课程大纲：

客户经理情绪管理课程

【课程背景-Background】
此课程是银行礼仪领域中的经典课程，也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径，本课程在此基础上结合企业的实际情况，从员工的职场仪态素养，到与客户沟通的技巧，从运用DISC工具洞悉自我及客户性格，到自我情绪管理进而更好地维护客户关系，一系列的讲授与训练，将大幅度提升学员的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。
该课程的核心理念及工具广泛运用在银行商务社交场景中。

【课程收益-Benefit】
从“看，做，听，问，说”全方位提升企业员工的综合素养
掌握银行金融业营销的手法
具备高情商商业沟通、洽谈的技巧
养成高效沟通的沟通习惯
提升人际关系处理能力，缩短与客户之间的情感距离
突破的客户警戒的情商技巧

【课程特色-Characteristic】
专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接
落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点
工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用
可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆
标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象-object】
银行客户经理、各部门市场条线接洽人员

【培训方法-Method】
培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等......

【课程大纲-Course Outline】
一、 职场沟通的魅力您的气场决定了您的沟通层级
1. 什么是沟通？
2. 沟通的分类
语言沟通
非语言沟通
1） step1 模仿
2） step2 练习
2. 如何打造你的职业气场？
微笑-你的个人资源
眼神-你的职业态度
手势-你的职业气场
交流中的肢体动作解析
避免出现的身体动作
传递正向积极信号的身体动作
本章将结合以下培训方法进行教学：
游戏：《你的眼神》
游戏：《你的微笑是你的个人资源》
互动：《部长这是什么了？》
练习：《创建你自己的手势库》
赋予您高效沟通的天赋职场沟通是门道更是艺术
常见职场沟通障碍
沟通中如何拉近与彼此的关系听1） 用觉醒的听力去捕捉需求
3） 用同理心听去扩大需求
如何让别人更喜欢怎么说是门学问
1） 高手都会的肯定技巧
2） 亲和力的声音表达
3. 积极正向的沟通说什么是种艺术
1） 职场沟通是不是就是说话聊天？
2） 积极正向的沟通技巧
只陈述事实不带个人感情色彩
提出要求，具体且明确
确认沟通有效 三句话要记牢
如何运用同理心法则去表达
自测沟通状态工具 《沟通黄*》
互动：《你想要哪种天赋？》
互动游戏：《BLA-BLA-BLA》
互动：《听～这世界》
工具：《倾听习惯测试》
互动游戏：《点菜》
导师带练：气息调整及语音语调控制
头脑风暴+模拟演练：WAC沟通技巧运用
头脑风暴+模拟演练：同理心表达

二、 职场情绪管理高压之下如何保持稳定的情绪
自我
工作中的你秉持什么信念？
找寻自我是生命永恒的主题
2. 情绪
1） 如何快速调整情绪面对没有好感的客户
2） 如何适时地释放自己的情绪-能量层级带给我们的启示
3. 人际
1） 人际情商不踩雷
人际交往5大原则
测一测你的人际风格
案例分享 《20年如一日的笑对客人》
互动： 《种一个心锚》
自测工具：《你在能量层级的第几层？》

三、客户关系的维护营销人员必备工具
什么是性格？
1）性格的形成、影响及特点
DISC之不同性格分析知己知彼
1）D、I、S、C型性格特点及优劣势分析
2）如果Ta是...? 不同性格类型不同角色之相处之道
如何快速判断客户类型
4个维度迅速甄别客户性格
不同场景下不同性格客户的应对
小组讨论：根据DISC模型进行拓展，不同类型客户的应对策略
不同场景设计下的综合演练，务必做到：全员演练 全情投入 全体通关
场景实操&结训
1. 讲师答疑
2. 根据企业的实际场景和岗位特色，结合服务流程，以小品形式呈现学习成果
3. 所有章节总结回顾
4. 学习内化

客户经理情绪管理课程