创建，不仅要看创建的过程和结果，更应看重对网点功能新思路的探索试验以及其示范作用。各会员单位成员面对新标准出台，配额少，验收起点高，使得争创竞争激烈，突击任务重，准备周期长。因此,需要各会员单位不断提升申报竞争力，以申报为契机扩大影响面，最终实现提升网点综合竞争力的争创目标。

二、项目目标
1.项目目标
通过千百家网点打造，实现网点服务如下目标：
快速建成“千百佳”标准网点；
优化网点功能分区布局，改善服务环境；
提升网点整体服务规范和职业标准；
查缺补漏，收集评选文件；
提升网点团队管理文化
2.项目收益
硬件环境-改造网点整体物理环境
软件提升-提升网点整体服务水平
文件管理-归档各类文件，达到有检查标准有据可依
文化塑造-塑造网点文化，突出个性服务

三、项目方式
为了确保项目实施的品质，使得银行网点的服务水平真正得到提升，并且尽力达到争创评选的目标，我们建议采用渐进式辅导方式，以“课堂培训 现场辅导”的模式开展项目导入。项目分为标准导入、辅导提升、固化迎检三个阶段，每个阶段都有侧重地导入流程的重点。培训统一标准后，立即进行对网点服务环境、硬件设施、文化理念、职业形象、服务流程、营销技能导入落地；定期有针对性的对网点环境和服务进行检查和纠正，使得打造的效果**终得以固化。

四、项目内容
1.项目内容
项目阶段
项目内容
项目周期
调研诊断
基于创建网点标准**次打分
网点现状调研及问题反馈
各岗位分层访谈
硬件提升及特色化建议
…人员匹配度核评及岗位优化建议
1天
驻点辅导
强化服务演练、提练服务亮点
服务强化训练、日常打分及讲评
突发情况预演、零售服务和对公服务强化，各岗位服务流程导入
服务品牌提炼
创建之路宣传片
…服务档案创建及审核
5天5晚
晚间2h/晚
网点自我整改期
固化迎检
固化创建成果
基于创建网点标准回顾打分
服务档案固化
明察暗访辅导
细节排查
…员工心态建设
宣讲员演说技巧专项辅导
3天3晚
晚间2h/晚
网点自我巩固期
迎检前
中银协验收前
关注网点重点人员
优化迎检准备
针对问题督导改进
3天3晚
晚间2h/晚

五、项目实施
1、成立项目委员会
小组名称
成员
职责
成立时间
分行项目小组
分管行长、个人金融
网点筛选，导入网点物品采购落实，网点试评，监督支行项目小组、网点项目小组、XX公司项目小组工作到位等
项目立项后
支行项目小组
分管行长、内训师等
监督网点服务小组工作，百佳试评，向分行项目小组汇报工作等
咨询师入驻前
网点项目小组
营业室主任、客户经理、大堂经理等
网点服务及环境督导、巡检；向支行服务小组汇报
咨询师入驻后
XX公司项目小组
XX公司项目经理、项目顾问
项目支持、百佳试评
项目立项后
2、调研诊断
调研诊断是项目开展的**步，XX公司对XX银行进行调研访谈、分析，充分了解XX银行网点现状及问题、领导及员工对项目的期望，把握关键点，确定项目执行标准，确保项目的顺利开展。
调研内容如下：
物理设施：网点布局、地理位置、周边环境
人员管理：服务形象、服务效率、差异化服务、员工及客户的权益保护、第三方管理等方面；
制度建设：服务制度、服务考核、服务记录、社会责任、经营业绩等方面；
文化特色：服务文化、网点特有文化等
3、标准导入培训（第一阶段5天）
咨询师入驻网点，现场辅导，白天通过观察、记录，晚间针对性的练习、辅导、纠偏。5天时间安排如下：
时间
工作项目
导入内容
第一天
制度
梳理
现场辅导
白天
1.成立迎检项目小组
2.网点环境管理，服务设施，服务功能，岗位规范，服务制度，服务文化初步检视。
3.梳理迎检文化台账所需资料
4.与网点主要负责人对本周工作开展情况进行说明以及需要网点配合工作的安排
集中培训
晚上
1.“创百佳”的重要意义
2.“创百佳”的实施要点
3.“创百佳”的螺旋式提升规划
4.服务面临的挑战与发展阶段
5.服务的层级与核心
6.服务的特征及作用
7.第一天现场诊断问题汇总展示
8.创建项目三阶段的工作安排。
第二天
创新
活动
现场辅导
白天
1.迎检小组碰头做到贯标培训、工作部署
2.服务强化训练、日常打分及讲评
3.员工形象、化妆、着装指导
4.晨会指导、晨迎指导
集中培训
晚上
第二天现场诊断问题汇总展示
创建之路---厅堂服务营销双提升（大堂）
大堂经理服务流程七步曲导入及通关
大堂经理现场服务管理方法
大堂经理特殊人群手语及管理手语
大堂经理对标168条标准细节梳理
第三天
文化
建设
现场辅导
白天
1.服务强化训练、日常打分及讲评
2.突发情况预演、零售服务和对公服务强化
3.大堂经理服务流程七步曲一对一指导
4.柜员监控调阅及问题梳理
5.现场服务管理督导及指导
集中培训
晚上
第三天现场诊断问题汇总展示
创建之路---厅堂服务营销双提升（柜员）
柜面人员服务流程七步曲导入及通关
柜面人员桌面物品6S定制管理
柜面人员特殊人群手语及管理手语
柜面人员对标168条标准细节梳理
第四天
专项
培训
现场辅导
白天
迎检小组碰头做到贯标培训、工作部署
服务强化训练、日常打分及讲评
开展迎检小组整改会，根据巡检情况按照 ABC 分类法，找出改进重点和整改意见。
集中培训
晚上
1. 第四天现场诊断问题汇总展示
2. 创建之路---厅堂服务营销双提升（客户经理）
3. 客户经理服务流程七步曲导入及通关
4. 客户经理现场服务管理方法
5. 客户经理特殊人群手语及管理手语
6. 客户经理对标168条标准细节梳理
第五天
特色
沉淀
现场辅导
白天
1.迎检小组碰头做到贯标培训、工作部署
2.服务强化训练、日常打分及讲评
3.服务档案审核
4.将各个岗位的工作迎检验收一遍，根据短板反馈式纠偏辅导模拟检查组进行百佳模拟检查、试评
集中培训
晚上
第一阶段项目总结会
2.优秀员工及团队颁奖
3.第二阶段项目工作安排
4、辅导提升（第二阶段3天）
咨询师入驻网点，现场辅导，白天**观察、记录，晚间针对性的练习、辅导、纠偏。3天时间安排如下：
时间
工作项目
导入内容
**天
流程
固化
现场辅导
白天
1.对标168条逐一进行梳理。
2.服务强化训练、日常打分及讲评
3.各岗位服务流程精雕细琢
4.梳理迎检所需服务档案及资料
5.网点宣传片的审核和建议
集中培训
晚上
1.组织消费者权益保护培训
2.网点6S环境管理固化培训
3.服务人员外化于行，内化于心
4.客户投诉处理技巧培训
第二天
服务
文化
现场辅导
白天
1.迎检各小组碰头做到贯标培训、工作部署，服务，环境，文化，档案齐头并进。
2.服务强化训练、日常打分及讲评
3.安排迎检汇报文化台帐装订打印
4.验收标准达标宣传专题片
5.将各个岗位的工作迎检验收一遍，根据短板反馈式纠偏辅导模拟检查组进行百佳模拟检查、试评
集中培训
晚上
1.百佳网点迎检标准贯标培训
2.服务亮点提取，温暖服务渲染
3.提振士气，动员所有员工全体参与，保持压力，严格执行迎检标准
4.辅导各条线的迎检任务技能，帮助各部门沟通协调任务完成情况
第三天
模拟
训练
现场辅导
白天
1.文化台账整理工作、验收汇报准备工作
2.打造网点特色服务文化，网点名片发掘、知识地图、感恩的心、星光舞台等
3.服务文化显性呈现、文化墙
4.团队活动展示
5.辅导整理网点检查资料
6.辅导编辑演讲 PPT 及演讲稿
集中培训
晚上
1.迎检总结报告
2.第二阶段项目总结会
3.优秀员工及团队颁奖
5、固化迎检
利用3天时间突破迎检**后一公里魔咒：
辅导时间
辅导内容
三天
1、策划迎检场氛围
2、策划迎检解说词
3、策划迎检动线图
4、预验收与反馈指导
5、设计迎检流程
6、会场布置（包括欢迎标语、红地毯、欢迎花篮等增加现场感和仪式感的道具）
7、迎检各岗位的接待礼仪（如迎检组进入大厅后，各岗位应注意什么礼仪；员工被抽检时应注意什么礼仪）等
8、基于创建网点标准回顾打分
9、档案固化
10、细节排查
11、员工心态建设
12、宣讲员演说技巧专项辅导
六、项目报价
序号
项目内容
报价
1
星级网点打造
培训及现场辅导期间培训老师的食宿费用
当地交通费由贵行负责；
培训老师往返XX--XX交通费由XX公司负责。

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