课程大纲：

客户关怀技巧课程

概述
最好的客户关怀，*不只是一个技巧，更是一种人生观。
许多企业安排员工上过许多的客户关怀的技巧，却效果不彰，主要的原因在于客户关怀不止于技巧，更是一种发自内心的热情，客户关怀人员深刻理解他不只是在处理事情，而是一条通往追求自我价值和幸福的路程。
许多的员工在执行本职工作的时候，不但能够卖力做好，也还主动提出进度的报告。但是，碰到需要与他人合作或协作的时候，态度就发生极大的变化，一般的态度有六类：不看不理、关我啥事、都是他害、随便你吧、掩饰行迹、等等看。这样的工作态度是如何都做不好客户关怀的。
本课程的设计是以关怀人员自身的需求切入，让他们知道他们不只是在公司上班，更是培养自身能力的机会。再导入*的客户关怀观念的四个原则，选择适当的风格面对不同的客户、不同情境的沟通方式、面对客户过激行为的处理，最后回到如何将当责的价值观应用到工作和生活之中。

学习流程
在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…）
当责是普遍被认定的价值观
关键时刻是验证当责与否的时机
面对问题的时候，心态的转变：从颓废的漩涡到圣严法则
态度的差异，就是决定成就的高低，而这是人可以选择的
客户关怀的新观念
省力原则的四个原则
客户关怀的关键时刻
如何进行沟通
过激行为的处理

课程收益
在课程结束后，学员将学会以下技巧及收获：
当责与负责的定义差别
如何判断关键时刻及当责和负责的行为
辨别颓废漩涡的语言和行为
掌握圣严法则的关键，持续成长
了解客户关怀的*观念，掌握提升客户满意的策略
如何让客户省力而提升满意度
快速判断客户的社交风格，而进行不同沟通风格的调整
在不同的情境的沟通方式
当客户发展过激行为的时候，要如何处理
将当责应用到工作及生活中

《当责的客服技巧》
模块
课程大纲
时间分
教学方法
课程导入
开场（客户方）
破冰活动
研讨公约
课程介绍
讨论：学员面临的挑战是什么？
30分
内容讲解
猜猜看
小组讨论

第一单元
当责的定义
单元目的：识别什么是当责，面对关键时刻的心态决定人生
当责的定义：当责不是中国传统的观念
负责对当责：负责是对区域和行为负责，而当责是对结果负责，当责比负责是更重要的价值观
当责的困难：拥有当责的价值观不是一件容易的事情，是要下决心和坚持信念的。
关键时刻：在关键的时刻，就能够展示这个人是否真正具有当责的价值观；也就是说关键时刻就是考验的时刻，决定这是一个什么样的人：操守和行为的关联。
颓废的漩涡：面对关键时刻，进入颓废的漩涡是一个正常的现象，所以问题不在于进入颓废漩涡，而是如何快速走出。
圣严法则：“面对它、接受它、解决它、放下它”的圣严法则就是标准的当责行为过程，也是能力提升的过程。
选择决定命运：一个人的幸福决定于在面对关键时刻的抉择，在解决挑战的过程，就是提升能力的循环，更是建立获得幸福的能力。
活动：
-识别关键时刻及行为
-为什么要当责
120分
内容讲解
工具介绍
小组讨论

第二单元
客户关怀的新观念
单元目的：掌握客户关怀的新观念，创造优异的客户体验
客户关怀的传统观念
传统观念的挑战
客户关怀的新观念和新机会
省力服务的四个原则
活动：找出十大问题
60分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
角色扮演

第三单元
省力服务的四个原则
单元目的：了解省力服务的四个原则，增进客户的满意
减少服务渠道的切换
解决客户的根本问题
如何提升客户的体验
情商、智商、控商
活动：
-服务渠道分析
-客户根本问题的研究
120分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
角色扮演

第四单元
客户关怀的关键时刻
单元目的：快速判断客户的类型，进行合适的处理。
社交风格的快速判定
依照社交风格快速调整应对的方式
个性化解决方案指导
活动：
-社交风格的测试
-角色扮演：客户问题的处理
120分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
角色扮演

第五单元
如何进行沟通
单元目的：从客户的角度出发，了解服务人员所需要的特质，进而定义客户关怀的关键时刻
如何进行道歉
处理不合理的要求
处理不满意的客户
如何传递坏消息
如何与客户共同发展解决的方法
如何在危机中进行沟通
活动：角色扮演
150分
内容讲解
技巧演示
话术准备
小组讨论

第六单元
阿西工作法
单元目的：将阿西工作法应用在工作中
工作运作的难题：做自己的工作容易，但与他人合作困难
SOP的问题：许多公司使用标准作业流程来解决跨部门协作的问题，但还是有许多的问题
阿西工作法的原理：阿西工作法的应用方法
阿西工作法的模式：真实案例的分享
活动：角色扮演-危机管理
180分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
问题分析及解决
休息时间：上下午各一场15分钟休息
中饭休息时间：1个小时

客户关怀技巧课程