课程大纲：
银行客户经理商务礼仪管理课程
课程大纲：
互动破冰
第一部分:商务礼仪的重要性
案例分享：商务礼仪的重要性
第二部分:职业形象塑造
一、职业形象的几个基本标准(如需要仪容、仪表、仪态的更多内容，可再增加）
二、重要的第一印象
第三部分:电话礼仪
互动环节，在轻松的游戏式提问中掌握电话礼仪知识。
一、基本电话礼仪
1、保持最优美的声音
2、速度、音调、音量、笑容
3、商务电话注意事项
4、通话时机
5、通话内容
二、接听电话的礼仪
1、接电话的三个基本要求和“六不”原则
2、接电话的七个重点
三、拨打电话的礼仪
四、移动电话的使用要求
第四部分:拜访礼仪
一、拜访的基础注意事项
二、拜访的流程
三、拜访前的约见礼仪
四、拜访准备及礼仪
1、着 装
2、仪 表
3、资料用品
4、拜访内容
5、出发前的礼仪
6、到了客户办公大楼门前的礼仪
五、见面礼仪
1、进入室内的礼仪
2、见到拜访对象的礼仪
1) 介绍
① 介绍别人时的注意事项
② 介绍别人时的先后顺序
③ 自我介绍的注意事项
④ 被人介绍的注意事项
2) 致意的几种方式
① 微笑点头礼
② 握手礼
互动：“进入商界第一张名片”演练
3) 交换名片
① 名片的准备
② 常规递、接名片的要求
③ 索取名片的要求和方法
④ 有领导同行时的要求标准
4) 会客室入座的位次礼仪
六、交谈
1、礼貌:态度要诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，尊重他人。
2、视线与目光接触的技巧
3、用语及敬语话术标准
4、商务交谈（含销售性质）的艺术与技巧
5、商务谈话中的六项注意
6、与客户闲谈也不可随意，五大忠告。
7、倾听的艺术
8、谈话姿势
9、有领导同行，交谈时的注意事项
七、与客户/政府领导一起用餐时的注意事项
1、宴席的座次安排
2、用餐的基本礼仪
3、怎样安排“双满意”菜单？
1) 点菜的三个规则
2) 点菜小常识（中国八大菜系）
4、用餐十三个注意事项
5、西式自助餐礼仪
6、西餐注意事项
7、与他人用餐时，应禁止的不雅举止
8、敬酒的注意事项
1) 祝酒词
2) 商务合作，一定用好敬酒这块敲门砖
3) 酒桌之上的攻防战
4) 商务用餐的敬酒技巧
① 敬酒的时间选择
② 敬酒的顺序问题
③ 敬酒的举止要求
④ 敬酒的注意事项
⑤ 九种人格，九种拒酒之策
⑥ 酒桌上与他人成功交谈的方法
⑦ 面对酒局，职场菜鸟如何应对
⑧ 跟领导/客户喝酒不能没有规矩
⑨ 怎样敬酒领导/客户才肯喝
⑩ 酒桌上的规矩与禁忌
喝酒是手段，合作是关键
解酒十招为你多加半斤酒量
八、告辞时的注意事项及礼仪
九、访后致谢方法及注意事项
第五部分:接待来访礼仪
一、电话接待的礼仪及注意事项
二、来客身份的注意事项
1、领导来访
2、客户来访
三、现场接待的礼仪及注意事项
1、接待客户的服务原则
2、迎接客户的基本动作
3、接待服务礼仪及注意事项
互动：角色演练
4、填写客户资料的基本动作及注意事项
5、陪客走路时的注意事项
1) 在走廊处走路时的注意事项
2) 在楼梯处走路时的注意事项
6、陪客乘电梯/进门口的礼仪与注意事项
7、手势辅助礼仪
8、送宾时的礼仪
1) 常用的几种送别形式
2) 电梯送客礼
3) 赠送礼品的礼仪
第六部分 情商管理
一、情商是什么？
二、情商具体包含的能力
三、情商的重要性
四、情商的十五条特性
五、如何提升基础情商？
六、如何提升职场情商？
1、心态修炼
1) 工作状态要积极
2) 工作表现要积极
3) 工作态度要积极
4) 工作信念要积极
2、思维方式修炼
1) 在工作方式上要培养积极的思维方式
2) 处理与上级、同事、下级的关系都需要同理心思维
3) 处理客户关系需要的思维
3、习惯修炼
1) 突破情绪舒适区
2) 突破沟通舒适区
3) 突破交往舒适区
4、行为修炼
1) 工作行为要以目标为导向
2) 工作行为要以结果为导向
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