课程大纲：
消费者权益保护及投诉处理
【课程概述】
2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布 自2023年3月1日起施行。 面对越来越严格的监管规定，银行全员必须清晰知晓“消费者权益保护法”，并且快速提升自我的法律法规认知，掌握应对投诉的技巧与方法，以保障银行与个人在业务办理或服务接待过程中不会因违反消保规范而引发更多的抱怨与投诉。
本课程针对新发布的消保管理办理（9号令）进行深度解读，并以案说法，从消费者权益保护新规内容、重点制度要求、消保案例解析、投诉应对技巧演练等给大家提供新思路和新方法！帮银行打好新时代服务质量管理的攻坚保卫战。
【学习目标】
9号令消保新规解读
掌握不同情境的消保应对策略
了解易发投诉场景及高效处理易发投诉事件
【课程时长】1天，6小时/天
【适合人群】网点负责人、运营主管、消保专员等
【课程特色】改变认知+场景实操
【课程大纲】
第一讲：消保重要新规要点分享（央行五号令与银保监九号令要点）
一、消保实施办法（央行五号令）的三大要点
1、金融营销宣传
1）重要政策的金融营销宣传规定
政策涉及央行5号令、四部联发的金融营销宣传通知、民法典、广告法等相关内容
2）金融营销宣传禁止行为包含哪些
案例：“只剩”10天和“只售10天”宣传中一字之差给银行带来的伤害。
案例：某银行活动结束未及时撤换宣传内容被处罚的案例
3）违反金融营销宣传的法律责任
4）近年常见的金融营销宣传类的错误做法
a. 金融信息披露不足（含案例）
b.过度营销（含案例）
c.“陷阱式”营销（含案例）
案例：信用卡升级后扣年费2000元的引发的投诉案
案例：某银行新客开卡强制签约的营销案
2、金融信息保护
1）重要政策的金融信息保护规定
政策涉及央行5号令、个人信息保护法、民法典、个人金融信息保护技术规范等相关内容
处理金融信息
收集金融信息
使用金融信息
违反金融信息保护的法律责任
2）近年常见的金融信息保护类的错误做法
a．收集信息时未明确告知（含案例）
b．扩大信息收集时的适用范围（含案例）
C.违规使用金融信息（含案例）
案例：脱口秀演员个人信息泄露案例
3、争议解决
1）投诉处理主体责任
2）中立评估机制
3）金融消费纠纷调解组织建设
二、消保管理办法（银保监九号令）的金融权益保障措施
1、知情权、自主选择权和公平交易权的保障措施（含案例）
信息披露
收费管理
合作方管理
自主选择权禁止行为
公平交易权禁止行为
案例：某银行活动导致老人突发脑梗案
案例：某银行为客户开立多个证券账户案
案例：某银行一款产品提前终止，导致客户损失的的赔付案例
案例：保险公司驻点人员协助理财经理营销保险被投诉案
案例：信用分期的营销电话引发的投诉案
2、财产安全权、依法求偿权的保障措施（含案例）
财产安全
资管业务管控
案例：网银渠道诈骗客户资金。被列入《最高人民法院共公报》中，供全国各地法院司法裁判学习、参考的案例
案例：东北某“土豪银行”银行“不差那点豆油”事件的思考
案例：腿脚不便的老人在营业厅摔伤银行赔付案
案例：定期自动转存未享受上浮收益的依法求偿权案
案例：少给客户四分钱引发的投诉升级案例
3、受教育权、受尊重权的保障措施（含案例）
特殊人群服务
自动营销
催收行为
案例：带客户填单引发的纠纷案
案例：某银行信用卡宣传“消费”救火英雄引发的案
案例：盲人歌手被视为无民事行为能力并拒绝为其开卡的案
案例：某大V与银行取款几千万的案例
4、信息安全权的保障措施（含案例）
信息收集
信息使用
外部合作
案例：某行长私自交换1100余条客户信息被判刑三年的案例
案例：倒卖20万条信息一男子被判4年
案例：地贴口扫码送大鹅，银行这样做合适吗
第二讲：客诉预防与沟通力修炼
一、投诉处理的意义
1、客户不投诉真的是好事吗？
2、出现客诉的三大原因
l 不想放弃
l 没有替代
l 补偿心理
3、从“事”的方面，引发的投诉
如何让客户的声音，正向引导“事情”的改变
4、从“人”的方面，引发的投诉
不说服务禁语，就会避免客户投诉？
【探讨】若是因为产品原因、政策受限、流程繁琐的原因，被客户投诉，那么，我们就可以说自己没有责任了吗？
案例：没有手机不能开卡的客户
二、投诉处理的后续结果及意义
1.投诉的三大黄金定律
1）杠杆比24倍
2）扩散比12倍
3）成本比6倍
2、认识投诉的意义
小故事：您需要除草工吗？
三、投诉预防与客诉沟通能力提升
1、如何“察言观色”
客诉处理的四大“看点”
2、如何站在客户立场上表达
表达“感同身受”的步骤与话术
3、如何将话说好听
【话术转换】常见的不中听语言转换
将话说好听的 4个“语言换框公式”
4、如何婉拒客户
婉拒客户的三条思路和参考话术
5、如何控制自己情绪
控制负面情绪的四大步骤
6、如何引导客户情绪
三换转移
肢体安抚
重心降低
第三讲：客户抱怨与投诉处理原则
一、8种错误处理抱怨的方式
1、只道歉，无行动
2、把错误归咎于客户
3、没兑现承诺
4、完全没反映
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言性排斥
8、质问客户
二、客诉处理的六大原则
1、实行“首问负责制”
2、主动应对原则
3、及时处理原则
4、合规公正原则
5、重大事项报告原则
6、保密原则
案例分析一：客户不能亲自到场输入密码一-违背了哪些原则？
紫例分析二：大额套现事件的处理--遵循了哪些原则？
第四讲：投诉易发场景话术与典型案例分析
（一）投诉易发场景的处理话术
【场景一】客户声称急着赶火车，要求插队办理业务
【场景二】开户时，需要客户提供很多资料，遇到客户的质疑
【场景三】客户嫌我行的产品收益低
【场景四】我在网银买理财，为什么提示我要来银行作风险评估
【场景五】在我行办理货款后，有人冒充我行推销贷款，客户称其清楚知晓在我行办理贷款的详情，质疑我行泄露客户资料
【场景六】客户提出我行某产品或服务不如同业
近年银行典型投诉案例分析
【案例一】金融信息保护类：银行工作人员擅自向朋友提供客户业务办理信息引发投诉案
【策例二】金融营销宣传类：银行理财信息披露不充分引发纠纷
【策例三】银行卡管理类：银行卡因频繁可疑交易被限制使用引发纠
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