【课程设计背景】

感知群众冷暖，回应社会关切，离不开12345政府服务热线全体一线话务员们服务意识、沟通技巧的提升，

根据我多年从事一线电话客服的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话客服这份工作

一、客服中心普遍存在以下挑战

1、 顾客总是在电话中抱怨、谩骂

2、 客户对我们的服务总是不

一、培训目标

Ø 熟练掌握外呼电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意

Ø <

课程背景：

根据多年从事一线客服的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话客服这份工作，并拥有积极的去接听/拨打客户来电，遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听/拨打下一通电话。行为，就是掌握电话沟通的技巧、引导技巧、投

课程收益：

1、 让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态；

2、 规范电话销售人员的电

课程背景：

一个人能否做好工作，能否与人友好相处20%靠智商，80%靠情商，而情商中最重要的就是如何处理好情绪。

客服工作充满压力与挑战，它需要员工大脑时刻保持清醒以应对各种突发状况，尤其处理客户抱怨与投诉时，客服人员与管理者的情绪变化势

【课程背景】

在营销过程中，经过一段时间的产品或品牌推广之后，就会积累到一定的客户资源，而这些客户除了一部分已经使用的客户之外，其他客户可能成为沉默客户，有效经营这些客户，会有效提升企业的营销效率，也会为我们带来更佳的经营效益。那么，如何对于这些客户资源开发，是本次培训

【课程收益】

n 销售人员学会与存量客户沟通技巧

n 销售人员面对客户拒绝冰激凌套餐升级的正

【课程设计背景】

根据我多年从事一线电话客服的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话客服这份工作，并拥有积极的去接听/拨打客户来电，遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听/拨打下一通电话。行为，就是掌握电话沟通的

【课程收益】

n 电话销售人员学会与存量ITV客户电话沟通技巧

n 电话销售人员面对客户拒绝的正

【课程设计背景】

5G时代，第七次信息革命是智能互联网，5G是第七次信息革命的基础。用户面临智能终端和服务的升级，对于通信运营商这是一次巨大的商机，而一线服务营销人员，是本次商机的挖掘者和推动人，是企业与消费者之间的桥梁。服务和营销水平高低直接影响企业的形象与未来。

【课程设计背景】

5G时代，第七次信息革命是智能互联网，5G是第七次信息革命的基础。用户面临智能终端和服务的升级，对于通信运营商这是一次巨大的商机，而一线服务营销人员，是本次商机的挖掘者和推动人，是企业与消费者之间的桥梁。服务和营销水平高低直接影响企业的形象与未来。

【课程设计背景】

5G时代，第七次信息革命是智能互联网，5G是第七次信息革命的基础。用户面临智能终端和服务的升级，对于通信运营商这是一次巨大的商机，而一线服务营销人员，是本次商机的挖掘者和推动人，是企业与消费者之间的桥梁。服务和营销水平高低直接影响企业的形象与未来