课程大纲：

餐饮行业实战训练课程

课程大纲
第一模块：高效沟通技巧
一、影响沟通效果的因素分析
二、酒店人员实用职场沟通技巧
（一）、学习了解客户心理沟通层次图
（二）、解读不同性格顾采用不同沟通模式
（三）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
七、高效沟通六步曲
1、 营造氛围
2、 理解共赢
3、 分析策划
4、 提出方案
5、 认同执行
6、 实施检查
短片观看及案例分析：
示范指导、模拟练习、针对学员提出难题进行分析、讨论、演练、点评

第二模块：优质服务
第一讲 打造金牌服务员阳光心态
1、积极心态 （调整员工心态的案例）
2、人生三端 （方向、方法、方丈）
3、认识自己
4、角色定位
5、员工的职业选择
6、顾客的角色定位
7、企业的角色定位
8、调整心态 快乐工作
第二讲 满意服务从心开始服务意识
1、聚集顾客宣言
2、聚集服务问题
3、服务意识的剖析
4、服务人员应具备的服务意识
5、走出服务意识的误区
第三讲 对客服务中应有的服务态度
1、服务意识决定服务态度
2、做好服务细节标准
3、服务态度决定一切
4、在观察中做好跟进服务
第四讲：客户服务礼仪体现企业的“品质”
1、穿出你的职业化
（1）着装本身就是一种语言
（2）你应该像个样子
2、说出你的职业化
（1）服务行业语言浅析
（2）沟通的力量
3、动出你的职业化
（1）每天高兴一点点
（2）仪态本身就是一种尊重
4、客户接待礼仪
（1）握手礼仪
（2）问候礼仪
（3）奉茶礼仪
（4）电梯礼仪
（5）电话礼仪
（6）会客礼仪
（7）乘车礼仪
（8）名片礼仪
5、实际操练
第五讲 客户期望的优质服务
1、优质服务的内涵（由服务向款待的过度，案例）
2、从英文中体会服务的真谛
3、微笑服务的魅力（希尔顿饭店微笑案例）
4、顾客喜欢的微笑（案例分析）
5、仪态本身就是一种尊重
6、观察力测试表
7、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围
8、如何做好个性化服务（案例分析）
9、让那您的服务充满情感（案例）
第六讲 提升服务员的服务技能
1、服务的品质在于“主动”（案例分析）
2、你能与顾客有效沟通吗 （实景演练）
（1）如何“察言观色”说话？
（2）善于与客人沟通交流中了解需求
（3）充分应用附加语言
3、接待与应答语言表达技巧 （实景演练）
4、服务营销中的常见问题
5、满足客人需求技巧
6、促销交流语言技巧 （实景演练）
7、如何让客户喜欢你信赖你(案例)
第七讲 处理客户投诉技巧（实战案例分析）
1、处理顾客投诉
2、分析顾客投诉
3、投诉的重要性
4、了解如何处理不同的顾客投诉
5、处理投诉的技巧（结合实战案例讲解）
第八讲 改善自己的职业化能力
1、建立客户的安全感
2、赢得客户的信任
3、责任无限
4、案例分析 互动讨论
第九讲 创造优质服务团队
1、卓越服务管理者的角色
2、团队合作是提高服务质量最有效途径
3、关爱员工，激发员工工作热情（案例）
4、做好服务人员的沟通与激励 （案例）
5、创造具有凝聚力的文化

第三模块：服务礼仪
一、服务人员的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、服饰管理
服饰写满社会符号
8、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
9、细节管理
细节体现品味
二、 服务人员的形象礼仪培训
服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首轮效应
（2）7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？
（1）服装：制服的规范穿着
（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
5、酒店的化妆礼仪
（1）服务人员化妆的规范
（2）服务人员发式的规范
（3）服务人员其它仪容规范
三、服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求

第一部分：酒店前台服务人员仪态训练
1、维护良好的职业形象：
2、服务站姿训练
3、端庄坐姿训练
4、优雅行姿与蹲姿训练
5、引位规范训练
6、手位指引训练
7、传接递送物品训练
8、举止的规范要求：表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势

第二部分：酒店前台服务礼仪
一、酒店问询服务礼仪
二、前台接待礼仪
三、前台推销礼仪
四、前台工作礼仪
五、登记礼仪：

第三部分：前台接待礼节
1、迎接礼仪
2、待客礼仪
3、引导礼仪（在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口）
4、常用见面礼节（招呼礼、介绍礼、名片礼、握手礼、鞠躬礼）
5、座次礼仪
6、奉茶礼仪
7、送客礼仪

第四部分：酒店微笑服务礼仪培训
一、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表美丽而深刻
2、真诚微笑发自内心而享受其中
3、身体语言习惯而自然
4、期待眼神真诚和信任
5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是服务人员的第一项工作
4、服务人员的微笑练习

第五部分、酒店导入“*的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：
2、酒店微笑训练口号：
3、酒店微笑训练方法：
4、酒店微笑训练步骤：

第五模块：高效团队执行力训练
第1章 团队与团队凝聚力
1、什么是团队？
2、什么是团队凝聚力？
3、凝聚力源于共同目标；
4、沟通：团队凝聚力的润滑剂；
5、信任：凝聚力产生的基石；
6、团结：凝聚力产生的源泉；
7、“爱”：凝聚力滋生的土壤；
8、奖惩得当：形成凝聚力的保障。

第2章 团队协同的基本技巧
向上执行到位
a) 接受工作三个基本步骤；
b) 永远给结果，不找理由；
c) 不把领导当问题“回收站”；
d) 把上级当VIP客户来服务；
e) 把领导的不足当服务的主题。
向下关心到位
a) 明确目标让下属高效执行；
b) 说清因果让下属能动执行；
c) 批评悦耳让下属乐意执行；
d) 关心爱护常非正式沟通；
e) 问对问题启发下属思考。
横向配合到位
a) 知己知彼了解跨部门的工作运作；
b) 推倒“部门墙”接力棒原理
c) 跨部门协作基本步骤；
d) 如何处理跨部门协作的问题；
e) 建立横向沟通机制。
沟通与协作4个方面的处理技巧；
a) 如何处理认同？
b) 如何处理漠视？
c) 如何处理疑问？
d) 如何处理反对？

第3章 如何提高个人执行力
解读执行力问题
1) 何谓真正的执行？
2) 执行力为什么很重要？
3) 全员执行的三把标尺；
4) 谁来执行？谁是执行者？
案例：某公司李总定义“执行年”的举措
讨论：BEDOHAVE的顺序
结果导向：用“结果”说话
1) 讲结果：界定正确的结果，非一味强调步骤；
2) 讲因果：消除机械式执行、共创智慧式执行；
3) 讲后果：强化组织的利益与个人得失的影响。
案例：做了=执行了吗？
工具：“请给我结果”和“九段秘书”的测试
责任逻辑：1%的问题100%的责任人
1) 僵化制：责任一旦到人，绝不讲道理；
2) 防倒授：别让“猴子”跳回你的背上；
3) 首问制：锁定第一责任人，防找借口；
4) 复命制：完成后规定时间内及时回复。
案例：华为的责任理念：僵化、优化、固化
演练：如何接受下属的请示并锁定责任？
用户至上：价值由用户定义
1) 用户思维与接力棒原理；
2) 让用户订货；
3) 从用户处发现商机；
4) 三给法则：给时间、给空间、给态度。
案例：职场上晋升的三道法门；
案例：职场中的“恩恩怨怨”。

第4章 全员执行力之基本准则
1、专注思维：盯准一只野兔锁定重点；
2、简约思维：大道至简简约即美；
3、*思维：做自己擅长的能量聚焦；
4、*思维：只做第一、不做第二；
5、迭代思维：小处着眼，微创新快速迭代；
6、裸奔思维：无退路=出路破釜沉舟；
7、效能思维：做重要不紧急防患于未燃；
8、效率思维：现在是“现金”重在当下；
9、精力思维：身体“蓄水池”养精蓄锐。
案例讨论：某经理人的一天（如何计划与执行）
工具：*回馈分析法、六点优先工作制

第5章 执行力之完美应用
设定目标正确目标是创造奇迹的动力
1) 目标执行力的五大步骤；
2) 三个共同原则；
3) SMART原则；
4) 目标分解的方法。
制定计划让措施强化执行
1) 有计划不忙，有原则不乱
2) 计划编制的方法：网络图、甘特图；
3) PDCA循环的应用；
4) 假定目标不易执行怎么办；
工具：甘特图、鱼骨图；
跟踪检查：让检查保证执行
1) 人们不做你希望的，只做检查的；
2) 两会制度：晨会＋夕会；
3) 5定原则：定时、定点、定人、定量、定责；
4) 有效检查７大注意事项；
5) 复命制：及时复命，让结果不打折；
6) 热炉定律：让奖惩到位保障凝聚力。

餐饮行业实战训练课程