课程大纲：
12345热线服务培训
【课程设计背景】
感知群众冷暖，回应社会关切，离不开12345政府服务热线全体一线话务员们服务意识、沟通技巧的提升，
根据我多年从事一线电话客服的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话客服这份工作，并拥有积极的去接听客户来电，遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听下一通电话。行为，就是掌握电话沟通的技巧、引导技巧、投诉处理技巧、才能做到快速判断与有效应答， 拥有积极的服务心态和掌握服务沟通技巧，才能做好这份工作。
所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好电话客服的信心，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握电话服务的流程与技巧、应答话术脚本的设计、电话的沟通技巧、投诉处理技巧、提升声音的亲和力、客户问题的有效应对话术、问题解决能力全面提升。量身定制课程模块与话术应答脚本，内容均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和服务流程与工具，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。
【课程对象】
客服、班组长
【课程时间】
1天（6小时）
【课程人数】
50人以内
【课程大纲】
一、新时代电话客服职业新认知
Ø 客服人员的四大目标，主动服务的心态
Ø 案例、互动（重燃对电话客服的职业信心）
Ø 新时代服务职业定位（根据讲师自身一线VIP客户经理的工作经验，讲述一线员工的未来发展规划以及自我管理）
Ø 电话客服时面临的四个时期
Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
Ø 新时代主动服务与被动服务的区别
Ø 主动服务意识培养
Ø 主动责任心培养
Ø 优质服务信念建立
二、新时代电话客服积极心态塑造与调整
Ø 积极阳光客服心态训练
Ø 客服沟通情绪来源
Ø 积极阳光服务心态来源
Ø 活在当下的客服心态
Ø 积极阳光的客户心态
Ø 调整快乐的营销心态
Ø 期望效应在客户服务中的运用
Ø 一线基层客服岗位压力源分析
Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法
ü 面对超长时间的工作加班怎么办？
ü 对职业发展感到迷茫怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂怎么办？
ü 我每天要接听海量电话压力大怎么办？
ü 客户在对我发泄怎么办？
ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？
ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？
三、卓越电话服务的关键要素
1、尊重
Ø 电话里客户对产品感知影响因素
Ø 沟通中的语义转换
练习：电话礼仪训练
Ø 电话沟通规范和礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
2、互动
Ø 沟通中互动的重要性
Ø 互动技巧
Ø 沟通中停顿的时机与作用
练习：核心业务现场训练
3、亲和
Ø 电话里亲和力表现
Ø 正确的发音方式
Ø 电话营销中声音控制能力
Ø 声调的控制
Ø 音量的控制
Ø 语气的控制
Ø 语速的控制
Ø 微笑的训练
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法
四、电话客服沟通场景与技巧
1、开场白，电话接听/拨打前10秒话术设计
Ø 开场白之规范开头语
查询来电应答设计
咨询来电应答设计
投诉来电应答设计
其他来电应答设计
落地工具：服务工具、话术脚本、课堂练习。
2、倾听客户需求与有效应答
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：客户抱怨，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例：客户抱怨时好用的回应工具与话术
客户咨询的有效引导工具与话术
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 三层提问法
Ø 信息层问题
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
细分：不同需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
3、有效的政策介绍与解释口径
产品介绍最有效的三组词
提高接受度的政策介绍方法
Ø 好处介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 分解介绍法
细分：不同产品解释话术设计：
落地工具：工具、话术脚本、课堂练习。
练习与案例：
归纳总结核心产品的介绍话术设计
4、不同类型客户异议的快速判断处理
什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
案例：客户着急如何运用同理匹配
5、标准结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点
五、客户感知与满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
Ø 超越客户的预期
Ø 给客户带来惊喜
Ø 在各个环节领先于你的竞争对手
ü 控制客户的期望值与体验值
ü 满意度管理--卡诺模型
ü 如何提升客户的体验值
ü 如何降低客户的期望值
ü 服务与主动服务的区别
2、主动服务
Ø 改变措辞提升满意度现场训练
ü 被动服务与主动服务的角色扮演
ü 主动服务案例分析
案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 ：主动服务案例分析
案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按客户的具体需求进行调整!
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