课程大纲：

商业银行服务流程课程

课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也
逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈
。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核
心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一
平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随
意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此
提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提
高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：
1．提升员工服务意识
2．提高银行员工的职业形象
3．规范银行员工的服务行为
4．柜员标准化服务流程“十步曲”
5. 主管授权服务流程“三步曲”
5．大堂经理标准化服务“七步曲”
6．应急处理与投诉处理技巧

授课对象：
柜员、大堂经理、客户经理、主管等网点服务人员

授课方法：
讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：
第一讲：文明优质服务的价值与要求
一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
1．中国银行业竞争的不同阶段
2．客户在银行服务及营销方面要求日益提高
3．激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
二、服务意识的提升
1．为何要重视心态---心态的重要性
2．服务的四个层次
3．服务意识的转变

第二讲：如何提升网点服务
一、最美厅堂，服务到“家”
1．优化网点布局，强化功能分区
2．优化功能分区和环境管理-客户动线
3．优化功能分区和环境管理-7s管理
二、专业的职业形象
1．仪容仪表
2．表情神态
3．形体仪态
4．接待礼仪
5．语言礼仪
6．电话礼仪

第三讲：精准高效服务流程（营业网点八大服务流程）
1. 开门迎客流程
2. 客户咨询流程
3. 客户分流流程
4. 业务接待流程
5. 客户指导流程
6. 产品营销流程
7. 投诉处理流程
8. 客户挽留流程

第四讲：应急处理
1. 服务突发事件
2. 投诉处理
3. 情景演练

第五讲：专业铸就品牌岗位标准化服务流程
一、柜面服务规范十步曲
1．手相迎（对应话术）
2．笑相问（对应话术）
3．双手接（对应话术）
4．明收费（对应话术）
5．巧提示（对应话术）
6．快速办（对应话术）
7. 核身份（对应话术）
8. 巧营销（对应话术）
9. 双手递（对应话术）
10．目相送（对应话术）
现场演练及通关
二、主管授权服务规范三步曲
1．礼貌问候（对应话术）
2．业务确认（对应话术）
3．微笑道别（对应话术）
现场演练及通关
三、厅堂服务规范七步曲
1．主动问候（对应话术）
2．分流引导（对应话术）
3．机具指导（对应话术）
4．产品推荐（对应话术）
5．客户等候（对应话术）
6．情绪安抚（对应话术）
7．客户离开（对应话术）
过关考核

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