课程大纲：
客户服务的关键时刻课程
【课程背景】
当今是服务经济的时代，客户在评价或选择一个企业的时候，依据来自与企业一线员工接触之后留下的正面或负面的印象考评表，也称为客户服务的关键时刻。一线员工与客户接触的每个细节都在影响着客户对企业的认知，以及客户的满意度及忠诚度。
服务作为企业的核心竞争力，已经成为企业经营的主旋律！本课程旨在通过客户服务的关键时刻的结构化模型，结合心理学的理念与方法，帮助企业服务人士了解由内而外用心的客户服务理念、有效的客户服务技巧，提高客户的满意度、忠诚度。使无形的服务有形化、规范化、系统化。赢得客户的信任与信赖，树立企业的品牌形象！
【课程收益】
建立客户服务理念和行为标准，塑造专业形象和规范行为，提升个人品牌及企业形象；
掌握与客户接触过程的“关键时刻”应表现的有效行为模式，从而赢得客户的正面印象；
加强学员情绪管理及服务沟通技能，提高服务工作效能，减少与客户之间的冲突；
提升学员有效面对和处理客户抱怨和投诉的技能。
【课程对象】服务人士以及有意愿提升服务技能的各级人士
【课程大纲】
一、认知客户服务的关键时刻
1、BANI时代的服务策略
1) 企业结构与服务的关系结构图
2) 服务的本质：满足客户的需求
3) 服务的关键：发现客户的需求
2、服务人士的认知层面
1) 用心服务
2) 共情客户
3) 长期主义
3、解读客户服务的关键时刻
1) 客户的满意度形成
2) 关键时刻的起源与内涵
3) 关键时刻的服务行为模式循环
① 奠定基调
② 诊断问题
③ 解决问题
④ 总结回顾
⑤ 完善跟进
形式 & 方法：
【课堂创设】：搭建翻转式课堂
【案例导入】：丽滋卡尔顿酒店服务人士创造的关键时刻
【案例分析】：结合关键时刻的成功案例讨论岗位关键时刻有哪些？
二、关键时刻服务的行为模式
1、奠定服务基调
1) 人生无处不成交不可不知的人际交往法则
① 植入人心的五感开关
② 五感开关的神奇密码
-55% 视觉形象管理
-38% 声音表情管理
-7% 文字语言表达
2) 服务人士的视觉形象管理
① 仪容修饰（体味 面容 发型 手部 服务妆容要求）
② 着装礼仪（制服着装标准 领带 工号牌的佩戴位置 鞋袜等搭配规范要求）
③ 仪态礼仪
-服务客户的距离密码
-用眼神向客户传递尊重
-真实的微笑最打动人心
-迎宾与送客的点头礼/注目礼
-服务的站坐行蹲姿规范与禁忌
-服务的手势：指示、递接等时的手势方位
3) 服务人士的声音表情管理
① 声音的训练：语音、语调、语速的训练
② 针对不同客户的称呼：职务、职称、行业、性别、年龄
③ 文明用语的使用：欢迎语、征询语、应答语、道歉语、致谢语、告别语
4) 绿色客户（一般客户）的服务规范
① 无客户接待时
② 客户到来时
③ 递送资料或口述时
④ 客户接过资料时
⑤ 客户离开时
5) 红色客户（问题客户）应对技巧
6) 服务人士的服务禁忌
2、诊断问题环节
1) 客户的需求类型
2) 如何预测客户的需求
① 敏锐的观察能力
② 为客户着想
③ 探寻客户的需求（企业利益与个人利益）
3) 影响客户的有效沟通
① 客户沟通三要素
② 沟通风格分析
③ 沟通的关键是用“心”
④ 高情商的一致性沟通
-面对面
-电话沟通
-网络沟通
3、解决问题环节
1) 客户对服务人士的认知与期望
2) 服务情境应对
① 正常情况下提供更多的信息/资源
② 特殊情况下的系统解决办法
4、总结回顾环节
1) 客户在服务结束时的认知与期望
2) 最后的补救机会：完整满足客户的期望
3) 总结回顾的四大技巧
5、完善跟进环节
1) 察觉客户的心理期望
2) 交易后的服务
3) 外部跟进
4) 客户的忠诚度与企业的发展
形式 & 方法：
【现场检测】：仪容、仪表规范自测与互测/评选服务形象大使
【现场演练】：服务人士的仪态示范与演练/评选服务仪态大使
【活动演练】：“请到这里来”声音的训练
【角色扮演】：运用高情商的沟通进行服务规范环节练习
【案例分析】：客户服务后续跟进的价值
三、服务人士的压力情绪管理
1、服务人士的压力管理
1) 压力的定义
2) 压力的来源
3) 压力过度对情绪和行为的影响
4) 修复压力的方法
2、压力过度引发负面情绪
1) 管理情绪的误区
2) 正确认识情绪
3) 从心理学的视角解读情绪
① 情绪是生理天气
② 情绪是能量
③ 情绪是信使
4) 情绪管理ABC
形式 & 方法：
【案例分析】：史上最牛女秘书的回信
【视频观摩】：嗨，这烂泥一样的人生！
【案例导入】：地铁上的遭遇
【课程复盘】：总结回顾 & 分享收获 & 互动答疑
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