课程大纲：

客服人员情绪压力管理课程

第一单元：热身活动，分组团建
全场热身活动 ：《抓红包》游戏
随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。
团建展示PK：《旗人旗语》
按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出工作困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情，绘制摘星榜PK分数表。
请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：情绪管理技巧
趣味活动：《找变化》
认识情绪
（1）解读情绪的本质
（2）什么是七情、六欲、五毒
（3）积极情绪与负面情绪区别
互动：关于猴子的心理实验
情绪的影响：
（1）情绪影响认知
        案例：冲动是魔鬼：一个母亲的愧疚
（2）情绪影响人际交往：
         预防“情绪垃圾桶”/  善用“好心情效应”
（3）情绪影响生理健康
癌症的情绪说
笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了头
“喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾，悲伤五脏，惊伤神经 ”
案例：“追蛇定律”的启示
（4）生气对身体的危害
实战演练：6秒钟TFA情商调适法
（5）情绪的危害和相生相克
案例：林则徐“制怒” 的智慧
情绪的觉察
（1）情绪自测：你的情绪稳定吗？
视频赏析：复旦投毒之殇
（2）如何情绪觉察？
考眼力：她们是什么情绪体验？
（3）影响情绪的事情很多
讨论：“踢猫效应”我们想到…
（4）艾利斯ABC情绪理论-常见不合理信念
*化（常与必须、应该这类词联系）
过分概括（以偏概全的不合理思维）
糟糕至极（对事物灾难性的预期）
趣味小练习：我应该……
4、情绪管理方法
（1）正确处理情绪的三步骤
What-我现在有什么情绪
Why-我为什么会有这种情绪
How-如何有效的管理情绪
情景模拟：被客户辱骂了怎么办？
（2）提高情绪识别率
情景模拟：当客户刁难时，你都有什么情绪体验？
（3）关键时刻的情绪管控-非暴力沟通四要素
观察-行为
感受-情绪
需要-双赢
请求-行动
训练：如何非暴力沟通提升客户满意度？
（4）智者心转境，当下即极乐
小组练习：焦点的转换
（5）如何有效的管理情绪
宣泄：释放负性情绪，表达正性情绪
自我放松：休息、音乐放松、呼吸放松、肌肉放松
理智控制法：富兰克林成交法、心里换位，自我暗示、学会升华
宽容的心态：不苛求他人，避免过分自责，悦纳自己
实战演练：渐进式放松体验身心愉悦
（6）情绪调适技巧：指标VS治本方法
转移注意力
倾诉纾解
幽默解嘲
大声喊：”停”
感性享受，理性分析
积极暗示
改变思维，自我对话、空椅子技术、自我激励
自我催眠：太棒了！每一天，每一方面，我都会越来越好！
我的情绪我做主：主人vs奴隶，本能vs本事
案例分析：“费斯汀格法则”的启示…
5、情商EQ提升：
（1）什么是情绪智力？
 了解自己情绪的能力-觉察力
  控制自己情绪的能力-管理力
  自我激励的能力-调整力
  了解他人情绪的能力-同理力
   维系良好人际关系的能力-整合力
（2）认识自己:你的情商有多高？
         心理测评：情商自测
高情商EQ的5个标准：
               自我察觉能力/驾驭心情能力/自我激励能力/理解客户能力/人际交往能力
实战演练：如何1秒钟处理消极情绪？

第三单元：压力疏导方法
团体游戏：《凤凰涅槃》
认识压力
（1）趣味小测试
（2）压力的定义
视频赏析：工作压力大之借势爆发
（3）心理压力自测量表
（4）压力的积极和消极作用
案例：杯子的故事
解读逆商AQ
（1）控制（Control）：强弱（有办法vs无能为力）
（2）归属（Ownership）：责任归属（内因vs 外因）
（3）延伸（Reach）：负面影响范围（小vs大）
（4）忍耐（Endurance）：持续时间（短vs长）
案例：史泰龙的1850次被拒
压力源分析
（1）何为压力源？
分析：压力的冰山理论模型
（2）中国特色的“压力源”识别分析
经济压力/人际压力/情感压力 
家庭压力/健康压力
成就压力/内在自我的压力
存在的压力......
练习：寻找你的客服工作压力源
（3）领导和下属的压力比较
（4）情绪是压力的外化
分享：我与压力的故事
改变压力感
（1）什么是压力感？
视频：“心理罢工”
（2）压力的反应：生理反应 /行为反应 /工作表现
自评：压力对身体的危害
（3）压力三阶段:警觉阶段/搏斗阶段/衰竭阶段
              案例：拿得起放得下
（4）性格与压力测试
（5）ABC型心理性格特点
案例：当你熟睡被吵醒，怎么办？
（6）不同性格的减压方法
职业压力特点：
（1）压力与工作绩效关系图
             案例分析：你的绩效高峰在哪里？
（2）压力曲线的三个级别
（3）压力特点
压力会像空气一样伴随你的一生。
压力是双刃剑，适度压力利于创造佳绩。
压力伴随过度情绪化，情绪带来压力。
视频：不要比(你羡慕别人时，别人羡慕你）
压力管理技巧：
（1）面对压力怎么办？
正确评价压力
增强抗压能力（逆商AQ）
（2）常见的26种减压方法
（3）潜意识自我潜能就激发
潜意识的3大特点
神奇催眠-“架人桥”
                         实操演练：瘦身静心“混元桩” 
（4）减压秘笈：七好减压法
（5）帮助员工成长8个方法
（6）团队减压-支持性心理环境
（7）压力管理策略：
倾诉表达：释放不良情绪
娱乐放松：增强心理张力
理解他人：减少人际压力
量力而行：避免身心透支
妥协放弃：权衡利弊得失
积极呼救：正确寻求帮助
好好睡觉：迎接美好明天
平衡工作技巧:
（1）思考工作的意义
                案例分享：三个石匠
（2）工作能带给我们什么？
（3）喜爱工作的秘笈：享受“职业高峰体验”
（4）优化工作的技巧
               反思：我是谁？我应该是谁？
（5）工作与生活平衡方法
认清对你真正重要的是什么？
走出恶性循环
建立工作与家庭隔离
交流想法，向家人讲述你的理想
分享：开心快乐的工作经历

第四单元：总结应用
1、情绪压力管理的实现途径：
（1）挖掘动机
（2）分析思维、情感和行为模式
（3）自信训练
（4）情绪管理
（4）自我放松训练
（5）培养双赢思维
（6）问题解决训练
（7）改变不合理思维
（8）提高掌握技能
2、本课程我感触最深的地方是：
（1）
（2）
（3）
3、我将在自己的工作（生活）中改变如下：
（1）
（2）
（3）
第五单元：互动解疑答惑

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