课程大纲：
电话营销项目辅导
一、项目目标及对象
1. 项目特色
电话营销对于企业来说至关重要，像传统服务行业如银行、三大通信运营商，为了占据市场都在从传统服务转变成服务电话营销的行列，而保险、证券这些主电话营销的行业更是为了扩大市场占比在不断进行电话营销的变化更新。而传统的电话营销培训方式由于培训后并没有及时和有效的进行现场在岗巩固，导致培训结束后大多员工不使用或者不懂使用课上电话营销方法技巧，并且占用了过多工作时间、导致一大部分员工脱岗培训，影响了企业创收、最终导致企业付出和收获并不成正比。王庆晨老师根据现今市场情况，在各电话营销企业的现场观察、现场调研及多年教学中整理出*精品课程《“电话营销实战1+5”在岗培训辅导项目课程》。
2. 项目对象
企业电话营销一线员工、一线管理人员、内训师、培训师
3. 项目时间
1天培训+5天现场辅导（6小时/天）
4. 项目目标
通过针对性的培训辅导，根据企业需求建立针对性实用性的培训项目。
1) 通过课程让学员做到活学活用，现学现用；
2) 掌握客户心理，懂得如何面对各类型的客户；
3) 掌握企业主推产品的各种电话营销方法和技巧；
4) 提高电话营销技巧及应答话术能力。
二、项目思路
具体工作思路如下（工作思路以与企业调研后的结果为准）
整体时间呈现：
1. 问卷调研期
调研时间：课程开展前1至2周
调研内容：根据课程需求，讲师出具问卷调研表，由员工进行填写，咨询公司进行汇总，初步了解学员现阶段问题困惑所在，为课程开展更具针对性。并由企业提供录音或话术脚本，讲师进行前置优化。
具体产出：文字版话术优化稿一份。
2. 集中培训期
培训时间：1天（6小时/天）
培训内容：根据企业需求及调研情况进行电话营销能力提升集中培训，包括产品包装、电话营销能力、沟通能力、解决问题能力等方面的板块内容。（详见课程大纲）
具体产出：文字版课程话术稿一份。
3. 现场在岗辅导期
辅导时间：5天（6小时/天）
辅导内容：根据培训情况进行一对一的员工不脱岗现场跟踪辅导，并由企业根据实际情况选出1-4人为核心辅导负责人，全程跟随导师进行现场辅导。辅导内容包括电话营销工具运用、电话营销技巧运用、电话营销话术运用等，并通过现场发现问题进行现场跟踪现场解决提升。
具体产出：现场辅导电话营销龙虎榜表、现场辅导电话营销效果对照表。
4. 整理复盘期
复盘时间：0.5天（6小时/天）
复盘内容：根据现场辅导的相关表现分别提出个性及共性问题，并提出提升方案及方法，并布置相关后续跟踪作业。同时表彰表现优异学员给与肯定和奖励，作为后续跟踪提升的标杆。
具体产出：共性问题文字版整理稿一份，员工个性问题建议表一份。
5. 知识传承期
传承时间：0.5天（6小时/天）
传承内容：讲师针对性的对现场辅导中的核心辅导负责人进行辅导，辅导后续如何监督、固化，教会员工辅导方法及技巧、电话营销话术编写技巧等，并解决员工辅导过程中自身遇到的问题。
6. 跟踪反馈期
跟踪时间：半年
跟踪内容：根据学员情况进行后续跟踪，通过布置作业、反馈问题、单独解答、整体解答等方式为已参训学员提供一对一或一对多远程辅导服务（微信、电话、短信、邮件等途径）。
7. 具体产出整理
1) 文字版话术优化稿一份。
2) 文字版课程话术稿一份。
3) 现场辅导电话营销龙虎榜表。
4) 现场辅导电话营销效果表。
5) 文字版共性问题整理稿一份。
6) 文字版员工个性问题建议表一份。
7) 文字版项目结束整理报告一份。
三、项目培训课程大纲及辅导流程
课程收益：
1. 通过课程让学员做到活学活用，现学现用；
2. 掌握客户心理，懂得如何面对各类型的客户；
3. 掌握企业主推产品的各种电话营销方法和技巧；
4. 提高电话营销技巧及应答话术能力。
【注】本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
第一板块 电话电话营销事业思考拓展篇
1.1电话营销事业思考问题隔离、因素分析
你在电话营销事业中的困惑和主要问题有什么？
1.2电话营销事业的思考拓展
潜意识的启发：自己VS工作
方方面面：
目的-金钱VS成长、
价值-有钱VS值钱
压力-逃避VS面对
爱上电话营销工作的秘诀
把电话营销工作变成乐趣的方法
1.3电话营销心态突破口
好的心态是成功的开始
电话营销四种心态必须突破
1) 不好意思开口
2) 害怕被拒绝
3) 害怕被客户骂
4) 不自知过度电话营销
失败来自消极的心态
消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用
案例：面对骂人客户的应答话术
案例：面对客户不耐烦的应答话术
1.4读懂客户想法的五大化恐策略
客户骂人，发火时的想法及应答
客户需要在找你，敷衍时的想法及应答
客户不需要，拒绝时的想法及应答
客户考虑一下，借口时的想法及应答
客户怕被骗，质疑时的想法及应答
第二板块：良好氛围电话营销沟通技巧提升篇
4.1电话营销“听”技巧“说者为王”
倾听的三层特殊含义
倾听的障碍
案例：专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起的倾听障碍
案例：客户主观意识引起的倾听障碍
倾听的两个层次
倾听的五个技巧
案例：回应技巧（表情、动作、语言）
案例：超级经典好用的回应词组
案例：二次挖掘-一次抱怨型客户的澄清
模拟训练：倾听客户核心问题需求
4.2电话营销“问”技巧 “主动提问”
提问的目的
提问的两大类型
提问遵循的原则
两层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
现场演练：客户的产品需求激活
4.3电话营销“答”技巧“优势引导”
引导的两层含义-由此及彼、扬长避短
引导技巧在电话营销中的运用
案例：把客户的注意力转移到业务产品上的技巧
4.4电话营销“答”技巧“友好赞美”
赞美的目的、价值和意义
认清赞美的本质
赞美是电话营销的工具
赞美打造良好沟通气场
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
赞美的三个关键点
寻找赞美别人的捷径
如何提高客户感知
案例：如何通过赞美让自己、同事及客户开心
赞美的三大方法
赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、业务选择等
案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户
第三板块：电话营销实战话术技巧提升篇
3.1电话营销话术技巧“三则一言”
1) “两秒法则”
2) “停顿法则”
3) “妈爸了法则”
4) “四字真言”
3.2电话营销不反感的“三板法”
如何让客户不反感电话营销
不反感电话营销的三板法
3.3电话营销关键一-抗拒绝开场白
第一印象的基础：形象、动作、声音、专业、礼貌
电话营销的“气场打法”
高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用
声音魅力的现场话术演练
好的印象是成功的开始
电话营销前的准备
自杀式开场的三大特征
开场设计核心四要素
客户电话营销维系的有效开场设计
互动：新客户开场白设计
互动：老客户开场白设计
3.4电话营销关键二-产品介绍“四加一”
产品介绍的“奥利奥原则”运用
产品介绍的正面引导用词
产品介绍的一个核心列表
产品介绍的四大实用方法
优点转化法
潜移默化法
钢琴销售法
指天效应法
案例：产品介绍“四加一“运用
3.5电话营销关键三-公式化异议处理
正确理解客户异议
解决客户异议的两大基本准则
客户异议核心分类
异议处理能力提升的*解决公式
异议处理“不需要”的现场引导演示及运用
常见客户常见异议：
客户说：“我不需要”应对技巧
客户说：“我不感兴趣”应对技巧
客户说：“我考虑一下”应对技巧
客户说：“发个短信、微信给我看看吧”应对技巧
客户说：“我现在不方便”应对技巧
客户说：“我在忙、在开车、在开会”应对技巧
客户说：“等我有时间，再去你们网点/店面详细了解一下”应对技巧
客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你”应对技巧
客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧
6.4电话营销关键四-把握主动促成
无效促成分析
主动促成信号的把握
有效主动促成的语言信号、感情信号、动作信号
有效主动促成的3大主动要点
1. 主动开口
2. 主动服务
3. 主动关怀
有效主动促成魔法公式及技巧
有效主动促成的高级技巧：一选、二定、三留
演练：有效主动促成技巧运用
第四板块：在岗电话营销实战辅导流程篇
电话营销项目辅导
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