课程大纲：

银行卓越服务课程

课程背景
随着金融服务的不断升级，客户的要求越来越高，银行业竞争日趋激烈，面对同质化较高的银行理财产品，好的服务成为更能吸引客户的核心竞争力。而顾客一次不愉快的经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。 企业发展好不好，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表现。展现出企业的眼光和魄力。所以礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。

课程对象 银行工作人员

学习价值
1、认识服务的魅力，服务的态度，谦卑而不卑微，正确使用银行服务规范;
2、通过服务礼仪的讲解，清晰文化层次和文明程度了解什么是“服务”服务带来的收益，展现银行的良好口碑、增强客户的满意度、提高工作人员的工作效益；
3、加深服务场合中运用的方法和场景。将银行服务能自然的运用到工作中，并体验规范服务带来的荣誉感；
4、让学员更有效的掌握服务中的每个技能并能运用；

课程大纲
模块一：银行服务概说
一、服务礼仪概述
小测试：服务体验知多少？
服务是什么
服务中的角色认知与定位
服务的价值
服务运用的场景
二、优质服务意识
银行客户体验的最高层次
服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
优质服务的两个层面
实战场景训练

模块二：银行形象礼仪
思考：你与形象的关系
一、塑造良好的第一印象
什么是形象？
服务形象修饰五大要素
重要的“73855”定律
二、建立信任的形象规范
角色与场景的关系
女员工仪容仪表礼仪
男员工仪容仪表礼仪
实战场景训练

模块三：银行仪态展现
解析礼仪实用性的特征
一、服务举止的价值
用微笑影响客户
（视频分享）
传统文化的五福人生
快乐微笑阶梯练习
服务视线接触的向度
让眼神照进你的内心
视线接触的部位
眼神的禁忌
实战场景训练
二、服务举止的表达
站出谦恭的姿态
客户乐于接受的坐姿
步履轻盈的服务走姿训练
不同手势在服务场合中的应用
练习：讲解+示范+练习
三、微行为背后的温暖
行进的次序
引导的方位
大厅引导
楼梯引导
电梯引导
练习：讲解+示范+小组成员组队练习

模块四：银行语言礼仪
撕纸游戏带来的启发
一、服务沟通的三大原则
沟通的含义
沟通的三个行为
沟通的基本方式
二、开口就打动客户
称呼客户礼仪
服务沟通的3A原则
接受
重视
赞美
服务语言四大禁语
语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、
应答语、道歉、赞赏语
服务中的零度干扰
声音中的服务素养
服务中倾听的关键五步骤
实战场景训练

模块五： 银行岗位礼仪
一、柜面人员礼仪
柜面人员的服务程序
多做一点的智慧
案例实操
二、大堂经理礼仪
大堂经理的服务程序
案例实操
练习：讲解+示范+小组成员组队练习

模块六：银行投诉处理
一、正确认识客户投诉的意义
什么是投诉
客户投诉的利与弊
二、客户投诉处理实战
顾客投诉的5个原因
投诉背后的6个动机
处理投诉的四项基本原则
有效处理投诉的6个步骤

课程总结
老师进行课程总结
学员心得分享
行动计划

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