课程大纲：
沉默用户激活培训
【课程背景】
在营销过程中，经过一段时间的产品或品牌推广之后，就会积累到一定的客户资源，而这些客户除了一部分已经使用的客户之外，其他客户可能成为沉默客户，有效经营这些客户，会有效提升企业的营销效率，也会为我们带来更佳的经营效益。那么，如何对于这些客户资源开发，是本次培训的目的。
【课程对象】
电销人员、班组长
【课程时间】
2天
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一、电话营销与沉没客户认知
Ø 客服人员的四大目标，主动营销的心态
Ø 案例、互动（自信的电话营销）
Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
Ø 电话营销时面临的四个时期
Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
Ø 沉没客户的价值
二、沉没客户类型分析
蜜蜂客户
Ø 蜜粉型客户特点分析
Ø 营销策越
案例：客户已经使用过产品，并可能继续使用
蜻蜓客户
Ø 蜻蜓客户特点分析
Ø 营销策越
案例：有使用意向，在多个银行品牌间比较
蝴蝶客户
Ø 蝴蝶客户特点分析
Ø 营销策越
案例：使用意向一般，价格、时间、优惠活动敏感，但长期关注的客户。
螳螂客户
Ø 蝴蝶客户特点分析
Ø 营销策越
案例：客户使用意向相对较弱，价格优惠、期限敏感度最高，偶尔也有成交的可能。
三、沉没客户的沟通技巧
客户忠诚理论
Ø 影响客户开卡使用的因素
Ø 提升客户忠诚度的话术脚本设计
倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
Ø 表层意思
Ø 听话听音
Ø 听话听道
倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：客户抱怨我行服务不行，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
现场练习：你还敢打电话给我？我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
赞美技巧
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 销售中赞美客户
Ø 直接赞美
Ø 比较赞美
Ø 感觉赞美
Ø 第三方赞美
Ø 骂声中赞美
现场训练：
如何赞美客户的声音
如何赞美沉没客户的想法
感谢客户的话术
四、沉没客户营销策略与实战技能提升
1、电话营销实战技能：开场白前30秒话术
Ø 沉没客户开场白
脚本设计：让客户开心的开场白设计
脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
脚本设计：独一无二的开场白设计
Ø 开场白客户害怕听到的词语
Ø 开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张
2、沉没客户用卡需求挖掘
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 三层提问法
Ø 信息层问题
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户的需要
情景模拟：运用提问挖掘客户对产品的需求
4、有效的信用卡产品话术介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 好处介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 分解介绍法
5、客户异议处理与挽留技巧
Ø 异议的分类
Ø 真实异议
Ø 虚假的异议
Ø 隐藏的异议
Ø 异议处理的四个原则
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习：
我不需要
我已经有很多卡了
我不相信信用卡
我没这用卡的习惯
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间再了解
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
太麻烦了
6、促成开卡技巧
Ø 人性需求与促成
Ø 人性的两大需求
Ø 人性需求对促成的价值分析
Ø 促成的五大技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
展望未来法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
7、结束语与信息收
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点
Ø 成交后的转介绍话术设计
沉默用户激活培训
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