课程大纲：
实战电话营销培训
【课程设计背景】
5G时代，第七次信息革命是智能互联网，5G是第七次信息革命的基础。用户面临智能终端和服务的升级，对于通信运营商这是一次巨大的商机，而一线服务营销人员，是本次商机的挖掘者和推动人，是企业与消费者之间的桥梁。服务和营销水平高低直接影响企业的形象与未来。
根据我多年从事一线客户经理维系与营销的实战经验，做好这份工作离不开两点： 1、心态，顾名思义就是得愿意从事服务营销这份工作，积极主动营销，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为，掌握营销技巧、客户生命周期管理、沟通技巧，客户拒绝的应对，促成客户办理、套餐升级等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。
所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员紧跟时代步伐做好服务营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：掌握营销的流程与技巧、话术脚本的设计、客户沟通技巧、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程将根据课前调研诊断，量身定制结合目前互联网权益、5G流量套餐、智能终端、宽带、融合产品等核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，输出干货，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。
【课程对象】
营业员、店长、客户经理、客服、班组长
【课程时间】
2天（12小时）
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一、 5G时代服务营销职业认知
Ø 电话营销岗位的四大目标，主动服务营销的心态
Ø 营销的初心--对自己自信
Ø 营销的初心--对产品自信
ü 体现对自己营销产品自信的话术分享
ü 你们的信号很差（之前用过或听人说）应答话术
ü 你们的网络行不行的呀？应答话术
Ø 案例、互动（自信的营销）
Ø 营销趋势职业定位（根据讲师自身一线营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
Ø 5G时代营销时面临的四个时期与应对
Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
三、电话服务沟通礼仪与技巧
1、尊重
Ø 里客户对产品感知影响因素
Ø 沟通中的语义转换
练习：礼仪训练
2、互动
Ø 营销沟通中互动的重要性
Ø 互动技巧
Ø 营销沟通中停顿的时机与作用
练习：核心业务现场训练
3、亲和
Ø 亲和力表现
Ø 正确的发音方式
Ø 营销中声音控制能力
Ø 声调的控制
Ø 音量的控制
Ø 语气的控制
Ø 语速的控制
Ø 微笑的训练
小练习：语态的控制能力
4、倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：客户抱怨资费，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例：
流量套餐介绍时，积极回应技巧
客户对套餐抱怨/调档时好用的回应工具与话术
现在套餐都不如以前划算
还说是大客户呢，都没有优惠啊？
我两天前反映的问题，你现在才给我回复？
5、共情技巧
Ø 投诉抱怨客户的处理
Ø 什么是共情？
Ø 共情的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
案例：
之前你们说流量无限用，为什么还要限速？
我怎么可能用这么多流量呢？
6、赞美技巧
Ø 销售中赞美客户
Ø 直接赞美
Ø 比较赞美
Ø 感觉赞美
Ø 第三方赞美
Ø 骂声中赞美
现场训练：
常用赞美客户语言
客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术
抱怨客户赞美话术
感谢客户的话术
7、客户生命周实战案例演练：
1、 资费不满场景案例分析、应对策略和话术。
2、 员工工作失误场景，导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。
3、 低零流量客户场景案例分析与流量经营辅导。
4、 低零话务场景案例分析、应对策略和话术。
5、 客户话费突然降低场景案例分析、应对策略和话术。
6、 客户对手机、宽带终端功能不满场景案例分析、应对策略和话术。
7、 竞争对手挖墙脚场景案例分析、应对策略和话术。
8、 服务感知提升场景案例分析、应对策略和话术。
9、 话费提醒与催缴场景案例分析、应对策略和话术。
10、 离网挽留场景案例分析、应对策略和话术。
提升客户忠诚度
Ø 影响客户忠诚度的因素
Ø 客户满意度
Ø 提升客户忠诚度的话术脚本设计
案例与练习
ü 携号转网的挽留话术
ü 销户的挽留话术
ü 套餐降档挽留话术
四、主动营销实战技巧与话术设计
1、营销前的准备工作
Ø 心态的准备
Ø 脚本的准备
Ø 信息的准备
Ø 礼仪的准备
2、销售邀约电话怎么打？微信怎么加？
Ø 开场白之规范开头语
Ø 电话接通如何让客户愿意听下去？
Ø 客户为什么会挂你电话?
套路一：确认信息+寻找共性+展示价值+号召行动
套路二：确认信息+建立信任+风险预警+号召行动
细分：不同产品销售开场白话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
3、客户需求挖掘与引导技巧
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 三层提问法
Ø 信息层问题
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：引导客户5G流量套餐升级的需要
现场演练：引导升级互联网套餐的需要
现场演练：引导客户办理融合套餐、宽带
现场演练：智能终端业务引导技巧
现场演练：会员业务开通提问引导技巧
4、有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 好处介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 分解介绍法
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
练习与案例：
归纳总结流量套餐/套餐升级的好处与话术设计
核心产品的产品
（5G套餐、智能终端、5G流量加油包/提速包、融合、会员业务）介绍方法与话术设计
5、客户异议处理与挽留技巧
Ø 异议的分类
Ø 真实异议
Ø 虚假的异议
Ø 隐藏的异议
Ø 异议处理的四个原则
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
营销，客户常见异议应对话术与练习：
我不需要
太贵了
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去看看
我什么都不需要，不要打电话过来了
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
现在没时间
我家里公司都有WIFI，不需要4G/5G流量
别的公司宽带还没到期
我的套餐流量都够用不需要升级
友商送的流量都用不完
我想去XX地方看看，了解后再说
我已经有友商宽带了。
我每个月打电话比较多
我很忙
您咋知道我是谁？我信息是不是泄露了？
你们信号很差
友商有变态优惠价格
我已经是XX会员了，不需要
我觉得XX会员更好
老人家，只拿来接电话，很少打电话，拿来当备用号不常用
还没推荐就表示不要不要
有24个月协议期，那我不办了……
这点钱我不需要办理分期
没有5G手机（网络）
用超了还得3元一个G
我的流量够用，不需要加装
6、临门一脚促成技巧
Ø 人性需求与促成
Ø 人性的两大需求
Ø 人性需求对促成的价值分析
Ø 促成的五大技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
展望未来法
客户见证法
细分：会员业务、流量包、5G套餐、智能终端、融合业务的促成话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法
话术设计：6种促成的话术编写
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