课程大纲：
塑造服务意识课程
【课程背景】
“志愿者”是一个没有国界、自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及、切合实际的服务工作。本课程旨在由内而外打造有温度的志愿者服务品牌。从内在心理出发，帮助学员树立服务精神。从外在礼仪服务行为，帮助志愿者掌握有效的志愿服务行为，使无形的服务有形化、规范化、系统化，赢得服务对象的好感与信赖，提升满意度、忠诚度，提升组织志愿者服务品牌。
【课程收益】
了解志愿者服务工作，树立积极正向的服务精神，发现志愿服务工作的意义；
学习客户需求冰山理论，通过观察客户行为，分析客户心理，发现并满足客户需求；
掌握规范的志愿者服务礼仪，从视觉形象管理、声音表情管理、服务场域营造等方面，赢得良好的第一印象，打造服务品牌；
运用高情商的沟通，和谐与他人的关系，提高服务效能。
【课程对象】志愿者服务人士
【课程大纲】
第一讲 塑造服务意识
一、认知志愿者服务
1、志愿服务的涵义
1) 志愿者的定义
2) 志愿者的服务工作定位
3) 志愿者的服务层级
① 志愿者行动的服务层级
② 志愿者身份的服务层级
③ 志愿者精神的服务层级
2、认知志愿者的服务素养
1) 面向志愿者自身角色的服务
① 积极主动的服务心态
② 真诚尊重的服务行为
③ 志愿者服务工作的心流
2) 面向服务对象的服务
① 当今时代客户的三多二少
② 理解并满足客户的需求
形式 & 方法：
【互动活动】：搭建翻转式课堂
【思考练习】：良好的志愿服务对您意味着什么？
【小组讨论】：曾经体验（服务）过的满意服务
【案例导入】：丽滋卡尔顿酒店的惊喜
第二讲 提升志愿者服务行为
一、 志愿者服务人士的视觉形象管理
1、打造服务品牌
1) 人生无处不成交
2) 个人服务品牌打造
2、服务品牌的植入
1) 认知大脑的构造
2) 植入人心的五感开关
3) 五感开关的神奇密码
3、志愿者服务人士的视觉形象
1) 仪容规范（体味 面容 发型 手部 服务妆容要求）
2) 仪表修饰（着装标准 服饰搭配规范要求）
3) 仪态礼仪（人际距离、眼神、微笑、服务手势）
二、 志愿者服务人士的声音表达艺术
1) 服务人士的声音形象
③ 声音是带有情感的
④ 柔和剂一样的声音让客户感受到被尊重
2) 服务人士的语言表达
① 问候与称谓用语
② 12字礼貌服务用词
③ 服务工作日常用语
④ 运用ORID万能结构化表达内容
三、 志愿者服务人士的礼仪行为规范
1、服务工作的准备
1) 了解服务对象的信息情况
2) 了解服务情况的背景信息
2、服务工作的礼仪行为
1) 谋面致意礼仪
2) 引领引导礼仪：行进、进出门、进出电梯
3) 位次礼仪：会谈、合影、乘车
4) 奉茶礼仪
5) 送客礼仪
① 迎三送七注重末尾效应
② 送别客户应注意的细节
形式&方法：
【视频观摩】：钻石王老五为什么被千方百计拒绝？
【互动活动】：
① 品牌猜猜猜
② 让您的声音带有情感
③ 运用ORID表达赞美
【演练评选】：仪容、仪表、仪态自测与互测，评选*服务形象大使
【角色扮演】：志愿者服务场景综合训练
第三讲 高情商的服务沟通
1、高情商的沟通
1) 沟通的涵义
① 沟通的定义
② 沟通的要素
③ 沟通的障碍
2) 情商的涵义
① 情商的定义
② 情商5要素
③ 情商的核心
3) 修炼高情商的服务沟通
① 自我意识觉察自己的情绪
② 自我协调管理情绪的方法
③ 自我激励管理情绪的根本
④ 共情能力建立和保持信任的服务氛围
⑤ 社交能力延迟满足 长期主义 合作双赢
形式&方法：
【游戏互动】：撕纸
【案例导入】：
① 一个女心理学家的清晨
② 史上最牛女秘书
③ 白雪公主续集
④ 地铁上的遭遇
【视频观摩】：嗨，“烂泥”一样的人生！
【心理实验】：
① 棉花糖延迟满足试验
② 阿希从众试验
【课程复盘】课程回顾 & 分享收获 & 互动答疑
塑造服务意识课程
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