课程大纲：

厅堂消保服务培训

【课程背景】
在银行竞争日益白热化的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降。
课程通过数据和案例分析了网点服务现实情况，指出银行在金融消保服务意识、企业文化建设、经营管理机制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作机制、如何融合监管之力，做实消费者权益保障等对策给予方法和策略。
随着客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，快速处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。所以投诉要想有效快速处理除掌握方法技巧外，还需要加强银行职员服务心态建设，做好自我情绪管理，然后才有能力帮助客户处理情绪，从而顺利解决投诉。

【银行现状】
当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑：
１.厅堂服务人员未准确理解自身的角色和定位，缺乏专业的沟通方式、方法，较难获得客户的信任。
２.对金融消费者权益保护理解和认知不足；
４.厅堂管理与服务人员对银行网点主要服务内容认知不清晰；
５.不知道怎么处理客户投诉
６.缺少金融消保与合规、风险、优质服务如何融合的方法与技巧。

【培训目标】
认识金融消费者保护的价值和意义；
透过金融消费者保护的八大权益及案例研讨，更深入的理解厅堂金融消保服务内涵及管理机制；
对厅堂的主要金融服务内容包括大厅客户迎候分流、高低柜业务办理、自助机具系统运行、金融产品与服务推介、金融政策及金融知识宣传教育、客户投诉及应急处置等方面，有了更深入地理解与实践方法。
认识有效处理客户投诉的意义及重要性。
学习客户投诉处理秘籍，提升银行的正面形象 。
学会客户有效沟通的技巧，快速帮助客户疏导情绪。

【培训对象】银行的大堂经理、柜员、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长
【培训目标】1-2天 （6小时/天）

【课程大纲】
第一篇：金融消保管理进行时
一、银保监局金融消费投诉白皮书
二、金融消费者权益保护前世今生
三、银行消保工作面临挑战与机遇
1、银行网点的服务内容
讨论：目前网点服务面临的困难和挑战是什么？
2、消保工作存在的问题
消保意识未具象化
消保监管未文化化
消保机制未管理化
3、消保工作的进行时
优质服务的5原则
市场份额来自优质服务
分享案例：某农商行的“金融夜校”

第二篇：金融消保的八项权益
1、金融消费者与一般消费者的区别
2、金融消保的八大权益与风险管理
1）财产安全权
视频观看：厅堂的安全隐患
情景研讨：厅堂安全管理及应对措施
2）知情权
3）自主选择权
观看视频：柜员的服务、合规与消保
应对情景讨论：柜员做好服务、合规与消保的步骤
客户知情权与自主选择权的现场管理
风险提示及应对策略
4）公平交易权
案例分享：银保监会消费者权益保护局为何对人保寿险、农业银行和邮储银行侵害消费者权益行为进行行政处罚？
处罚通报给我们的风险提示及应对策略
5）依法求偿权
最高人民法院发布了：《全国法院民商事审判工作会议纪要》。
案例讨论：客户购买基金，做了风险评估，银行为何还败诉？
6）受教育权
案例分享：公众教育进行时
情景演练：厅堂金融知识小讲堂
7）受尊重权
案例分享：特殊客户群体的服务
特殊客户群体的延伸服务机制
8）信息安全权
视频观看：客户信息泄密为什么会发酵？
情景讨论：信息安全权带来的风险提示及应对

第三篇 金融消保的管理实践
1、全流程消费者权益保护体系
2、金融消保的应对策略与建议
3、案列分享：工行厅堂服务考核机制
4、案例分享：交通银行消保实践
5、情景讨论：我行的消保实践进行时

第四篇：诉障速决与应对攻略
一、客户投诉原因与投诉价值
1、常见的客户投诉原因
2、客户投诉升级的原因
3、客户投诉带来的价值
案例：招商银行--“因你而变”服务
二、客户有效沟通的亲和技术
1、什么是沟通的亲和技术？
2、亲和技术的核心
3、亲和技术四方法
1）同频共振
如何迅速匹配不同类型的客户情绪
技术分享：匹配技术--快速赢得客户的好感
情景演练：与客户同频共情的技巧与方法
2）赞美对方
快速建立与客户的亲和信任关系----赞美法
情景演练：快速赞美客户的方法
3）暖心话术
如何说话让客户觉得暖心
技术分享：汉堡包式沟通话术
情景练习：暖心话术的技巧
4）带领客户
技术分享：亲和技术之先跟后带
情景练习：先跟后带技术
三、异议需求分析与应对策略
1、视频欣赏：从客户现场PK柜员
2、从视频看客户需求及应对策略
6、投诉的处理步骤及技巧
1）投诉的处理原则
先处理心情再处理事情
先明确问题再处理问题
先管理期望再满意需求
2）投诉处理九宫图
3）客户投诉处理流程闭环

附：投诉处理典型案例分析与应对策略
【案例分析一】大额取款未预约非要当时取款
【案例分析二】有关客户信息安全方面的投诉
【案例分析三】有关收费类热点问题的投诉
【案例分析四】吞没卡被销毁引起投诉

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