课程大纲：
政府热线满意度培训
一、客服中心普遍存在以下挑战
1、 顾客总是在电话中抱怨、谩骂
2、 客户对我们的服务总是不满意
3、 由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生
4、 面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工
5、 客户代表在电话中很难与客户建立信任关系
6、 客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。
7、 客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？
8、 客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感
二、培训目标
Ø 熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意
Ø 能够掌握在电话中培养亲和力的方法
Ø 能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式
Ø 能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉
Ø 能够准确把握客户心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。
Ø 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，提升一次性问题解决率
Ø 能够自我缓解压力，让自己处于一个开心快乐的环境中工作
三、课程安排
《满意度管理》， 2天/期，1期，
四、培训对象：
客户中心基层管理人员
五、课程大纲及讲师简介
第一篇：亲和力的声音提升 “客户满意度”篇
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调的控制
ü 音量的控制
ü 语气的控制
ü 语速的控制
ü 微笑的训练
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习：语态的控制能力
第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
Ø 最专业的接听电话礼仪
Ø 接听规范礼仪
ü 接听前的礼仪
ü 接听中礼仪
² 接听开头语礼仪
² 电话等待礼仪
² 电话转接礼仪
² 接听误打电话礼仪
² 接听找人电话礼仪
² 接听咨询电话礼仪
ü 电话结束礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
Ø 电话服务用语禁忌
Ø 号常见服务规范用语
2、电话服务技能之二------- 提问技能
Ø 提问的好处
Ø 常见的两种提问方法
Ø 接听电话有效提问技巧
1) 纵深性问题--获得细节
2) 了解性问题--了解客户基本信息
3) 关闭式问题--确认客户谈话的重点
4) 征询性问题--问题的初步解决方案
5) 服务性问题--超出客户的满意
6) 开放式问题--引导客户讲述事实
现场演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
现场模拟：征询性提问处理客户投诉
3、电话服务技能之三--在电话里耐心地倾听
i. 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
n 表层意思
n 听话听音
n 听话听道
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
Ø 模拟训练：倾听处理一通误会的电话
4、电话服务技能之四--引导控制通话权
n 引导的第一层含义--由此及彼
n 引导的第二层含义--扬长避短
n 在电话中如何运用引导技巧
现场演练：我要投诉。
5、电话服务技能之五--同理拉近客户距离
ü 什么是同理心？
ü 对同理心的正确认识
ü 表达同理心的方法：
ü 同理心话术
现场扮演：加班
ü 同理自己
n 案例分享：你是不是新来的？
n 案例分享：让我抖完再说
n 错误的同理自己
6、电话服务技能之六--赞美是沟通的润滑剂
ü 赞美障碍
ü 赞美的方法
ü 赞美的3点
ü 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
案例：赞美办理业务的客户
现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议
7、电话服务技能之七--满意处理投诉
Ø 抱怨与投诉的区别
ü 什么是抱怨？
ü 什么是投诉？
Ø 投诉产生的原因
Ø 投诉产生的四个原因
Ø 哪些客户最喜欢投诉？
Ø 投诉处理的5个步骤
ü 第一步：掌控情绪
ü 第二步：了解客户信息
ü 第三步：领会客户投诉的动机
ü 第四步：处理投诉
ü 第五步：后续根据服务
案例：一通失约的投诉
演练：威胁性客户投诉处理妙招
演练：敏感性客户投诉处理妙招
演练：有社会背景客户投诉处理妙招
演练：“钉子户客户”投诉处理妙招
第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇
Ø 电话服务快乐原则
ü 喜欢工作
ü 爱上工作
ü 用心工作
Ø 电话服务主动原则
ü 为什么要主动服务
ü 主动服务与被动服务的区别
ü 主动服务意识培养
ü 主动责任心培养
Ø 优质服务信念建立
Ø 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
第四篇：心态及压力缓解提升“客户满意度”篇
员工心态剖析
困惑期
恐惧期
恐惧期话务员的魔咒
话务工作的艰辛呈现
嫉妒期
无所谓
平稳期
兴奋期
游戏：跨出心中的障碍
案例：接电话存在的困惑和难点
案例：话务工作的优势和乐趣
话务员压力缓解
Ø 压力源的产生？
Ø 高压状态下的语言表现
Ø 高压状态下的动作表现
高压期快速缓解压力方法：
1、 热身法
2、 调序法
3、 借鉴法
4、 模拟法
5、 冥想法
政府热线满意度培训
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