课程大纲：

运营商数据及问题分析解决课程

【课程意义】
在当今数据驱动决策的时代，稽核人员需要具备强大的数据分析和问题解决能力，以支持企业做出更明智的决策。另外稽核人员是企业内部风险管理的重要力量，提升其数据及问题分析解决能力有助于企业更好地识别、评估和控制风险，降低潜在风险对企业的影响。因此，有助于提高企业的决策水平和竞争力。

【学员收益】
1、风险识别能力强化：帮助稽核人员强化风险意识，提升稽核工作的专业能力。
2、数据分析能力提升：稽核人员可以更好地理解数据，更准确地分析问题，从而更有效地开展稽核工作。
3、稽核问题分析与解决提升：稽核人员可以更准确地分析问题，更有效地制定解决方案，使公司能够更好地规避风险。
4、增强公司软实力：稽核人员可以更好地掌握稽核分析能力，为公司提供更准确、更有效的稽核工作，从而增强公司的软实力。

【课程大纲】
一、稽核风险识别的概念和目的
1、风险识别的概念和目的
a)案例：网络安全风险与数据分析
b)案例：客服操作不规范导致的收入损失
2、公司风险识别总体思路
a)公司风险
b)业务风险
c)专项风险
d)案例：计费错误导致的小额收入流失
3、市场风险识别框架
4、风险识别六种导向
5、风险识别七种方法
6、部门与方法结合展开
7、风险分类与方法结合展开

二、稽核数据分析流程
1、稽核数据收集
1）稽核数据来源
a)确定数据维度
b)对数据进行收集
c)数据探索与分析
d)数据处理原则
2） 建立分析模型
a)模型评估与优化
b)结果解释和应用
c)案例：推出新款流量加速包后用户流失量增加
d)案例：电信运营商5G网络升级风险管理
e)案例：电信运营商的流失用户预警
2、稽核数据分析
1) 数据分析四大原则
a)不要预判
b)全部数据
c)以终为始
d)去劣存良
2) 如何进行数据分析
a)明确数据收集要求
b)异常值和可疑数据识别
c)风险评估和报告
d)持续监控和改进
3) 稽核数据分析与问题总结

三、稽核问题发现、分析与解决
1、稽核工作问题三级拆解
1) 一级问题：结果性偏差
2) 二级问题：过程性偏差
3) 三级问题：动作性偏差
案例：电信市场策略偏差分析
2、发现问题
1) 问题定义与高度认知
2) 发现问题常用的方法
3) 关注细节和异常
案例：某电信客户投诉稽核
3、分析问题
1）问题分析应用方法
a)WHY－WHY 分析法
b)金字塔分析法
c)比较分析法
案例：某电信客户满意度下降分析
2）原因分析四步法
a)步骤一：陈述问题
b)步骤二：选择最好的比较对象
c)步骤三：找出线索
d)步骤四：发现并验证可能原因
4、解决问题
1）麦肯锡的问题解决法
a)清晰地陈述所要解决的问题
b)分解问题：使用逻辑树的形式对问题进
c)行分解，
d)淘汰非关键的问题
e)制定详细的工作计划
f)进行关键分析
g)综合分析调查结果，并建立论证
2）操作问题分析与解决
a)明确操作问题类型
b)收集相关信息
c)初步分析
d)制定解决方案
e)反馈与改进
5、稽核数据分析的工具
1)用EXCEL分析问题的技巧
a)什么是excel的宏
b)利用excel的宏资源快速分析数据
c)制作自己的excel宏文件
2)用AIGC技术帮助数据处理和问题分析
a)数据处理
b)PPT制作
案例实践：通过数据分析发现经营过程中的“跑冒滴漏”问题

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