课程大纲：

服务场景沟通术课程

【课程背景】
沟通无所不在，人类语言不止口语，万物沟通也不止在口语表达，表达可以是多维的：行为的，书面的，口头的或者形象语言。了解沟通的方式才能明白沟通的意义，觉知心感受自己，找到正确的沟通方式，安抚自己的情绪才能安抚客户，更贴心的服务客户。
每一个职场人，或者说每一位社会人，都需要学习沟通的艺术，创造职场更高效能，降低不必要的时间成本和沟通成本，提高商务社交的有效率。

【课程收益】
了解沟通的不同表达方式，自我认知更清晰，行为语言更恰当
了解人性特点，区分暴力与非暴力沟通
学会应用剥离沟通术处理关键场景的关键对话
身心得到洗礼顿悟，改变工作场能和氛围

【课程对象】
服务行业所有从业者
企业中高层
企业销售部员工
企业行政管理层
企业团队领导
即将走入职场大学生
企业新员工

【课程大纲】
第一讲：沟通关键场景的关键对话（体悟认知篇）
服务场景中，有几次关键场景和关键对话，对于服务质量举足轻重，对于服务效果至关重要。还原关键场景，呈现关键对话，才能知晓沟通的每个环节问题所在。
呈现几个关键对话场景的视频片段，引起学员共鸣。
（1）什么是关键对话？
-意见不同
-情绪激动
-事关重大
（2）处理关键对话的几种方式
此小节呈现，以场景还原的方式表演，分组选出几位学员代表角色扮演，学员抽取纸条，表演处理关键对话的方式。
互动：小组练习呈现，抽取一两组表演
-当面反对，把对方惹恼
-沉默接受，不管后果
-表面和气，假装一切不要紧，万世太平
-逃避问题，冷暴力
-避重就轻，不直接解决问题
-站在自己的角度思考问题

第二讲：关键对话用什么沟通？（呈现感知篇）
互动场景设计 创造五官的沟通场景，学员根据五官沟通具象化表演，呈现生活、职场、服务场景中的沟通缺陷和问题，发现问题找到问题才可以进一步解决问题。
这一小节是感受沟通的正确方式，同时也是自我认知的过程。呈现方式也极具戏剧化和剥离化，耳目一新中看清自己。是引出正确沟通方式的必备前提。
（1）用嘴巴，眼睛，身体，耳朵，表情，意念沟通的不同呈现和沟通效果。
（2）用心沟通的表达方式和效果。

第三讲：关键对话的正确处理闭环（剥离沟通术模型建立篇）
通过场景还原呈现沟通的不同方式，感知自己过往沟通的方式存在的缺陷，了解自己，认识自己，才会认真学习沟通的正确方式。
（1）关键对话前的先导性思维
（2）用心沟通科学的逻辑链条
（3）观察情绪旁观者视角看人性（视频观察）
开放的觉察全然接受停止冲突问最初目的有计划的沟通
（4）保证对话的安全区分安全区与危险区
非暴力沟通爱的语言
暴力沟通无觉无知
认知暴力沟通的因素
了解情绪产生的过程
非暴力沟通的步骤
（5）陈述事实
看图说话游戏互动
事实评论 傻傻分不清楚
（6）了解对方
-了解客户的多元路径
初次见面：形象语言 身体语言 对话语言 背景语言
熟悉客户：习惯语言 性格语言 思维语言 地域语言
（7）达成一致，创造共赢
-评判标准
-沟通目标

第四讲：关键场景剥离沟通艺术的应用（刻意练习反馈机制篇）
有学有用，实践检验，场景应用，学员考核。
（1）吐槽大会，分组执行，角色扮演
“请投诉你的客户”
“请投诉你自己”
（2）运用剥离沟通术处理一个投诉场景
两两表演，角色互换
（3）请学员说出你的课程收获点，自我反馈，分组轮流阐述。

服务场景沟通术课程