课程大纲：

商务礼仪客户服务课程

课程背景
目前，全球的知名企业，都在把服务工作这一理念灌注到自己的企业文化中，从而赢得了众多客户的好评，使自己的企业充满活力，在企业竞争中立于不败之地。随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

课程对象一线的服务人员、中高层的管理人员；

学习价值
1、意识先行通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。
2、服务蓝图通过理论加案例相结合，让学员从理论的高度落地到工作流程实践中，从而提升员工现场服务的意识与能力。
3、关键服务力服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务及沟通技巧

课程大纲
第一部分：礼”由心声而后成“仪”
礼仪的基本定义
礼的起源与发展
礼仪的核心内涵
礼仪与各学科
礼之四德：个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。

模块二：优质服务意识与理念
一、服务礼仪概述
小测试：服务体验知多少？
服务是什么
服务中的角色认知与定位
服务的价值
服务运用的场景
二、优质服务意识
决定服务的五感
服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
优质服务的两个层面
实战场景训练

模块三：让你的举止会说话
解析礼仪实用性的特征
一、服务举止的价值
微笑的魅力与价值
（视频分享）
传统文化的五福人生
微行为背后的温暖
快乐微笑阶梯练习
服务视线接触的向度
视线接触的部位
眼神的禁忌
实战场景训练
二、服务举止的表达
让人欣赏的服务站姿训练
雅致却不失自信的坐姿训练
步履轻盈的服务走姿训练
大方得体的服务蹲姿训练
不同手势在服务场合中的应用
练习：讲解+示范+练习
三、微行为背后的温暖
行进的次序
引导的方位
大厅引导
楼梯引导
电梯引导
练习：讲解+示范+小组成员组队练习

模块四：最动听的服务语言
一、服务沟通的三大原则
沟通的含义
沟通的三个行为
沟通的基本方式
二、开口就打动客户
称呼客户礼仪
服务沟通的3A原则
接受
重视
赞美
服务语言四大禁语
语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、应答语、道歉、赞赏语
服务中的零度干扰
声音中的服务素养
服务中倾听的关键五步骤
实战场景训练

模块五：温暖有序的服务
一、七步服务流程
岗前准备
迎接顾客
询问需求
提供建议
实施服务
确认满意
礼貌送别

课程总结
老师进行课程总结
学员心得分享
行动计划

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