课程大纲：
IVT营销培训
【课程收益】
n 电话销售人员学会与存量ITV客户电话沟通技巧
n 电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧
n 电话销售人员根据客户类型设计外呼及应答话术
n 掌握ITV营销技巧的核心内容
n 掌握ITV营销每个流程的脚本设计及应答话术
n 总体提升电话销售人员销售业绩
n 总体提升电话销售人员心理调整
n 总体提升电话营销人员团队沟通及协作能力
【课程对象】
电销人员、客服、班组长
【课程时间】
2天
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一、电话营销职业认知
Ø 客服人员的四大目标，主动营销的心态
Ø 案例、互动（自信的电话营销）
Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
Ø 电话营销时面临的四个时期
Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、主动营销心态塑造与调整
Ø 电话营销工作现状压力分析
Ø 简单有效的缓解电话营销压力的方法
Ø 积极阳光客服心态训练
Ø 客服沟通情绪来源
Ø 积极阳光服务心态来源
Ø 活在当下的客服心态
Ø 积极阳光的客户心态
Ø 开启积极的智慧
Ø 调整快乐的营销心态
Ø 期望效应在客户服务中的运用
Ø 一线基层电销岗位压力源分析
Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法
ü 不要做焦虑的猴子
ü 不要背别人的猴子
ü 学会四乐，远离抑郁
ü 面对超长时间的工作加班怎么办？
ü 对职业发展感到迷茫怎么办？
ü 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂怎么办？
ü 我每天要打100个电话压力大怎么办？
ü 客户在对我发泄怎么办？
ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？
ü 我在团队上月倒数第一怎么办？
ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？
三、营销团队凝集力建设
Ø 营销团队活动的选择
Ø 团队凝聚力
Ø PAC团队角色理论
团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧
Ø 团队中不同角色的沟通
四、客户营销沟通技巧
1、倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
Ø 表层意思
Ø 听话听音
Ø 听话听道
倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：客户抱怨网络电视服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例：天翼高清升级计划，积极回应技巧
案例：客户对ITV抱怨时好用的回应工具与话术
2、同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
案例：你们都是骗人的
视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配
3、赞美技巧
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 销售中赞美客户
Ø 直接赞美
Ø 比较赞美
Ø 感觉赞美
Ø 第三方赞美
Ø 骂声中赞美
现场训练：
如何赞美客户的声音
如何赞美客户的想法
如何赞美客户的性格
如何赞美客户的个人魅力
如何赞美客户的公司或家庭
感谢客户的话术
4、沟通技巧一--亲和力
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
Ø 声调
Ø 音量
Ø 语气
Ø 语速
Ø 笑声
Ø 言之有礼
五、电话营销实战技能提升
1、ITV营销实战技能：开场白前30秒话术
Ø 开场白之规范开头语
问候语
个人介绍
来意说明
状态确认
不同类型客户开场白话术设计：
脚本设计：单产品客户的开场白设计
脚本设计：融合套餐升级高清ITV的开场白设计
脚本设计：单宽带客户的开场白设计
Ø 开场白客户害怕听到的词语
Ø 开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张
2、ITV营销实战技能：客户需求挖掘
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 三层提问法
Ø 信息层问题
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
现场演练：通过提问引导客户有融合业务的需要
案例分析：运用提问技巧提高老客户的满意度
情景模拟：运用提问挖掘客户对电信ITV产品的需求
4、营销实战技能：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 好处介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 分解介绍法
练习与案例：
归纳总结电信ITV的好处与话术设计
广电数字电视与ITV的对比介绍方法
单产品客户介绍ITV的话术设计
融合套餐客户升级高清ITV的话术设计
5、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧
Ø 异议的分类
Ø 真实异议
Ø 虚假的异议
Ø 隐藏的异议
Ø 异议处理的四个原则
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去营业厅看看
我什么都不需要，不要打电话过来了
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
“我在开车，现在不方便”
“我在开会，回头再说吧”
“现在没时间”
“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
太麻烦了，不需要……
你们是不是骗人的……
换机顶盒太麻烦了，不需要……
你们的优惠不好……
6、营销实战技巧：促成技巧
Ø 人性需求与促成
Ø 人性的两大需求
Ø 人性需求对促成的价值分析
Ø 促成的五大技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
展望未来法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上电话线上促成ITV办理的方法
话术设计：6种促成的话术编写
7、营销实战技能：结束语与信息收集
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点
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