课程大纲：

客户服务的标准课程

课程目标：
1、提升员工的工作效率和服务质量；
2、树立服务意识，培养员工对于服务工作的理解和热爱；
3、掌握情绪控制的方法及积极心态的培养；
4、运用专业语音语调为客户服务提供专业化服务；
5、掌握沟通技巧，提升客户满意度；
6、有效处理客户投诉，降低客户的不满意程度。

课程特色：
1、注重于通话时长的缩短和质量成绩的提升；
2、实际案例分析，实战演练；
3、增强员工对这份工作的接受和认可度；
4、着眼于行业的未来与希望，增强员工的工作信心；
5、提升员工的实操技巧。

课程对象：
客服中心服务人员

课程内容：
客服行业融入篇
一、客户服务的标准
主题：最美客服是什么样的？
客服工作能给我们带来什么
如何做一个令人敬佩的客服人员
塑造客服人员的服务品牌
客服人员的职业素养
工作表现的长效分析

二、客服行业的多维度价值
主题：客服工作能带来什么？
1、客服行业的前景
客服中心行业的现状及发展趋势
客服中心在企业定位的变化
客户服务带给企业与个人的价值
2、服务行业的价值
服务行业的价值与地位提升
服务行业的美感；
服务带给个人的成长与收获；
服务的本质与内涵；
3、客服人员的发展
客服人员的职业前景
客服中心带给人的职业成长
如何规划在呼叫中心行业的发展
服务效率提升篇

三、业务能力提升
主题：如何快速提升业务熟练度？
1、通话时长如何有效缩短
通话时长的影响要素
为什么工作效率不高
超长电话到底怪谁
如何能够让客户满意的快速挂电话
如何高效接听电话
导致沟通失败的原因分析
2、业务熟练度的提升
接受学习与理解学习
知识库路径的学习
情景化演练
整理与知识地图
工作习惯的养成

四、沟通技巧提升
主题：如何通过沟通尽快解决客户的问题？
1、服务质量提升技能
为何满意的客户挂电话就投诉
客户为何总是不满意
导致客户满意度的原因有哪些
为什么总是出现致命错误
零分话务如何避免
如何快速掌握业务知识
养成哪些工作习惯
2、如何高效引导客户
如何引导客户
提问的技巧
有效信息的询问与提取
如何通过提问缩短通话时间
3、如何说服客户
说服技巧
说服技巧训练
4、委婉拒绝客户
拒绝原则
拒绝技巧
技巧训练
服务质量提升篇

五、情绪控制能力
主题：如何保持对客户的热情度？
如何塑造积极情绪
情绪缓解办法
阳光心态养成
做一个积极的客服人员
如何缓解心理疲劳
消极情绪缓解办法

六、客户心理分析
主题：如何更好的应对不同类型的客户？
1、客户类型
从行为来看，客户的类型
不同类型的客户真正的心理需求是什么
如何满足客户的心理需求
客户的精神需求与物质需求各是什么
如何能够让客户满意
2、疑难客户处理技巧
客户不挂电话怎么办
纠缠型客户的处理技巧
如何面对客户的责骂

七、用声音提升客户感知？
主题：如何塑造专业化声音？
直击客户心底的声音特征
客服人员的声音二维专业度
声音里如何提升热情度
声音的甜美度提升
如何通过声音传递专业性
声音中的亲和力从何而来
辨识度高的声音塑造
如何通过声音塑造亲切感
个性化的声音塑造

八、如何用技巧搞定疑难客户
主题：如何提升客户满意度？
当无法解决问题时，客服人能做什么
语言使用艺术
积极表达训练
赞美的艺术
如何委婉表达
如何满足客户的精神需求
如何让客户满意的挂电话

个人成长篇
九、在线客服沟通技巧
主题：如何做好在线服务？
1、在线客服的沟通特点
在线客服的特征
在线沟通的要素
在线沟通的关键点
在线客户的需求分析
2、在线客户的特点分析
在线客户的心理需求
在线客户与电话客户的区别
在线客户的精神满足
3、在线沟通技巧
在线服务的沟通技巧
在线服务的三大技能
在线服务的客户满意

十、客服人员的技能提升
主题：如何提升个人能力？
客服人员应养成哪些好的工作习惯
客服人员如何更快的成长
如何提升沟通效率
如何提升沟通技巧
如何提升倾听理解能力
如何让自己的工作更有效
如何规划自己的职业未来

客户服务的标准课程