课程大纲：

B端客户分析课程

课程介绍及特点
本课程针对市场营销人员，结合B端市场的特点，围绕客户与商机管理的六个阶段，从市场分析、客户选择一直到客户成交、客户成功，进行系统的培训。课程大量采用案例和互动讨论的形式，引导和启发学员思考，更深刻的理解知识并更好应用于实战。帮助学员掌握客户和商机分析的方法，更深入了解我们的客户，制定适合我们的产品和营销解决方案。

课程大纲
学员进行分组，每4到5人为一组。
课程引导提问：如果现在让你们创业，你们想做什么？为什么？想怎么做？
一、商机的概念和要素
1、客户洞察与商机管理的概念
2、客户洞察和商家管理的目的和意义
3、商机管理的6个阶段
(1)锁定目标客户
(2)识别客户需要
(3)方案论证
(4)商务谈判
(5)销售成交
(6)实施方案

二、锁定目标客户
1、市场分析
(1)宏观环境分析
政治与法律环境
经济环境环境
社会文化环境
技术环境环境
人口环境环境
自然环境环境
宏观环境搜索的信息渠道
(2)中观环境分析（行业和区域）
信息搜集的要点
波特五力模型
(3)微观环境分析
分析的目标和内容
信息搜集的来源
(4)SWOT分析
小组讨论任务：用波特五力模型和SWOT分析我们的市场环境
2、客户识别与选择
(1)客户识别的维度
(2)关键行动
(3)客户选择的标准
(4)客户画像建立
注意：在做客户分析的时候，除了分析企业主体以外，还要分析决策关键人主体
小组讨论任务：描述我们的目标客户，并制作画像，说明选择这类客户为目标客户的理由。

三、识别客户需要
前置理念：问题=机会发现问题=发现需要解决问题=满足需求
1、与成本相关的问题
2、与产品服务相关的问题
3、与营销传播相关的问题
4、与销售相关的问题
5、与人力和行政运营相关的问题
6、其他运营领域的问题
7、与供应商相关的问题
8、与决策关键人相关的问题
小组讨论任务：我们产品主要解决客户哪些方面的问题，按照客户解决这些问题的紧迫性做一个排序。客户还存在哪些问题是我们可以解决或者准备解决的？这些问题对于客户的重要性如何？

四、方案的制定和论证
1、解决方案的制定
(1)产品端方案
(2)服务端方案
(3)人员端方案
2、销售方案的制定
(1)销售的战略
(2)销售的团队方案
(3)销售的策略
针对B端企业常见销售策略
3、营销传播的方案
(1)品牌设计方案
(2)品牌传播方案
针对B端企业的常见的品牌传播方案
品牌资料的制作
4、客户的初步接触与深度调研
（1）决策关键人的挖掘和联系
（2）与关键人的沟通和交往
案例分享：美团收银软件大客户销售的策略
小组讨论任务：
1、相对于竞争对手，我们的解决方案有哪些优势和劣势？
2、我们的目前的销售方案是什么？有哪些优点？有哪些可改进的地方？
3、在品牌营销方面，我们有哪些动作，还可以做哪些事情？

五、商务谈判
1、TOB销售谈判流程的要点
(1)顾问式销售
(2)顾问式销售的流程和要点
2、问式销售*法
(1)有效提问六要素
(2)状况性提问
(3)问题性提问
(4)暗示性提问
(5)需求利益提问
(6)案例分享
小组讨论任务：结合我们的业务现场设计提问式销售的问题
3、方案展示技巧
（1）FABE法
（2）产品演示
演示内容的设计
演示前的准备
演示中视觉管理
演示的其他技巧
4、异议处理技巧
（1）处理异议的思路
（2）处理异议的步骤
（3）常见的异议处理方式
（4）识别不良客户和处理
5、解决拒绝的技巧
（1）拒绝的原因
（2）拒绝的本质
（3）解决拒绝的原则和方法
6、顾问式销售应注意的问题
互动模拟：结合我们的业务和实际遇到的问题，现场模拟对话，其他组的人进行评价和提出建议。

六、销售成交
1、不同类型客户的沟通技巧（互动讨论）
(1)谨慎型
(2)犹豫不定型
(3)八面玲珑型
(4)感情冲动型
(5)自命不凡型
(6)匆匆忙忙型
(7)理智好辩型
(8)贪小便宜型
(9)滔滔不绝型
(10)沉默是金型
(11)吹毛求疵型
(12)理性思考型
(13)果断型
2、促单技巧
(1)成交时机的把握
(2)促单的技巧
3、控制交易风险
(1)结算风险
(2)违约风险

七、方案实施
1、客户成功与一般客服的区别
2、客户成功工作的难点
3、客户成功人员应具备的素质
4、客户成功的工作要点

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