课程大纲：
银行大堂服务能力提升培训
培训对象：银行网点转型的新设岗位-客服经理（原高低柜人员、原大堂经理、原服务专员）
学习目标：大堂服务团队的服务能力，大堂团队综合管理的培育与发展
课程收益：
1. 解读中国银行业协会文明规范服务标准对大堂服务工作的要求和考核标准。
2. 厅堂大堂服务团队需掌握对该岗的考核和服务规范标准要点。
3. 智能化机具下对客户服务的理解。
4. 创造*服务体验的路径和方法。
5. 大堂团队服务流程的优化和话术技巧。
学习工具说明：提供落地工具、大堂团队管理行动技巧。
课程内容：
第一模块 BANK 4.0 畅想未来银行模式
1．4.0时代的业务畅想
2．深度融合时代到来，1+1》2大势所趋
3．开启“千人千面”人工智能精准服务
4．金融科技区块链推进金融体系变革
案例分享：主题银行、微信银行和物联网金融分享
第二模块 BankX.0的第一性原理
一、第一性原理现实应用及思考
1、 第一性原理是什么？
2、 抖音为何发 “火”?
3、 智能设备的怎样“贴心”?
二、第一性原理的银行业务应用
1、银行应该服务谁？
2、客户在哪里？如何触服客户？客户真实的需求是什么？
3、用什么样的形式和什么样的人服务客户？
4、如何实现网点精细化管理的价值？
& 学员现场讨论、点评与总结
三、 Bank4.0的零售业务经营如何融入第一原理
1、客户定位
2、渠道定位
3、服务定位
4、产品定位
5、合作伙伴定位
& 学员现场讨论、点评与总结
第三模块：推动智能厅堂服务“第一人”管理机制
1. 一个优秀大堂团队要具备的基本素质
2. 大堂团队卓越服务意识
3. 解读“第一人”的履职要求
4. 解读“两类人”的履职要求
5. 解读坐堂网点负责人履职要求
第四模块：解读智能大堂团队服务规范项标准及实施标准
1. 解读智能大堂团队服务规范
2. 解读智能大堂团队服务规范指
3. 服务规范指标的关键点之一：迎来送往
4. 服务规范指标的关键点之二：一步走
5. 服务规范指标的关键点之三：一次分流
6. 服务规范指标的关键点之四：二次分流
7. 服务规范指标的关键点之五：一杯水
8. 服务规范指标的关键点之六：团队协作
9. 服务规范指标的关键点之七：首问负责制
10. 解读大堂团队服务规范其他标准之环境设施篇
11. 解读大堂团队服务规范相关标准之服务行为篇
12. 服务规范检查防失分技巧
第五模块：模拟大堂团队“三九二”工作法
1.“三九二”工作法之三：营业前工作规范
1) 一清
2) 二验
3) 三整理
2.“三九二”工作法之九：营业中工作规范
1) 做好客户主动迎候
2) 做好客户分流引导
3) 做好等候秩序维护
4) 做好自助服务保障
5) 做好贵宾客户识别
6) 做好特殊客户服务
7) 做好现场巡视管理
8) 做好客户投诉处理
9) 做好客户礼貌送别
3. “三九二”工作法之二：营业后工作规范
1) 一清
2) 二停
第六模块：优化厅堂服务体验
1. 解读中银协柜面服务标准流程
2. 解读柜面服务差异化服务
3. 优化柜面服务流程
4. 柜面效率提质
5. 柜面形象提升
6. 柜面服务异议个案分享
银行大堂服务能力提升培训
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