课程大纲：

店长综合技能提升课程

课程收益:
一个营业厅就像一个家，店长是一个家的家长。 
店长（营业厅经理）在营业厅管理中的重要地位是不言而喻的。店长（营业厅经理）是一个营业厅的领导者，是营业厅的灵魂所在，是企业文化信息传递的纽带，是公司政策的执行者和具体操作者，是基层员工和公司沟通的桥梁，是企业提高业绩和管理水平的关键，也是企业实现目标、贯彻服务宗旨的前锋。
通过课程的学习，让您掌握做为店长（营业厅经理）应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的*店长。

课程大纲:
前言
1、第三只眼看营业厅店长
2、店长的工作状态
3、店长的四种类型
4、店长的角色定位

第一部分、*店长
1、*店长职业化塑造
1）店长是营业厅的灵魂
2）优秀店长应具备的素质与条件
3）*的店长的职业形象
4）*店长应具备的能力
2、营业厅管理的认知
1）营业厅管理，管什么？
2）店长的工作职责
3）营业厅管理的基本原则
4）营业厅管理的关键流程
5）分享：*店长的一天

第二部分、营业厅管理十项核心技能
1、分析问题、解决问题的能力
1) 问题的定义与界定
2)如何发现问题
3)问题分析与解决的步骤
4)解决问题的技巧
2、店面工作协调与安排的能力
1）店长工作安排与时间管理
2）营业厅早会技巧
3）营业厅例会与会议记录
4）合理分工与监督
5）营业厅气氛调整与控制
3、有效沟通能力
1）沟通
沟通的模型
沟通与人际关系
有效沟通要素 
2）沟通技巧
表达
倾听
反馈
赞美
同理心 
3）工作沟通
怎样和上级沟通
怎样与同事沟通
跨部门沟通
怎样和下属沟通
怎样和客户沟通
4）投诉处理

第三部分、服务未动，心态先行 
模块一、投诉处理者的心态管理 
模块二、客户投诉行为分析--解读客户投诉行为
模块三、客户投诉的情感需求与理性需求
模块四、“防范于未然”--投诉的预测与防范
模块五、投诉案例分析与讨论
模块六、提高服务软实力，传递服务正能量
4、员工激励的能力
1）激励认知
激励的意义
激励与工作状态分析
2）如何激励
激励的方式
分享：营业厅实用激励方法
批评与表扬
3）激励的核心
找到员工工作的动力
让员工觉得自己重要
创造有向心力的环境
给员工成长的空间和平台
用企业文化引导激励员工
5、授权能力
1）授权的意义
2）授权的流程
3）避免简单放权
4）后续跟进与反馈
6、绩效管理能力
1) 绩效考核实施程序及有效管理
2) 绩效评估与面谈技巧
3) 绩效改善与能力发展
4)绩效评估过程中常见的问题及其应对措施：
5)绩效考评过程中应遵循的基本原则
7、目标管理能力
1)目标
什么是目标
明确目标的重要性
2)目标管理
什么是目标管理
目标的制定
目标的实施:如何把目标管理落实到全员每天的工作实绩中，做到有序和高效
8、工作效率提升能力
1）如何界定工作效率
2）效率与效果
3）良好工作习惯
4）个人工作系统化
5）营业厅日常管理的关键点
9、培训及指导的能力
1) 培训目的与作用
2) 员工各成长阶段培训要点
3) 培训精英员工
10、安全管理能力
1）安全管理重要性
2）营业厅安全管理规范
3）营业厅可能存在的安全隐患
4）实用安全事件处理技巧

第四部分、个人成长
1、营业厅店长在管理中常犯的8个错误
2、建立管理框架
3、如何让领导放心，令下属信任
4、如何脱颖而出？
5、不可或缺的进取心
6、店长的心态管理
7、*店长的核心修炼
8、提升领导力的五项技巧

第五部分、团队建设
1、认知团队
2、团队发展的五个阶段及各个阶段的建设要点
3、营业厅团队建设的误区
4、营业厅团队建设的核心
1）团队特色
2）团队协作
3）团队凝聚
4）团队归属

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