课程大纲：

服务为王课程

课程背景：
在金融行业竞争日益激烈的今天，作为窗口服务行业的银行员工应该充分认识到重视礼仪修养对提高自己的综合素质、提升与客户的沟通技巧与亲和力、维护银行良好信誉、提高银行服务水平都有着重要作用。本课程重在树立积极服务客户的意识，提升网点人员的职业素养；提升学员与客户沟通的技巧导入规范化工作流程；培养学员危机意识及应对投诉、处理投诉的基本技巧。课程从服务意识，服务认知，服务行为，服务礼仪，服务规范，服务管理，服务流程七大维度全面打造卓越的服务团队，从员工服务到服务制度建设，从而让客户得到更好的服务体验，提高客户满意度。**后**服务礼仪风采大赛的形式，展示学员学习成果，内化于心，外化于行。让员工学会认知自我，正确认识自己要达成目标，就必须认清方向，走正确的路，做正确的决定，在服务中成就自我。

培训方式：
内容讲授，小组讨论；录像观摩，故事分享；角色扮演，案例分析；启发式、互动式教学。

培训对象：
一线员工

培训目标：
1、清晰服务规范标准，激发实现目标的牵引力；
2、树立积极职业态度，孕育自动自发的内驱力；
3、修炼必备职业能力，提升工作过程的执行力；
4、强化服务管理意识，增强职业关系的和谐力；
5、融入企业服务文化，提高团队结合的凝聚力；
6、持续不断自我超越，打造职业品牌的竞争力。
培训收益：
1、扩大银行在本地的知名度，提升服务品牌形象和影响力
2、提升员工服务意识和技能，将服务礼仪用大赛的形式呈现出来
3、通过比赛的形式固化网点服务效果，让服务深入人心

培训大纲：
第一部分：服务意识与追求卓越服务
一．主动服务意识与服务的价值
1.正确认识银行优质服务
2.我们与客户的双赢关系
3.服务的底层逻辑与层级
4.服务的价值：优质服务为谁带来好处？
二．优质服务心态的养成计划
1.承担责任意识
2.主动求变意识
3.团队协作意识
4.职业心态意识
5.赢者心态意识
6.感恩心态意识
三．优质服务质量的关键因素
1.良好的礼仪礼貌
2.优良的服务态度
3.娴熟的服务技能
4.快捷的服务效率
5.建立良好的顾客关系
6.自身服务心态的修炼

第二部分：服务人员完美职业形象塑造
一．外在形象--- 展示风采及企业形象
1.第一印象的重要性
2.职业感的完美塑造
3.常见着装误区点评
4.服装的搭配常识TPOR
二．仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
1.银行职员工作妆的规范
2.发式发型的职业要求
3.化妆上岗、淡妆上岗妆成有似无
4.女士化妆与男士修面的具体要领
三．仪态礼仪――职业魅力的个性化展现
1.银行职员规范服务举止训练
2.站姿的要领与训练
3.坐式工作岗位的要求
4.鞠躬的要领与训练
5.蹲姿的要领与训练
6.其他身体语言的训练：
1）手势、递物、接物的运用要领示范与训练
2）表情训练之眼神与微笑
3）无声语汇打造亲和力

第三部分:厅堂服务流程要点与服务技巧
一．柜面专业服务流程要点
1.迎接：站相迎、诚请坐
2.了解：笑相问、双手接
3.办理：快速办、巧提示
4.推荐：巧引导、善推荐
5.提示：提流程、提风险
6.成交：巧缔结、快速办
7.送客：双手递、起立送
二．柜面服务用语规范训练
1.银行职员语言规范意识培养
2.银行柜面工作日常用语实战训练
3.银行柜面人员服务七步曲训练
三．柜面客户接待服务要点
1.客户问候
2.称谓规范
3.引导规范
4.介绍规范
5.展示规范
6.指导规范
7.送客规范

第四部分：厅堂高效服务沟通的艺术与技巧
一．影响沟通效果的因素
1.营造沟通氛围
2.沟通六件宝
3.分析对方的核心需求
4.深入对方情境
二．高效提问引导技巧
1.三明治法则
2.高效沟通四要诀
3.高效沟通六步曲
三．与客户的有效沟通
1.沟通三原则与四要点
2.消除客户异议的应对技巧
3.有助于建立客户忠诚度的沟通方法
4.长久维持客户关系的沟通方法

第五部分: 厅堂转诉为金之客户投诉管理
一．客户抱怨投诉心理分析
1.处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
2.客户抱怨及投诉处理的六步骤
3.巧妙降低客户期望值的技巧
4.服务补救的流程、方法
投诉现场问题处理技巧
1.客户抱怨原因分析
1)外因：a.客户等候时间过长；b.客户操作遇到问题；c.设备吞卡；d.设备出现故障；e.不支持…..
2)内因：a.客户心情不好；b.客户为了解决问题；c.客户为了补偿？
2.客户抱怨处理准备工作
1)处理投诉流程步骤
2)处理投诉关键话术
3)处理投诉七个锦囊
投诉现场问题实战演练
情景一：客流量大，客户等候时间过长，在厅堂中抱怨投诉？
情景二：年龄大客户操作，卡被吞？
情景三：客户想预留非本人的手机，工作人员婉拒找领导？
情景四：机器故障，客户投诉？
情景五：客户密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台，却无法办理，客户不满？

第六部分：厅堂服务管理流程与服务定位
一．如何定位银行营业厅服务？
1.银行营业厅的发展趋势
2.银行营业厅服务的动线设计
3.银行营业厅服务完善的方法
二．银行营业厅服务主管的五个职能角色
1.银行营业厅服务形象的塑造
2.银行营业厅服务设施的现场管理
3.如何统一营业厅服务标识
4.服务标识与企业文化
5.优化银行营业厅服务队伍的方法
三．银行营业厅服务主管的现场目标管理
1.银行现场目标管理的重要性
2.如何做到目标管理？
3.目标的检视与成果评估方法
4.银行网点现场服务教练
a服务教练的角色
b服务教练的职责
c如何开好晨会/夕会
d晨夕会的流程设计

第七部分： 厅堂服务人员职业素养进阶
1、服务人员的职业心态
1) 敬业、职业、专业
2) 责任心、守法原则与危机感
3) 忠诚尽责对抗明哲保身
4) 换位思考与双赢思维
2、服务人员职业素养的核心
1) 敬业精神
2) 进取精神
3) 服从精神
4) 奉献精神
3、服务人员的心态修炼
1) 服务的角色定位
2) 服务心态决定姿态
3) 能力自我晋升的阶梯
4) 五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯

第八部分: 服务礼仪大赛辅导流程
1、环节一：开场舞/T台秀
2、环节二：个人形象展示
3、环节三：礼仪知识问答
4. 环节四：情景演示
5、环节五：服务礼仪秀
6、环节六：评委打分和点评
备注：以上内容根据实际情况再做具体调整。

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