课程大纲：

柜面英语口语课程

【课程背景-Background】
随着改革开放的不断深入，金融服务行业正面临着前所未有的机遇和挑战。从较为单一的个人储蓄业务发展到如今的个人理财、金融咨询等服务，整个行业发生了巨大的变革。随着越来越多外资的涌入，伴随着越来越多外籍人士移来到国内投资工作，如何为这一客户群体提供专业高效的金融服务，是行业发展的一个新的课题。
金融行业柜面的工作人员在接待外籍客户的过程中，往往在心理上有包袱，在语言上有短板，“不敢说”是绝大部分人的心理包袱，“怕说错”是导致交流障碍的导火索。此课程针对金融行业柜面服务而特别设计，旨在加强员工心理建设，提高英语交流实用水平。

【课程收益-Benefit】
明确英语服务是建立全球化金融服务体系的重要组成部分
打造行业CPR员工【Confident自信，Positive积极，Respect尊重】
全方位提升企业员工的职业化程度和综合素养
掌握英语服务用语规范，帮助建立口语交流自信
掌握20个银行柜面英文对话核心词语
掌握5大柜面金融业务英语服务话术

【课程特色-Characteristic】
专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接
落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
可操性强：体验式训练加模拟场景教练，增强记忆点
标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【培训方法-Method】
培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等......

【课程对象-object】
金融类行业的柜面服务人员

【课程大纲-Course Outline】
一、银行柜面口语对话的特点
1. 书面语VS 口语的区别
2. 书本内容与实际使用过程中的差异
3. 话术的预先准备和临场发挥
4. 银行业务核心词汇整理

二、 接待客户 Welcome Customers
1. 接待外籍客户的问候语接待外籍客户的道别语
2. 银行一般服务核心用语
3. 大堂经理服务范例对话与情景演练
客户见面
接待引导
分流等待
礼貌道别

三、 现金业务 Cash Service
1. 现金业务的核心句子与范例对话
开户
存款
销户
汇兑
2. 柜面现金业务情景演练
开立储蓄账户
支票存款账户

四、 外汇业务 Exchange Service
1. 柜面外汇业务的核心句子与范例对话
外汇存款
外汇汇款
外汇票据的承兑与贴现
外币兑换
2. 柜面外汇业务情景演练
汇款
旅行支票

五、 个人理财服务Personal Financial Service
1. 个人理财的核心话术与范例对话
个性化理财
资信调查
保管箱业务
2. 个人理财的情景演练
封闭式基金
开放式基金

六、 银行卡业务Card Business
1. 银行卡业务的核心句子与范例对话
借记卡
贷记卡/信用卡
2. 银行卡业务的情景演练
申请信用卡
机器智能开卡

七、 电子银行 E-Banking
1. 电子银行的核心句子与范例
个人电话银行
手机银行
个人网上银行
2. 电子银行的情景演练：应对关于手机银行的客户咨询

八、结训
1. 讲师答疑
2. 学习内化
3. 总结各章节内容

柜面英语口语课程