课程大纲：

客户服务2天课程培训

【整体目标】
全面学习《以客户为中心》
企业为什么要《以客户为中心》？
华为的价值主张是什么？
为什么说质量是华为的生命？
为什么说“深淘滩，低作堰”是华为商业模式的生动写照？
华为是怎么理解客户满意的？
华为怎么理解增长？
华为是如何追求长期有效增长的？
华为的产品发展的路标是—— 以客户需求为导向
华为是怎么理解创新的？
华为如何理解机会对公司发展的驱动？
华为怎么理解聚焦，坚持“压强原则”？
华为怎么理解开放、竞争、合作，如何构建良好的商业生态环境？
华为业务业务管理的指导原则是什么？
华为如何理解效率？
华为认为：未来的竞争是管理的竞争；
华为对于流程的理解：企业管理的目标是流程化组织建设； 
华为实现流程贯通的方式——从客户中来到客户中去；
华为是如何打造数字化全联接企业的？ 
华为管理变革的方针。 

【课程内容】
导入  介紹主持人/身体放松游戏
1、主持人介绍课程背景和课程目标
2、将主讲老师推出
3、主讲老师自我介绍：授课大纲，课程安排，
4、课程方案，课堂规则
第一篇  以客户为中心
第1章  为客户服务是华为存在的*理由
1.1 华为的成功就是长期关注客户利益 
1.2 客户永远是华为之魂 
1.3 客户需求是华为发展的原动力 
1.4 以服务定队伍建设的宗旨 
1.5 以客户为中心，以生存为底线 
第2章  华为的价值主张  
2.1 以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗，是公司的核心价值观。坚持自我批判，是自我纠偏的机制 
2.2 客户的价值主张决定了华为的价值主张 
2.3 华为在市场竞争中，不靠低价取胜，而是靠优质的产品和服务取胜 
2.4 以客户痛点为切入点，帮助他们解决面向未来的问题 
2.5 重视普遍客户关系，构筑战略伙伴关系 
第3章  质量是华为的生命
3.1 质量是我们的生命 
3.2 绝不走低价格、低成本、低质量的道路 
3.3 建立大流量的大质量体系 
3.4 品牌的核心是诚信，诚信的保证是质量 
第4章  深淘滩、低作堰 
4.1 “深淘滩，低作堰”是华为商业模式的生动写照 
4.2 不断挖掘内部潜力，确保对未来的投入
第5章  客户满意是衡量一切工作的准绳
5.1 客户满意是华为生存的基础 
5.2 公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据 

第二篇  增长
第6章  追求长期有效增长 
6.1 发展是硬道理 
6.2 不为短期利益所动，紧紧围绕企业的核心竞争力发展 
6.3 从以规模为中心，转向有效益的增长 
6.4 追求一定利润率水平上的成长 
第7章  产品发展的路标是客户需求导向
7.1 以客户需求为导向 
7.2 深刻理解客户需求 
7.3 客户需求导向优先于技术导向 
7.4 客户需求导向对战略选择的意义 
7.5 满足需求与引领需求 
第8章  创新是华为发展的不竭动力 
8.1 只有创新才能在竞争激烈的市场中生存 
8.2 客户需求和技术创新双轮驱动 
8.3 开放合作，一杯咖啡吸收宇宙能量 
8.4 鲜花插在牛粪上，在继承的基础上创新 
8.5 创新要宽容失败，给创新以空间 
8.6 只有拥有核心技术知识产权，才能进入世界竞争 
第9章  更多地强调机会对公司发展的驱动 
9.1 抓住战略机会扩张，敢于胜利才能善于胜利 
9.2 对高科技企业来说机会大于成本，用机会牵引资源分配 
9.3 基于优势选择大市场 
9.4 集中优势资源撕开市场的突破口 
9.5 抓住产业调整期奠定长期市场格局 
9.6 绝不放弃低端市场 
第10章  聚焦主航道，坚持“压强原则
10.1 聚焦主航道、主战场 
10.2 有所不为才能有所为 
10.3 坚持“压强原则”，力出一孔 
10.4 搭大船过大海，坚持在大平台上持久地大规模投入 
10.5 战略竞争力量不应消耗在非战略机会点上
第11章  开放、竞争、合作，构建良好的商业生态环境 
11.1 坚持开放的道路不动摇 
11.2 从上游到下游产业链的整体强健，是华为生存之本 
11.3 建立有利于公司发展的商业生态环境 
11.4 做国际市场秩序的维护者和建设者 模板
第12章  业务管理的指导原则 
12.1 坚定不移的战略方向，灵活机动的战略战术 
12.2 抓主要矛盾和矛盾的主要方面 
12.3 乱中求治，治中求乱 
12.4 扩张的同时必须能控制得住 

第三篇  效率
第13章  未来的竞争是管理的竞争
13.1 公司未来的生存发展靠的是管理进步 
13.2 企业从必然王国走向自由王国的关键是管理 
13.3 向管理要效益 
第14章  企业管理的目标是流程化组织建设 
14.1 建设满足客户需求的流程化的组织 
14.2 建立“推拉结合，以拉为主”的流程化组织和运作体系 
14.3 从以功能为中心向以项目为中心转变 
14.4 管理体系建设的导向是简单、实用、灵活
第15章  从客户中来到客户中去，以最简单、最有效的方式实现流程贯通 
15.1 建设从客户中来到客户中去的端到端流程体系，提高运营效率和效益 
15.2 规范面向市场创新的流程体系，制度化地快速推出高质量产品 
15.3 贯通面向客户做生意的流程体系，实现有效益的扩张 
15.4 创建敏捷的供应链和交付平台 
15.5 以客户体验牵引服务流程体系的建设 
15.6 加强战略规划、经营计划与预算的闭环管理 
第16章  打造数字化全联接企业 
16.1 要想富，先修路 
16.2 我们的目标是建设世界zui优质的IT网 
16.3 用互联网方式打通全流程，降低内外交易成本 
16.4 数据是公司的核心资产，流程通zui根本是数据要通 
16.5 基于数据和事实进行科学管理 
16.6 信息安全关系到公司的生死存亡
第17章  管理变革的方针  
17.1 引进*企业的先进管理体系，要“先僵化，后优化，再固化” 
17.2 不断改良，先立后破，无穷逼近合理 
17.3 管理变革的关键是落地 
17.4 开放、妥协、灰度 
17.5 管理变革的目的是多打粮食和提高土壤肥力 
17.6 华为公司*的浪费是经验的浪费 
17.7 世界上只有善于自我批判的公司才能存活下来 

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