课程大纲：

六星服务礼仪课程

课程背景
顾客一次不愉快的经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。 企业发展好不好，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表现。展现出企业的眼光和魄力。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。

课程对象 一线的服务人员、中层的管理人员、高层管理人员；

学习价值
1、认识服务的魅力，服务的态度，谦卑而不卑微，人人平等正确使用服务规范;
2、通过服务礼仪的讲解，清晰文化层次和文明程度了解什么是“服务”服务带来的收益，展现企业的良好口碑、增强客户的满意度、提高工作人员的工作效益；
3、加深服务场合中运用的方法和场景。将服务能自然的运用到工作中，并体验规范服务带来的荣誉感；
4、让学员更有效的掌握服务中的每个技能并能运用；

课程大纲
模块一：服务之心--优质服务意识与理念
一、服务礼仪概述
小测试：服务体验知多少？
-服务是什么
-服务中的角色认知与定位
-服务的价值
-服务运用的场景
二、优质服务意识
决定服务的五感
服务的四个层级
-劣质服务
-基本服务
-满意服务
-超值服务
优质服务的五要素
-有形性
-可靠性
-响应性
-安全性
-移情性
优质服务的两个层面
实战场景训练

模块二：服务之形--让客户7秒钟喜欢上你
思考：你与形象的关系
一、塑造良好的第一印象
-什么是形象？
-服务形象修饰五大要素
-首轮效应的吸引力
二、建立信任的形象规范
-角色与场景的关系
-形象的四个标准
-形象的四个范围
实战场景训练

模块三：服务之态--让你的举止会说话
解析礼仪实用性的特征
一、服务举止的价值
-微笑的魅力与价值
（视频分享）
-传统文化的五福人生
-微行为背后的温暖
-快乐微笑阶梯练习
-服务视线接触的向度
-视线接触的部位
-眼神的禁忌
实战场景训练
二、服务举止的表达
-让人欣赏的服务站姿训练
-雅致却不失自信的坐姿训练
-步履轻盈的服务走姿训练
-大方得体的服务蹲姿训练
-不同手势在服务场合中的应用
练习：讲解+示范+练习
三、微行为背后的温暖
-行进的次序
-引导的方位
-大厅引导
-楼梯引导
-电梯引导
练习：讲解+示范+小组成员组队练习

模块四：服务之言--最动听的服务语言
思考：看图表达
一、服务沟通的三大原则
-沟通的含义
-沟通的三个行为
-沟通的基本方式
二、开口就打动客户
称呼客户礼仪
服务沟通的3A原则
-接受
-重视
-赞美
服务语言四大禁语
语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、
应答语、道歉、赞赏语
服务中的零度干扰
声音中的服务素养
服务中倾听的关键五步骤
实战场景训练

模块五：服务之序-- 温暖有序的服务
一、七步服务流程
-岗前准备
-迎接顾客
-询问需求
-提供建议
-实施服务
-确认满意
-礼貌送别

模块六：服务之敬-- 客户投诉与处理
案例分析
一、正确认识客户投诉的意义
-什么是投诉
-客户投诉的利与弊
二、客户投诉处理实战
-顾客投诉的5个原因
-投诉背后的6个动机
-处理投诉的四项基本原则
-有效处理投诉的6个步骤

课程总结
1、老师进行课程总结
2、学员心得分享
3、行动计划

六星服务礼仪课程