课程大纲：

当责客户沟通技巧课程

概述
最好的客户服务，*不只是一个技巧，更是一种人生观价值观。
许多的员工在执行本职工作的时候，不但能够卖力做好，也还主动提出进度的报告。但是，碰到需要与他人合作或协作的时候，态度就发生极大的变化，一般的态度有六类：不看不理、关我啥事、都是他害、随便你吧、掩饰行迹、等等看。这样的工作态度是如何都做不好客户关怀的。
本课程的设计是以服务人员自身的需求切入，让他们知道他们不只是在公司上班，更是培养自身能力的机会。再导入*的提升客户满意的话术，选择适当的风格面对不同的客户、不同情境的沟通方式、面对客户过激行为的处理。

学习流程
在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…）
人生追求的是最后结果完成的当责，而不是只是做完的负责
沟通方式是一个技巧，而不是性格，所以任何人都可以学习的
各种不同的售后情境，*的处理方式

课程收益
在课程结束后，学员将学会以下技巧及收获：
了解自己的行为是一种习惯，而不是个性。所以，都可以改变
当责与负责的定义差别
如何判断关键时刻及当责和负责的行为
关键时刻的正确反应方式
一次就解决问题，一次就让客户满意
如何说话，让客户舒服而愿意配合我们的工作
在不同的售后情境的有效沟通方式和技巧

《当责的客户沟通技巧》
模块
课程大纲
时间分
教学方法
课程导入
开场（客户方）
破冰活动
研讨公约
课程介绍
讨论：学员面临的挑战是什么？
30分
内容讲解
猜猜看
小组讨论

第一单元
主动承担结果
单元目的：不论是谁造成的问题？总是要解决的！对问题要有正确的认知，而不是自以为是
负责对当责：负责是对区域和行为负责，而当责是对结果负责，当责比负责是更重要的价值观
当责的困难：拥有当责的价值观不是一件容易的事情，是要下决心和坚持信念的。
关键时刻：发生问题的时候，我们的反应会决定对方的观感
选择决定命运：当下的反应会决定后面的影响
活动：
-识别关键时刻及行为
-为什么要当责
90分
内容讲解
工具介绍
小组讨论

第二单元
提升客户满意的话术
单元目的：学习不同的说话方式，增进客户的满意
解决客户的根本问题：不是针对表面的问题来处理问题，而是了解真实的问题来解决
如何提升客户的体验：如何说话让客户感到舒服而满意
如何获得足够的信息：当问题发生的时候，要如何地了解状况
如何说服客户：说服客户不是容易的事情，但是方法正确就可以达成
活动：
-客户根本问题的研究
-情境的角色扮演
120分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
角色扮演

第三单元
不同情境的沟通方式
单元目的：从客户的角度出发，了解服务人员所需要的特质，进而定义客户关怀的关键时刻
如何进行道歉：我方出现问题，而对错误做出道歉
处理不合理的要求：客户提出不合理，甚至过分的要求，我们要如何处理
处理不满意的客户：客户抱怨我们的产品或服务，认为我们有问题，这个时候要如何取得客户的理解
如何传递坏消息：当情况的发展与客户的期望不同，有可让客户生气，所以要如何沟通让客户接受
如何与客户共同发展解决的方法：当问题发生的时候，要如何让客户愿意与我们一同讨论解决问题，而不是就丢给我们单独处理
活动：角色扮演
150分
内容讲解
技巧演示
话术准备
小组讨论
休息时间：上下午各一场15分钟休息
中饭休息时间：1个小时

当责客户沟通技巧课程