课程大纲：

卓越督导训练课程

【课程背景】
是否具备完善的管理能力并且是否已经建立七管理能力体系是评价读到是否进入卓越水平层级的重要指标，在企业经营过程中，管理机能即服务技能，是否能够有效高效的管理是督导服务终端水平的重要衡量指标。
督导具备管理能力的重要性体现在多个方面：首先，督导通过有效的管理，可以确保团队或组织的目标和任务得以顺利、高效地完成。他们具备组织和协调的能力，能够合理地分配资源，避免浪费，从而提高整体的工作效率。其次，督导需要具备良好的沟通和协调能力，能够促进团队成员之间的合作和协作。他们通过明确的目标设定、任务分配和进度监控，帮助团队成员理解各自的角色和责任，从而实现更好的团队协作。再次，督导不仅关注任务的完成，还关注团队成员的成长和发展。他们通过提供培训、指导和反馈，帮助员工提升技能和能力，从而增强团队的整体实力。同时，督导通过对工作流程和结果的监控，可以确保工作的高质量完成。他们具备问题识别和解决的能力，能够及时发现并纠正工作中的问题，从而确保工作结果符合预期。最后，督导通过有效的管理，可以将组织的战略目标转化为具体的行动计划，并带领团队成员共同努力实现这些目标。他们通过制定和执行计划，确保团队的工作与组织的整体战略保持一致。
本课程从人、结果、过程三个管理关键出发，帮助督导建立管理能力，真正走上督导岗位，成为合格的督导人才。

【课程收益】
了解管理技能在督导工作中发挥的关键作用；
了解管理技能的核心重点；
掌握督导的横向纵向管理技能；
掌握督导新人管理技能；
掌握督导对目标的管理技能；
掌握督导对目标实现过程的管理技能。

【课程对象】
督导、区域经理、区域主管、片区经理、战区主管等（可适配店长）

【课程大纲】
第一讲：如何理解管理是针对组织产生并在组织内部进行的？
一、组织的定义
-广义：人员、物资、信息、设备、资金等要素按照一定的原理和秩序组合而成的统一性整体
-狭义：人们为实现共同目标而各自承担不同的角色分工，在统一的意志之下从事协作行为的持续性体系
案例：政府组织、企业、团队
-目标导向
-结构设计
-活动系统
-外部环境
二、实现管理的重要性
-实现目标
讨论：挣钱（盈利）是否可以作为最终目标
-提高效率
-促进协作
-决策与问题解决
-资源优化
小组互动：设计一次促销活动
-风险控制
案例：高和汽车的败局
-创新与发展
案例：小米造车的危机
三、管理的*目标
-组织目标
-效率和生产力
-领导力
-社会责任
-可持续发展
四、管理的标的
-人（管理活动的最小单元与基础）
-结果（目标管理与绩效管理）
-过程（项目与计划）
五、阶段性回顾与总结

第二讲：所有管理的基本单位都是人
一、领导力与影响力
-领导力的分类（企业赋予、自身强化）
-领导力层级
互动：从新员工留存看领导力等级的确立与提升
-领导力是执行力的根源
互动：从经营行为看执行力是无法单纯通过培训提升的
-影响力是领导力的上层建筑
互动：从一起客诉看影响力是如何产生的
二、团队合作精神
-为什么存在团队概念（从企业结构和目标分解出发）
-目标管理的需求
-分工与责任
-工作计划的重要作用
-有效沟通与无效沟通
-服务特质
案例：以教培行业终端配置看团队配合
小组讨论：确定目标为计划做准备
三、企业内部的向上管理
-赢得信任
-汇报情况
-协调资源
-上级DISC性格分析工具
-不同类型领导沟通节奏把握及沟通前准备
-通用沟通要点（定期、观察、省时、专业）
小组讨论：设计一次工作汇报
四、企业内部的横向管理
-获取支持
-加深了解
-完善接口
-巩固阵地
-交流过程
-平级沟通要点（同频交流、注意场合、提供帮助、礼尚往来、学习互补、尊重专业）
分组训练：工作计划内容横向沟通设计
五、下级部署的沟通
-明确任务
-明确能力差距
-利益同盟
-下级沟通过程（有效倾听、有效发问、整理思路、共同协议、约定反馈）
-下级沟通要点（扬善于公堂，归过于私室、提供成长机会、关心下属难处）
-管下属不是管行为，而是管计划
案例：复盘总结场景训练
六、实习员工管理
-培训周期计划（2周、30天、90天……）
-导师负责制（师傅带教、领导监督、个人成长……）
-绩效考核评估（知识考核、技能考核、转正评估……）
-实习期员工检查工作表
-新人成长12周计划
-带教评估反馈表
-Q&A
-FABE
-岗位流程指导
分组训练：FABE编写
七、其他管理工具
-终端5S管理工具
-分工表
-巡店计划
-检查表
-成交分析表……
八、阶段性回顾与总结

第三讲：结果管理就是实现目标的能力
一、目标是一种结果
-时代造就混乱的需求
-个人目标与组织目标
案例：海底捞的目标促发
-长期目标与短期目标
案例：组织促销活动
-为什么谈论目标必须会讲SMART原则
案例：SMART原则相关的生活案例（教育、亲子关系，导向员工状态）
二、缺乏目标的几种表现
-动力机制缺失
-计划能力缺失
-坚持韧性缺失
-自我管理缺失
-责任感缺失
讨论：身边缺乏目标的案例分享
案例：创业失败的案例分享
三、目标清晰是价值观成熟的表现
-价值观、行动与目标的飞轮关系
-影响一个人行为、价值观的最好切入点就是树立目标
案例：还原一个蛋糕店的沟通场景
四、目标管理是管理技能精进的不二法门
-纵向管理，一以贯之上下同欲才能无往不利
-横向管理，提升效率同僚配合才能杜绝内耗
-带着目的去沟通达成一致而非说服别人
五、阶段性回顾与总结

第四讲：过程管理就是按照计划推进任务
一、计划的价值与挑战
-计划是管理中最基础的职能
-制定计划存在的问题：形式主义
二、有力计划的三大要素
-计划的“创新”原则：不能用过去的方法来解决问题
-确认在解决“正确”的课题
案例：一家面馆对产品特色的抉择
-解决问题的关键：确定根因（5WHY法）
案例：炸货铺子被咬过的淀粉肠
小组讨论：顾客滑倒了应怎样杜绝再次发生
三、制定计划六步走
-计划的重新定义：制定路径（策略）、确定关键点和解决方案
-区分达成目标的关键点
-关键点KPI指标化
分组练习：用户触点体验与峰值体验分析
-制定具体行动方案，达到KPI指标
分组练习：触点优化提升关键指标
-将计划可视化并上墙管理
案例：减肥
-计划先要跑起来制造“沉没成本”
四、绩效是检验领导力的标准
-绩效的三种形式：企业、部门、员工个人
-绩效的四种要义：目标、能力、行为、结果
五、以目标达成为靶调整计划
-灵活调整适应环境
-优先处理关键因素
-控制链式反应避免长期负面影响
-有效反馈
案例：疫情期间餐饮行业调整的案例
六、激发计划执行人的主观能动性
-变执行为自行
案例：莫拉蒂海滩试验
案例：中西方婚礼比较
-承诺管理的五步法：编、承、示、践、兑
七、竞赛管理：让团队进入巅峰状态
-用竞赛法刷新业绩
-赛种设置的引导性
-复合法激活内动力
八、阶段性回顾与总结

第五讲：考评管理促进行为修正
一、目标达成评价科学评价
-考评“人”还是考核“工作”焦点不同
-完不成目标的团队全员受罚
-不让奋斗者吃亏，按贡献大小拿待遇
二、判断≠事实走出考评误区
-判断≠事实：能力和态度只能被判断，无法被考核
-考评≠考核：基于判断还是基于事实？
三、反向纠错与正向列举聚焦有问题部分
讨论：员工总会出错，如何让他精益求精？
-反向纠错法与正向列举法对比
-给分法与扣分法对比
-检查表计分方式扣分法：聚焦有问题部分
案例：不达底线目标，绩效=0
四、回顾与总结
结尾：全课总结与回顾
-课堂表现
-体验分享
-团队嘉奖
-情绪升华

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